【文章內容簡介】 依據一定時期的競爭策略及管理要點進行年度 KPI指標的選取，以此確立以 KPI為核心的績效管理機制與體系。48案例： 某公司 KPIs指標體系的構成v 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內）：? 人與文化? 技術創(chuàng)新? 制造優(yōu)秀? 顧客服務? 市場領先? 利潤和增長49某公司的指標分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務顧客服務 利潤與增長利潤與增長 市場領先市場領先市場份額 營銷網絡市場形象 市場競爭力產品多樣化響應市場的速度研發(fā)的有效性供應商管理物料管理質量改善服務質量培訓客戶主要項目管理資產管理收入管理成本管理案 例50客戶服務客戶服務要素要素 目標目標 序號序號 主要測量指標主要測量指標服務質量服務質量客戶培訓客戶培訓主要項目主要項目的管理的管理某公司的某公司的案 例51要素要素 目標目標 序號序號 主要測量指標主要測量指標市場份額市場份額營銷網絡營銷網絡市場形象市場形象市場領先市場領先某公司的某公司的案 例52技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新要素要素 目標目標 序號序號 主要測量指標主要測量指標產品多樣性產品多樣性響應市場響應市場的速度的速度研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性 某公司的某公司的案 例53 v 組織增幅：銷售收入及增長率v 人均創(chuàng)利：人均虛擬利潤v 成本控制：銷售成本率v 顧客滿意：顧客滿意度（聘請第三方權威機構調研）案 例某公司的年度公司級 KPI54v思路三：思路三： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard）55財財 務務 內部經營內部經營 流程流程 學習與成長學習與成長 客客 戶戶 愿景與愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡56綜合平衡記分卡v 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關注；另一方面通過員工學習、信息技術的運用與產品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡 。57綜合記分卡 —— 財務指標v 要回答：我們應怎樣滿足股東？?? 財務指標具有雙重涵義財務指標具有雙重涵義 ： 一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產生結果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅動、共同指向的結果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。58綜合記分卡 —— 客戶指標v 要回答：客戶對我們的要求是什么？? 客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內的客戶指標都應該是組織戰(zhàn)略對應于客戶與市場的具體目標?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧湛冃У膭右颍质墙M織內部的業(yè)務經營過程因素驅動的結果。59綜合記分卡 —— 內部經營過程指標v 要回答：我們必須擅長什么？? 內部經營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務流程，包括組織擁有的關鍵技術、核心能力以及影響產品與服務質量、生產效率的因素等。內部經營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結果。60綜合記分卡 —— 學習與成長指標v 要回答：我們如何持續(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？? 組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關的，前三方面指標已經為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關鍵要領，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。 61KPI與平衡記分卡與平衡記分卡綜合平衡記分卡 策略目標 KPI 行動計劃財務客戶 /市場業(yè)務流程學習與創(chuàng)新62一家卓越的心血管中心的平衡記分卡范例戰(zhàn)略 戰(zhàn)術 績效衡量成果 績效衡量動力財務角度成本成本營銷獲得利潤增長提升財務績效優(yōu)化管理醫(yī)療產品組合降低每一病例總成本提高債券等級降低管理醫(yī)療支付者容量的邊際利潤降低住院時間降低財務負債增加友好的支付者的合同顧客角度營銷營銷營銷有效性營銷提升服務熱情開發(fā)支付者目標市場開發(fā)醫(yī)師目標市場提高健康的地位向顧客市場提升 /強化形象提升顧客滿意度調查提升健康計劃市場占有率提升心血管醫(yī)療市場占有率提高 SF－ 36健康調查結果數(shù)值提高焦點群體分值增加為病人提供的治療教育課程增加每個支付者合同的市場預算擴大心血管醫(yī)師治療的關系網增加病人心肌梗塞所能獲得的緊急治療增加每一床位的廣告預算內部業(yè)務流程有效性有效性成本提升門診成果促進門診創(chuàng)新提高業(yè)務生產率降低心血管急救部門的犯錯誤率降低門診資源消費指數(shù)相對于國家基準的值降低接受的賬戶的天數(shù)增加急診部門開出的預防性阿司匹林的數(shù)量增加研究基金在心血管手術預算中的比例降低由于信息缺乏而造成的被拒絕醫(yī)療人數(shù)學習與成長有效性有效性員工素質升級創(chuàng)造行動氛圍提高戰(zhàn)略技能等級增強員工風氣調查增加高級證書醫(yī)師的數(shù)量增加獲得變化管理培訓的門診員工比例案例 163客 戶 創(chuàng) 新 內 部 財 務公司總體職能部門業(yè)務單元員工個人各個層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標體系案例 264案例 3 平衡記分卡中使用的矩陣舉例一般 石油 醫(yī)療 航空 銀行財務優(yōu)勢（回顧）顧客服務和滿意（從外向里看）內部運營效率（從內部向外看）學習和成長（向前看）65案例案例 4 利用平衡記分卡改進績效利用平衡記分卡改進績效v 財務方面? 明年銷售預算： ? 今年銷售成績： ? 明年銷售費用預算： 450萬v 客戶方面? 保留所有主要客戶，增加大客戶至少一個，小客戶 10個? 客戶滿意度高于 95%v 內部業(yè)務流程方面? 縮短客戶反應時間：由一天之內到四小時之內? 增加網上業(yè)務：由 20%增加到 40%v 學習和創(chuàng)新? 整體工作人員要接受不少于七天的培訓（年度）? 新產品 /服務提議（被接納的）不少于 10項66案例 5： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ）v 特點：? 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。? 全面 KPI體系設計和當年指標選擇結合?；趹?zhàn)略分解產生的全面的 KPI指標體系要同本年度指標的精細篩選相結合。戰(zhàn)略分解產生的是全面的體系，某一年度指標的具體采用要：v提出當年的重點v具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計67案例： A公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務 客戶 內部經營過程 學習和成長軟件公司：新產品、新客戶策略目標：收入的增長與收入結構的改善，促進新產品誕生。指標：1） 新產品銷售額在總銷售所占比例） （在明年的規(guī)劃中如果推出新產品的話）2） 現(xiàn)有產品在非山東電力內的銷售額所占比例3） 軟件產品、對外加工服務、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4） 基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5） （未來考核重要加入資產回報率和資金周轉率）策略目標：取得客戶對公司和產品的認可。指標：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標：新軟件產品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質量的提高。指標： 軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實際完成數(shù) /計劃完成數(shù) 客戶平均故障率 =客戶反應故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標： 核心骨干流動率 人才總體成長指數(shù)、組織整體學習氛圍指數(shù) （說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行 1）68 企業(yè)在制訂關鍵崗位 KPI時可以參照上述三種思路：參照標桿企業(yè)的 KPI。參照本企業(yè)的成功關鍵因素；利用平衡記分卡綜合考慮。69二、設計關鍵績效指標（ KPI）體系的流程v 關鍵點 1：綜合制定關鍵崗位 KPIv 關鍵點 2： KPI進一步層層分解v 關鍵點 3：確定具體崗位的 KPI，形成業(yè)績