商場管理人員商務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-08 23:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情景演練 ? 說“我會 ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒 ? 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以 ……” 來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時間 電話技巧 ? １ 、 報公司名：您好 XX管理部 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ? ２ 、 確定對方的身份和事由 ? ３ 、 做記錄 ， 重復(fù)要點 ， 事后可重新復(fù)述一遍 ? ４ 、 接到打錯的電話 ， 內(nèi)部商量 ， 避免對方聽到 ? ５ 、 請對方等候 ， 及時回復(fù) ? ６ 、 不可先斷電話 ? ７ 、 私人電話長話短說 電話技巧 ? ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給客戶尋找一個解決途徑 ? ９ ． 承諾對方答復(fù)時間 ? 1０ ． 遇到投訴：傾聽 、 理解 、 同情 、 詳細(xì)記錄 、及時答復(fù) 、 抱歉 情景演練 ? 接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的電話 ， 你如何接聽并處理 ？ ? 接到商家抱怨生意不好 ， 覺的是活動推廣和活動不夠 ， 而這不是管理處所能馬上解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 應(yīng)避免的行為 ? １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ? ２ 、 不介紹無法確定真實的信息 ? ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ? ４ 、 個人儀表不整潔 ? ５ 、 輕易承諾客戶 ? ６ 、 同事間相互閑聊 應(yīng)避免的行為 ? 行動 、 語言粗魯 ? 議論批評離開的客戶 ? 差別待客 （ 不理睬客戶的同伴 、 對小客戶不認(rèn)真 ） ? 不會聆聽信息 ? 1 講別的管理公司及商場的壞話 如何解決客戶的抱怨投訴？ 解決問題四環(huán)節(jié) ? １ 、 充分了解 ? ２ 、 合理承諾 ? ３ 、 履行承諾 ? ４ 、 適時檢驗 解決客戶抱怨投訴技巧一 ? 讓客戶發(fā)泄 閉口不言 — 最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶知道你正在聽他們說。 仔細(xì)聆聽 — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶的講話?？蛻羰锹斆鞯?，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視客戶的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽客戶講話的明顯標(biāo)志。 解決客戶抱怨投訴技巧二 ? 充分道歉 說聲抱歉 — 一句道歉就可能平息客戶心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為你代表公司的形象。 讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題 — 要使客戶獲得滿意，你對問題的理解度就要和客戶的相符，這一點需要你用自己的話重復(fù)客戶所遇到的問題，讓客戶知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思 解決客戶抱怨投訴技巧三 ? 收集信息 提問的作用 — 你通過提問可以從客戶那里得到一些特別的信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。 問什么樣的問題 — 了解身份的問題；描
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