【文章內(nèi)容簡介】 ，一 是讓客戶滿意，一是讓客戶忠誠。讓客戶滿意靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準，讓客戶忠誠靠什么？靠的是客戶關(guān)系管理 ， 客戶關(guān)系管理 是什么？是精細化的、更高級的個性化服務(wù) 。所以現(xiàn)在大家 都 理解了，我們讓客戶滿意，提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準。所以你做服務(wù)工作，只能換來客戶滿意，他帶不來客戶忠誠。你想要客戶忠誠，你就必須進行客戶關(guān)系管理。 就 象 結(jié)婚是滿意度，過一輩子才是忠誠度。中國的婚姻特點是，滿意度高，忠誠度低，你要想提高婚姻的忠誠度，你就必須加強客戶關(guān)系管理。其中核心的理念是，客戶關(guān)系管理不是要你針對 100%的客戶，他和服務(wù)的區(qū)別就在于此。服務(wù)是要通過 100%的客戶來進行傳遞，客戶關(guān)系管理則是針對其中 20%的優(yōu)質(zhì)客戶。 對美鷹來講，我們真正想要的是具有高度的忠誠度，而不是那些自我生存能力低，傾注了巨大服務(wù)資源仍不能使其滿意的客戶；我們真正想要的是那些單位價值巨大，愛學(xué)習(xí)，高成長性的客戶，而不是那些長時間睡眠，花費巨大代價仍然不能將其催醒的客戶；我們真正想要的是欣賞美鷹的產(chǎn)品，認同美鷹服務(wù)理念，而不是那些沒有任何經(jīng)營頭腦、這山盼著那山高的合作伙伴。 這些客戶那里來？是天上掉下來的嗎？會自動跑到我們面前嗎？不會的，他已經(jīng)存在于大千世界之中，只是需要我們用勤奮、用一定的技巧、用自己頭腦里的智慧把他找出來而已！ ◇ 米開朗基羅有句名言：“我不是在雕刻大衛(wèi)像，大衛(wèi)像本身就在這里邊，我只不過是把多余的東西去掉，我在雕刻大衛(wèi)像之前，最難的不是雕刻，而是為選材。 公司在代理商制度方面的設(shè)計模式有待完善 A 美鷹公司經(jīng)營的是什么？表面上看是美鷹公司所生產(chǎn)的系列產(chǎn)品。但，事實上公司所經(jīng)營的是賴于生存的區(qū)域資源。全國共 32個省市區(qū)，但除去內(nèi)蒙、西藏、青海、新疆、甘肅、寧夏、貴州、海南 …… 以外，真正有價值的區(qū)域僅剩不足 20個省。按目前美鷹公司的運營成本，每月沒有 300 萬的銷售收入公司就沒米下鍋。各位代理商，您的區(qū)域作為美鷹 1 / 20 的市場，您完成了 15萬嗎？ 所以，有一個區(qū)域經(jīng)營不善，拉了下來，美鷹就等于少了一個價值區(qū)域，其余省份的營業(yè)額壓力就會更大，就會出現(xiàn)透支市場的現(xiàn)象。公司的服務(wù)就會跟不上，客戶就會不滿意，那結(jié)果會是什么呢？ 美鷹 3000家店鋪主要分布 在 全國 32個省市中的 20省份 B 美鷹公司自 09年以來，一直努力在改變自己的市場模式。絕不再是賣一種產(chǎn)品，而是在傳授、推廣一個模式，一個讓終端店鋪因此能賺更多錢的模式。這種模式的核心就是精準地、有針對性地服務(wù)。各位代理商，以您現(xiàn)在的模式您能做到嗎？ C 經(jīng)過十二年的發(fā)展，美鷹已經(jīng)從一個懵懂少年成長為一個胸懷理想，有目標 ,敢于承擔(dān)責(zé)任的市場旗手。她開始深深地懂得，只有 一個強而有力的品牌 才 可以為企業(yè)帶來更高的消費者忠誠度， 幫助企業(yè) 排除競爭對手價格下降或新品上市帶來的壓力， 強勢地 支持公司新 產(chǎn)品 在現(xiàn)有渠道里無障礙 延伸。只有當(dāng)品牌具備一定的 “ 資產(chǎn) ” 時，企業(yè)才有可能保持長期的增長。 所以，親愛的老板們，如果你與美鷹合作的過程中曾經(jīng)受到過傷害，如果你與美鷹合作的過程中有過遺憾，請再給她一點時間和機會，看看她 2023 年及 以后的表現(xiàn)。 而今的美鷹已在全新的思想體系下整裝待發(fā)，伙伴們說，他們盡管年輕，卻是一群能夠改變世界的人！美鷹的伙伴們，你們盡管有一些挫折，也許還犯了一點錯誤，但你們并沒有因此而氣餒，你們在這里勇敢地站著，努力地改變著，渴望與所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶分享美鷹的成長和個人的進步，你們真的是最棒的！那么現(xiàn)在讓我們一起來回顧一下我已經(jīng)為市場做了哪些： 2023年初，公司成立了全行業(yè)首家汽車美容產(chǎn)品研究院， 負責(zé)新產(chǎn)品的引進、研發(fā)、產(chǎn)品鏈的延伸和市場現(xiàn)有產(chǎn)品升級換代工作，從根本上解決品質(zhì)穩(wěn)定性問題。對現(xiàn)有品牌系列進行清理整頓，打擊假貨。 A 緊跟世界潮流，推出高端漆面護理產(chǎn)品 量子鍍晶系列。 B 將 00 00馬丁路及量子鍍晶系類產(chǎn)品板塊化運作，提升產(chǎn)品市場形象，使公司產(chǎn)品輸出模式從單純的產(chǎn)品輸出向模式輸出轉(zhuǎn)化。我們不是在賣一種產(chǎn)品，而是傳授、推廣一個模式，一個讓終端店鋪因此能賺更多錢的模式。這一點是很重要的。 C 對現(xiàn)有品牌系列進行梳理、淘汰、升級。 ① 2023年正式取消紅色、藍 色產(chǎn)品系列。 ② 停止發(fā)展 007 項目板塊，限制發(fā)展 009 項目板塊，盡量使原 007 項目板塊向 009 ③ 按市場精準定位原則，將馬丁路系列定位成市場主打產(chǎn)品并進行產(chǎn)品升級。 D 編寫系列產(chǎn)品手冊和技術(shù)施工手冊向終端店面投放，解決店鋪培訓(xùn)素材需求。 E 加大力度進行新產(chǎn)品、新工具的引進和開發(fā)，爭取每年向市場提供 12款能給終端巨大利潤空間的新型產(chǎn)品。 成立了全國技術(shù)支持中心，整合公司近 100名高級技師，在全國 19個省設(shè)立了技術(shù)服務(wù)站，有計劃、有系統(tǒng)地為廣大終端客戶特別是 AAA、 AA級客戶提供技術(shù)服務(wù)和銷售咨詢。這是公司打造服務(wù)模式壁壘的重要舉措。 A 按服務(wù)計劃表順序或市場部銷售承諾，巡回進店服務(wù)或幫老客戶清貨。 B 根據(jù)各省情況，免費定期開辦美容技師提高班。 C 在店鋪特殊時期，可到店進行短期收費支持。 D 幫助店鋪進行開業(yè)慶典、周年店慶。 E 不定期開展省、市經(jīng)驗交流分享會，給區(qū)域市場樹立樣板。 F 定期舉辦全省或跨省美鷹杯美容技術(shù)大比武 在全國技術(shù)支持中心成立的同時，又成立了全國渠道服務(wù)中心，下設(shè)八大講師團，系統(tǒng)地為廣大終端客戶特別是 AAA、 AA級客戶傳播、普及店鋪運營管理知識，使美鷹家族成員