【文章內(nèi)容簡介】 依據(jù)一定時期的競爭策略及管理要點進(jìn)行年度 KPI指標(biāo)的選取，以此確立以 KPI為核心的績效管理機(jī)制與體系。48案例： 某公司 KPIs指標(biāo)體系的構(gòu)成v 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）：? 人與文化? 技術(shù)創(chuàng)新? 制造優(yōu)秀? 顧客服務(wù)? 市場領(lǐng)先? 利潤和增長49某公司的指標(biāo)分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務(wù)顧客服務(wù) 利潤與增長利潤與增長 市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象 市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案 例50客戶服務(wù)客戶服務(wù)要素要素 目標(biāo)目標(biāo) 序號序號 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)主要項目主要項目的管理的管理某公司的某公司的案 例51要素要素 目標(biāo)目標(biāo) 序號序號 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)市場份額市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象市場形象市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先某公司的某公司的案 例52技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新要素要素 目標(biāo)目標(biāo) 序號序號 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性 某公司的某公司的案 例53 v 組織增幅：銷售收入及增長率v 人均創(chuàng)利：人均虛擬利潤v 成本控制：銷售成本率v 顧客滿意：顧客滿意度（聘請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研）案 例某公司的年度公司級 KPI54v思路三：思路三： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard）55財財 務(wù)務(wù) 內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營 流程流程 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長 客客 戶戶 愿景與愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡56綜合平衡記分卡v 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡 。57綜合記分卡 —— 財務(wù)指標(biāo)v 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？?? 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ： 一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。58綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo)v 要回答：客戶對我們的要求是什么？? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。59綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)v 要回答：我們必須擅長什么？? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。60綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)v 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 61KPI與平衡記分卡與平衡記分卡綜合平衡記分卡 策略目標(biāo) KPI 行動計劃財務(wù)客戶 /市場業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與創(chuàng)新62一家卓越的心血管中心的平衡記分卡范例戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 績效衡量成果 績效衡量動力財務(wù)角度成本成本營銷獲得利潤增長提升財務(wù)績效優(yōu)化管理醫(yī)療產(chǎn)品組合降低每一病例總成本提高債券等級降低管理醫(yī)療支付者容量的邊際利潤降低住院時間降低財務(wù)負(fù)債增加友好的支付者的合同顧客角度營銷營銷營銷有效性營銷提升服務(wù)熱情開發(fā)支付者目標(biāo)市場開發(fā)醫(yī)師目標(biāo)市場提高健康的地位向顧客市場提升 /強(qiáng)化形象提升顧客滿意度調(diào)查提升健康計劃市場占有率提升心血管醫(yī)療市場占有率提高 SF－ 36健康調(diào)查結(jié)果數(shù)值提高焦點群體分值增加為病人提供的治療教育課程增加每個支付者合同的市場預(yù)算擴(kuò)大心血管醫(yī)師治療的關(guān)系網(wǎng)增加病人心肌梗塞所能獲得的緊急治療增加每一床位的廣告預(yù)算內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有效性有效性成本提升門診成果促進(jìn)門診創(chuàng)新提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)率降低心血管急救部門的犯錯誤率降低門診資源消費指數(shù)相對于國家基準(zhǔn)的值降低接受的賬戶的天數(shù)增加急診部門開出的預(yù)防性阿司匹林的數(shù)量增加研究基金在心血管手術(shù)預(yù)算中的比例降低由于信息缺乏而造成的被拒絕醫(yī)療人數(shù)學(xué)習(xí)與成長有效性有效性員工素質(zhì)升級創(chuàng)造行動氛圍提高戰(zhàn)略技能等級增強(qiáng)員工風(fēng)氣調(diào)查增加高級證書醫(yī)師的數(shù)量增加獲得變化管理培訓(xùn)的門診員工比例案例 163客 戶 創(chuàng) 新 內(nèi) 部 財 務(wù)公司總體職能部門業(yè)務(wù)單元員工個人各個層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標(biāo)體系案例 264案例 3 平衡記分卡中使用的矩陣舉例一般 石油 醫(yī)療 航空 銀行財務(wù)優(yōu)勢（回顧）顧客服務(wù)和滿意（從外向里看）內(nèi)部運(yùn)營效率（從內(nèi)部向外看）學(xué)習(xí)和成長（向前看）65案例案例 4 利用平衡記分卡改進(jìn)績效利用平衡記分卡改進(jìn)績效v 財務(wù)方面? 明年銷售預(yù)算： ? 今年銷售成績： ? 明年銷售費用預(yù)算： 450萬v 客戶方面? 保留所有主要客戶，增加大客戶至少一個，小客戶 10個? 客戶滿意度高于 95%v 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面? 縮短客戶反應(yīng)時間：由一天之內(nèi)到四小時之內(nèi)? 增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)：由 20%增加到 40%v 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新? 整體工作人員要接受不少于七天的培訓(xùn)（年度）? 新產(chǎn)品 /服務(wù)提議（被接納的）不少于 10項66案例 5： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ）v 特點：? 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。? 全面 KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要：v提出當(dāng)年的重點v具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計67案例： A公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例） （在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4） 基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5） （未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)： 軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實際完成數(shù) /計劃完成數(shù) 客戶平均故障率 =客戶反應(yīng)故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標(biāo)：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)： 核心骨干流動率 人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù) （說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行 1）68 企業(yè)在制訂關(guān)鍵崗位 KPI時可以參照上述三種思路：參照標(biāo)桿企業(yè)的 KPI。參照本企業(yè)的成功關(guān)鍵因素；利用平衡記分卡綜合考慮。69二、設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）體系的流程v 關(guān)鍵點 1：綜合制定關(guān)鍵崗位 KPIv 關(guān)鍵點 2： KPI進(jìn)一步層層分解v 關(guān)鍵點 3：確定具體崗位的 KPI，形成業(yè)績