信息化與管理創(chuàng)新培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 09:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求分析 目標(biāo)確定 選擇軟件 項(xiàng)目組織 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 前期工作 系統(tǒng)安裝調(diào)試 軟件原型測(cè)試 實(shí)施準(zhǔn)備 模擬運(yùn)行及用戶化 工作準(zhǔn)則 工作規(guī)程 驗(yàn)收 分布切換運(yùn)行 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)改進(jìn)方案 模擬運(yùn)行及用戶化 切換運(yùn)行 新系統(tǒng)運(yùn)行 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 CRM模塊與功能 銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊 銷售 現(xiàn)場(chǎng)銷售掌上工具 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 電話銷售 銷售傭金 營(yíng)銷 對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件 其他功能 服務(wù) 合同 客戶關(guān)懷 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 電話 管理員 呼入呼出調(diào)度管理 開放鏈接服務(wù) 多渠道 接入服務(wù) 語(yǔ)音集成服務(wù) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 電子商店 電子營(yíng)銷 電子支持 電子支付 電子貨幣與支付 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 銷售模塊 銷售： 它包括的主要功能是：額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具：該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算機(jī)設(shè)備。 電話銷售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕顯示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表了解各自的 銷售業(yè)績(jī)。 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 營(yíng)銷模塊 營(yíng)銷： 使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件： 在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 其它功能： 可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 客戶服務(wù)模塊 服務(wù)： 完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 合同： 此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。 客戶關(guān)懷： 這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 呼叫中心模塊 電話管理員： 包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 開放連接服務(wù)支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 語(yǔ)音集成服務(wù)： 支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫市場(chǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析。 代理執(zhí)行服務(wù) 支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù) 管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到坐席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 呼入呼出調(diào)度管理 根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和坐席的服務(wù)水平為坐席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和坐席人員的生產(chǎn)率。 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)： 管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 多渠道接入服務(wù) ： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么 電子商務(wù)模塊 電子商店： 此部
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