江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導(dǎo)-文庫吧在線文庫
【正文】 據(jù)用戶綁定參數(shù)對應(yīng)至 ONU，省公司 GIMS平臺后臺定期采集 。 26 總體思路 思路 ? 技術(shù)實現(xiàn)： 通過識別模塊、提醒模塊、自服務(wù)模塊和黑名單模塊組成 691錯誤提醒系統(tǒng)， 打通用戶與后臺認(rèn)證系統(tǒng)之間的信息交互。 優(yōu)化 Radius認(rèn)證流程，在出現(xiàn) 691錯誤時，用戶上網(wǎng)權(quán)限為受限權(quán)限，可訪問自助頁面，建立用戶與后臺認(rèn)證系統(tǒng)之間的 WEB互動渠道 。 多服務(wù)手段幵存 多服務(wù)手段幵存 :提供短信自劣、 WEB頁面自劣 2種自服務(wù)手段，滿足丌同人群需要。 :06:1008:06:10February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:1008:06Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 8時 6分 10秒 08:06:109 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 8時 6分 10秒 08:06:109 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。用戶第一次打開頁面時，將重定向至相應(yīng)的報錯提示頁面。 錯誤原因主動下發(fā) 短信自助恢復(fù) 691 ? 在用戶認(rèn)證發(fā)生 691報錯時， Radius認(rèn)證系統(tǒng)通過短信接口機(jī)，將 691報錯的詳細(xì)信息以短信方式發(fā)送至寬帶開戶手機(jī)。 解決手段單一滯后 用戶遇到 691錯誤后，只能通過撥打 10086通過人工協(xié)助的方式處理。 硬件需求： 移植該系統(tǒng)只需要部署一臺 PC服務(wù)器，對硬件要求低，方便移植使用。 發(fā)送范圍精準(zhǔn)： 根據(jù)網(wǎng)管告警及用戶帳號綁定參數(shù)， 準(zhǔn)確定位故障網(wǎng)元下所有用戶，定向告知 。 數(shù)據(jù)獲取 ? 根據(jù)網(wǎng)管讀取的告警信息中對應(yīng)的 OLT及 PON口參數(shù)（分 ONU級別、 PON口級別、板卡級別），結(jié)合用戶帳號數(shù)據(jù)， 定位故障網(wǎng)元影響范圍內(nèi)的用戶帳號明細(xì) 。 項目開發(fā)、推廣成本較低，但運(yùn)行效果卓著，適合推廣至各省使用。彌補(bǔ)長期存在的客服人工無法采集、錄入網(wǎng)速慢網(wǎng)址準(zhǔn)確率低的問題。可以快速準(zhǔn)確的獲取網(wǎng)速慢網(wǎng)址，便于維護(hù)人員處理優(yōu)化。能否快速有效的處理此類投訴對提高網(wǎng)內(nèi)用戶感知度起決定性的作用。目前大量投訴為用戶側(cè)原因投訴導(dǎo)致，客服的有效攔截更為關(guān)鍵。 ?家庭寬帶業(yè)務(wù)整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，造成故障的原因比較復(fù)雜；家庭寬帶作為新興業(yè)務(wù)，缺少支撐系統(tǒng)和手段來協(xié)劣投訴處理和監(jiān)督代維工作。 ?提供在線測速功能，測速結(jié)果后臺可見 用戶投訴網(wǎng)速慢可在制定網(wǎng)址直接進(jìn)行測速，分析用戶實際帶寬和程序占用情況。 深度處理 維護(hù)人員可調(diào)用“智能分析模塊”對問題進(jìn)行分析、處理，自勱測試，若需要深度處理則通過“自勱調(diào)度優(yōu)化模塊”調(diào)度至相應(yīng)的部門或廠家 主勱監(jiān)控 先于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站質(zhì)量劣化和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量丌佳的現(xiàn)象，提前處理，變被勱 為主勱。 主要創(chuàng)新點(diǎn) 新模式創(chuàng)新點(diǎn) ? 通過“端到端全流程處理機(jī)制”，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴自服務(wù)模式，打通用戶和后臺相關(guān)處理手段和人員的自服務(wù)通道。采用互動平臺使整體流程縮減為兩步：①用戶發(fā)起投訴；②技術(shù)、三方人員后臺處理。 17 系統(tǒng)介紹 批量故障短信告知系統(tǒng) 將網(wǎng)管告警獲取、設(shè)備用戶提取、短信自動下發(fā)等功能進(jìn)行整合， 在 EPON網(wǎng)絡(luò)發(fā)生整體性故障（ ONU、 PON口、 OLT等不同級別）時，第一時間告知受影響用戶 。 短信發(fā)送 ? 發(fā)送短信后 自動存檔 ，與告警關(guān)聯(lián)，方便后期統(tǒng)計查詢。 設(shè)備共性： 設(shè)備告警取自中興 PON網(wǎng)管，用戶數(shù)據(jù)取自省公司平臺（ Radius系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)），均為第三方平臺數(shù)據(jù)，形式相對固定。 24 網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng) 1 批量故障短信告知系統(tǒng) 2 用戶名密碼錯主動提醒 3 目錄 25 成果形成背景 隨著寬帶用戶數(shù)的增加，寬帶投訴尤其是 691錯誤類投訴的萬投比居高不下，目前主要存在 用戶無法及時獲知錯誤類型 ，且 處理手段單一滯后 ，嚴(yán)重影響用戶上網(wǎng)感知。 ? 流程優(yōu)化： 通網(wǎng)廳、短廳、和 IVR語音客服，引導(dǎo)用戶使用自助渠道解決 691故障，實現(xiàn) 691認(rèn)證失敗的快速恢復(fù)，同時也降低 691投訴占比。 29 關(guān)鍵技術(shù) 關(guān)鍵技術(shù) 1： Bras、 Radius間多屬性交互 ?傳統(tǒng) 對于賬號、密碼、有效期、綁定屬性異常的用戶，Radius直
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