旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 院顧客喜歡誰(shuí)？vLadies and Gentlemen索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院v樹(shù)立以客人為中心的觀念樹(shù)立以客人為中心的觀念v1） 認(rèn)識(shí)客人 “有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎！ ”走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對(duì)象 。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院v 2）認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 v 服務(wù)所產(chǎn)生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。 ”v ●主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)v ●熱情服務(wù)熱情服務(wù)v ●周到服務(wù)周到服務(wù)v 為客人提供 “滿意 +驚喜 ”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)微處，否則，一絲無(wú)禮，會(huì)有損于給客人的整體感受。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無(wú)論服務(wù)項(xiàng)目有多少，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)員換了多少個(gè)，對(duì)客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。因而某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一時(shí)刻出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院v※ 雙贏原則客人到酒店花錢(qián)是為了圖舒適、買(mǎi)享受、買(mǎi)尊重，如果感到服務(wù)員怠慢或無(wú)禮，他們就會(huì)覺(jué)得是 “ 花錢(qián)買(mǎi)氣受 ” 。所以，堅(jiān)持賓客至上，堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的 “ 角色 ” 意識(shí)，遵循 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則，從容大度、處理得當(dāng)。服務(wù)人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時(shí)，自己也因?yàn)槌晒β男辛朔?wù)員的職責(zé)而成為勝利者，這就是雙贏原則。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院第二講 索道員工提升服務(wù)意識(shí)運(yùn)用策略索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院做一個(gè)優(yōu)秀索道員工需要運(yùn)用v 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷(xiāo)技巧v 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求v 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì)v 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá)v 心靈： 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院不良服務(wù)惡性循環(huán)索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院v產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題v規(guī)章制度的問(wèn)題v服務(wù)態(tài)度v管理的問(wèn)題客人投訴的原因索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院v產(chǎn)品質(zhì)量 求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度 解決問(wèn)題的心理v服務(wù)態(tài)度 求尊重心理v管理的問(wèn)題 求重視心理v自身情緒問(wèn)題 求發(fā)泄的心理客人投訴的心理索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù) ,我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v 及時(shí)性v 預(yù)測(cè)v 態(tài)度v 顧客反饋v 儀表v 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v 及時(shí)性v 預(yù)測(cè)v 態(tài)度v 顧客反饋v 儀表索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v 時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 儀表， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 態(tài)度， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 關(guān)注， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 得體， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 指導(dǎo)， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 銷(xiāo)售技巧， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：v 妥善解決問(wèn)題， 標(biāo)準(zhǔn)陳述：索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院語(yǔ) 言 勝利者v 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作v 我去打聽(tīng)v 讓我們?cè)囋噕 我喜歡忙碌v 他升職真了不起 失敗者v 我不干，我夠鐘下班了v 我不知道v 我們一向都是這樣做v 我工作太忙v 他升職是因?yàn)楣芾韺酉? 歡他 索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院行 為 勝利者v 實(shí)現(xiàn)諾言v 喜歡忙碌和幫助他人v 避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。v 喜歡看到別人成功v 任何時(shí)候都悉力以赴v 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間v 對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事v 常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者v 多說(shuō)話少做事v 回避額外的工作v 在別人背后投訴人家弱點(diǎn)v 嫉妒別人成功v 做事不盡全力v 常常遲到v 對(duì)別人的工作漠不關(guān)心v 事事埋怨 ……索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院?jiǎn)T工細(xì)分化管理v 20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的 “ 分水嶺 ”v “ 員工的細(xì)分化管理 ” 就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。v 20%工作出色的員工 通常負(fù)責(zé) 60%80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才 。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20% 60% 20%索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院20%員工細(xì)分化管理的 “ 分水嶺 ” 不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。 如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠 運(yùn)用起來(lái)。 不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)這 20%投入最大的精力。索道公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃山學(xué)院旅游學(xué)院20%員工細(xì)分化管理的 “ 分水嶺 ”v 60%工作表現(xiàn)一般的員工 ，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上 20%工作表現(xiàn)出色的員工。v 20%工作表現(xiàn)不好的員工， 即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們?cè)谀?
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