江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導(dǎo)(編輯修改稿)
2025-02-09 06:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)功能 ? 網(wǎng)管告警自動獲?。?建立與 PON網(wǎng)管的編程接口，實時獲取網(wǎng)管告警，關(guān)注“ ONU掉線”、“ ONU掉電”、“ PON信號丟失”、“板卡狀態(tài)異?！钡?4類告警。 ? 用戶數(shù)據(jù)自動獲?。?建立程序，定期讀取指定 FTP服務(wù)器上文件（省公司每日下發(fā)數(shù)據(jù)），存儲用戶帳號與 OLT、 ONU設(shè)備的對應(yīng)關(guān)系。 數(shù)據(jù)獲取 ? 根據(jù)網(wǎng)管讀取的告警信息中對應(yīng)的 OLT及 PON口參數(shù)（分 ONU級別、 PON口級別、板卡級別），結(jié)合用戶帳號數(shù)據(jù)， 定位故障網(wǎng)元影響范圍內(nèi)的用戶帳號明細 。 帳號定位 19 系統(tǒng)功能（續(xù)） 根據(jù)撈取的用戶明細，發(fā)送故障告知短信；故障恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。 ? 短信發(fā)送時間為早 8:00至晚 10:00，晚 10:00至次日早 8:00期間，未恢復(fù)的故障于次日早 8:00后統(tǒng)一發(fā)送。 ? 短信發(fā)送設(shè)置 10分鐘間隔， 10分鐘內(nèi)恢復(fù)的故障，不發(fā)送短信。 ? 短信發(fā)送涉及頻次計數(shù)設(shè)置為 3，一個月內(nèi)已發(fā)送 3次以上用戶，當(dāng)月不再發(fā)送，避免多次打擾。 短信發(fā)送 ? 發(fā)送短信后 自動存檔 ，與告警關(guān)聯(lián)，方便后期統(tǒng)計查詢。 ? 短信發(fā)送設(shè)置 黑白名單 ，可過濾或添加指定的號碼、號段，滿足特殊用戶的個性化需求。 擴展功能 20 主要創(chuàng)新點 主要創(chuàng)新點 1 2 4 發(fā)送方式新穎： 改變以往發(fā)布預(yù)警口徑等待用戶報障的方式， 變被動解釋為主動告知 ，有效提升用戶感知。 發(fā)送范圍精準： 根據(jù)網(wǎng)管告警及用戶帳號綁定參數(shù)， 準確定位故障網(wǎng)元下所有用戶，定向告知 。 發(fā)送策略多樣： 短信發(fā)送間隔、目標用戶、具體內(nèi)容均 可人工設(shè)置模板，靈活性強 。 3 發(fā)送時限可控： 網(wǎng)元告警為程序?qū)崟r獲取，帳號定位通過數(shù)據(jù)庫批量完成， 基本實現(xiàn)短信實時推送 。 21 項目實際應(yīng)用效果 ? 以 7月份數(shù)據(jù)為例， 設(shè)備級整體故障受影響用戶的報障率從去年同期 (系統(tǒng)尚未開發(fā)運行 )的 22%降低至 5%左右，效果明顯。 2023年 7月 2023年 7月 設(shè)備級故障影響用戶數(shù)： 35714 受影響用戶報障量 (含直接答復(fù) )： 8017 受影響用戶報障率： 22% 設(shè)備級故障影響用戶數(shù)： 65828 受影響用戶報障量 (含直接答復(fù) ) ： 3578 受影響用戶報障率： 5% 22 項目可移植性說明 批量故障用戶短信告知系統(tǒng)為開發(fā)相對簡單，方便移植推廣。 設(shè)備共性： 設(shè)備告警取自中興 PON網(wǎng)管，用戶數(shù)據(jù)取自省公司平臺（ Radius系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)），均為第三方平臺數(shù)據(jù)，形式相對固定。 維護需求： 光纜、接電等引發(fā)的設(shè)備級整體故障在各地市普遍存在，影響范圍大，批量故障用戶短信告知系統(tǒng)均可支持。 自主開發(fā)： 系統(tǒng)使用 TCP套接字程序獲取網(wǎng)管告警，使用 FTP服務(wù)獲取用戶帳號信息，使用 SQL Server數(shù)據(jù)庫存儲、匹配數(shù)據(jù)，開發(fā)相對簡單。 硬件需求： 移植該系統(tǒng)只需要部署一臺 PC服務(wù)器，對硬件要求低，方便移植使用。 23 項目可移植性說明（續(xù)） 系統(tǒng)運行前提： 用戶帳號完成綁定： nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan ，目前全省均已完成。 地區(qū)完成 OLT QinQ改造： 每用戶端口對應(yīng)不同 VLAN ，目前全省基本全部完成 。 BRAS至 OLT對應(yīng)關(guān)系完備： 確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對應(yīng)至 OLT，省公司 GIMS平臺有專門平臺維護 。 OLT腳本采集正常運轉(zhuǎn)： 確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對應(yīng)至 ONU，省公司 GIMS平臺后臺定期采集 。 24 網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng) 1 批量故障短信告知系統(tǒng) 2 用戶名密碼錯主動提醒 3 目錄 25 成果形成背景 隨著寬帶用戶數(shù)的增加，寬帶投訴尤其是 691錯誤類投訴的萬投比居高不下，目前主要存在 用戶無法及時獲知錯誤類型 ，且 處理手段單一滯后 ，嚴重影響用戶上網(wǎng)感知。 無法主動提醒錯誤類型 ? 認證失敗主要涵蓋了五種類型： 密碼錯、狀態(tài)錯、綁定錯、用戶名錯、唯一性錯 ? 對于寬帶用戶，認證失敗后只能獲知錯誤代碼 691。 寬帶用戶只能通過 10086客服查詢錯誤原因，并采取相應(yīng)措施。 解決手段單一滯后 用戶遇到 691錯誤后，只能通過撥打 10086通過人工協(xié)助的方式處理。 ? 全流程處理時間長、用戶感知差。 ? 通過口述修改密碼，準確性低、風(fēng)險
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