醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-09 00:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好門。 1引導(dǎo)病人時(shí) :雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方 1米左右 。 1上下樓梯時(shí)的位置 :不論是上樓還是下樓，都靠右邊 1請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢： 服務(wù)的距離 ? 小于 ,親密距離 ? ,服務(wù)距離 ? 13米 ,展示距離 ? 左前方 ,引導(dǎo)距離 ? 大于 3米 ,待命距離 表情規(guī)范 與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在患者走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形 眼神規(guī)范 在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)； 在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 聲音規(guī)范 音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 基本語言 在迎接患者時(shí)，要送出問候語 在客戶離開時(shí)，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語 得知患者的姓氏時(shí)； 在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語 服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結(jié)束語：請慢走 處理抱怨 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 合一架構(gòu)法 移情安撫： 3F技巧的運(yùn)用 多用 ―我們 ‖這樣的字眼 第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀 交際禮儀之一：護(hù)士與患者 接待禮儀概括 前臺是一個(gè)醫(yī)院的臉面和名片。所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。 電話接待 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好， （醫(yī)院名稱，如果醫(yī)院名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。 來訪者接待 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意： ―您好，請問您找一位？ ‖、 ―有預(yù)約嗎 ‖。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其登記。 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 接待門診病人： ? 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 ? 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 ? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 ? 在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。 接待急診病人： ? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 ? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。 ? 意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。 ? 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。
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