【文章內(nèi)容簡介】 的決心?7零缺陷計劃?9零缺陷日?14重頭再來? 制度?3衡量?4質(zhì)量成本?6改正行動?11消除錯誤成因?12贊賞?團隊?2質(zhì)量改進小組?5質(zhì)量意識?8員工教育?10目標設(shè)定?13質(zhì)量顧問團403 零缺陷的質(zhì)量管理? 過程模式? 確定要求? 溝通的技巧? 實施預(yù)防措施? 工作標準? 衡量413 零缺陷的質(zhì)量管理? 過程模式? 過程模式目的：? 把工作當作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。423 零缺陷的質(zhì)量管理? 過程范圍起始活動最終活動?輸入 ?活動 ?輸出433 零缺陷的質(zhì)量管理? 過程模式作業(yè)表? 范圍 起始的活動?最終的活動?過程的名稱443 零缺陷的質(zhì)量管理? 如何使用過程模式? 1 為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。? 2 確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。? 3 確定工作過程中所期望的輸出。? 4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。453 零缺陷的質(zhì)量管理? 5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。? 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。463 零缺陷的質(zhì)量管理? 練習(xí)：? A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？? B 選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程473 零缺陷的質(zhì)量管理? 確定要求? 確認要求? 確認目前我們對工作要求的了解程度? 確認我們應(yīng)該如何了解工作要求?范圍 起始的活動?最終的活動?過程的名稱483 零缺陷的質(zhì)量管理? 確認工作要求? 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。? 我們確認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。這就是質(zhì)量。? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。493 零缺陷的質(zhì)量管理? 溝通的技巧? 溝通的要求? 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述? 溝通要求：? (1)要明確，不能含糊? (2)確保每個當事人都具有相同的理解? (3)過程開始前進行決策? (4)監(jiān)督變化503 零缺陷的質(zhì)量管理? 溝通要求的態(tài)度? 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上? (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 )? (2)互信 (團隊合作 )? (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟方面 )? 溝通的技巧? (1)聽 /Listen? (2)問 /Question? (3)確認 /Confirm513 零缺陷的質(zhì)量管理? 實施預(yù)防措施? 采取預(yù)防措施? 工作開始之前? (1)確定輸出要求? (2)確定過程要求? (3)証實過程的能力? 測試 /試驗? 誤差校正523 零缺陷的質(zhì)量管理? 預(yù)防不符合項? 在工作時：? (1)衡量實際的工作? (2)比較已同意的要求? (3)必要進調(diào)整工作? 預(yù)防措施的四個階段? (1)確定輸出? (2)確定過程? (3)驗証? (4)運行與管理533 零缺陷的質(zhì)量管理? 控制過程的輸入? 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：? (1) 程序? (2) 設(shè)施及裝備? (3) 培訓(xùn)和知識? (4) 工作標準543 零缺陷的質(zhì)量管理? 驗証? 驗証有兩個階段：? (1) 過程試行? (2) 過程和產(chǎn)品的評估? 運行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標準553 零缺陷的質(zhì)量管理? 運行和管理? (1) 以清楚明確的要求來運行過程? (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程? (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標準比較? (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程563 零缺陷的質(zhì)量管理? 練習(xí)? 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。? 程序： ________ 范圍： ________573 零缺陷的質(zhì)量管理? 工作標準? 標準的選擇 “ 差不多就行 ”583 零缺陷的質(zhì)量管理? “ 差不多就行 ”不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀 工作標準593 零缺陷的質(zhì)量管理? “ 差不多就行 ”? 如果 “ 差不多就行 ” 是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較；? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處603 零缺陷的質(zhì)量管理? 零缺陷的標準613 零缺陷的質(zhì)量管理? 采用零缺陷標準不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀 工作標準623 零缺陷的質(zhì)量管理? 采用零缺陷標準? 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。633 零缺陷的質(zhì)量管理? 零缺陷 個人的決心? (1)了解要求? (2)同心協(xié)力達成要求? (3)找出不符合要求之處? (4)預(yù)防問題? 零缺陷的個人決心? 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫 “ 雙重標準 ” ，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。643 零缺陷的質(zhì)量管理? 零缺陷的政策? “ 我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要。 ” ? 私人醫(yī)院? “ 我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：? (1)符合我們的顧客的要求? (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 “? 化學(xué)集團? “ 我們將準時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。 ”? 金融服務(wù)公司653 零缺陷的質(zhì)量管理? 目標設(shè)定? (1)了解工作過程? (2)規(guī)劃方法與資源? (3)衡量并檢查進度? 有效的目標? (1)目標的和可衡量的? (2)符合組織的目標? (3)能夠完成? (4)有挑戰(zhàn)性? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 )663 零缺陷的質(zhì)量管理? 討論：零缺陷? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。673 零缺陷的質(zhì)量管理? 衡量? 衡量目的? 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進行 適當?shù)脑u價和改進行動? 衡量 我們做得正確嗎？? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到