【文章內容簡介】 我們競爭戰(zhàn)略的出發(fā)點，也是我們的基本價值立場。盡管未來的競爭格局難以逆料，但是有一點是可以肯定的，競爭將始終圍繞著“爭奪顧客”展開。 ? 電信業(yè)內外相關者要想參與競爭、挑戰(zhàn)上海電信的現有地位，必須擁有網絡運營的資格或能力。這種資格或能力，是由其網絡運營的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數量與質量決定的，是由業(yè)務水平與服務的能力決定的。任何不能有效地集聚顧客的競爭者，都難以持久參與電信業(yè)的競爭。 ? 反言之，只要誰能集聚足夠多、足夠好的電信顧客，誰就能成為強有力的競爭者；誰就能借助于資本與經營創(chuàng)新的力量，參與電信業(yè)的競爭，蠶食現有電信企業(yè)的市場份額與顧客群，所謂“應用決定網絡”。 37 二、選定長期顧客（續(xù) 1） ? 隨著軟件技術的進步，“網業(yè)分離”終成大勢，網絡的智能部分將向用戶端分散轉移，網絡物理平臺的功能相對趨于簡化。倘若那些增值服務商，憑借業(yè)務創(chuàng)新能力與集聚顧客優(yōu)勢，與他網絡運營商結盟，威脅著上海電信的現金收入來源。 ? 上海電信如果不能集聚顧客，就難以維持生存，維持現有的市場地位。比起新興的網絡運營商，我們的全國網絡與本地網絡物理平臺已經落后；比起有線電視網絡及其電視信息平臺，我們的用戶接入網不具優(yōu)勢。上海電信不可能通過出租網元、退居為“網絡平臺管理者”來維持生存，對手也不會給我們這種機會。 ? 不要單純出租網元，加快“引狼入室”；而要有計劃地經營網絡資源，“與狼共舞”；贏得時間與機會，逐步發(fā)育集聚顧客的相關能力，重構新業(yè)務、新事業(yè)基礎。 38 二、選定長期顧客（續(xù) 2） ? 我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進而，把網絡資源與經營業(yè)務，統(tǒng)一于我們所選定的顧客；通過深化與顧客的聯系，進一步深化網絡結構，提升網絡資源的經營能力。防止經營力量的分散，避免網絡資源的枯竭。 ? 上海電信可能的顧客是三類，⑴基于信息資源消費的網絡功能需求者（如普通居民），⑵基于信息資源經營的網絡功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門），⑶基于信息資源經營的網絡功能供應者（如信息功能服務公司與系統(tǒng)集成公司）。 ? 普通居民的需求特性是價廉物美、方便實用；工商企業(yè)的需求特性是提高系統(tǒng)的運營效率；信息功能服務公司的需求特性是成為第二網絡運營商。三類顧客的需求特性不同，難以使他們同時成為我們的顧客。（參閱圖 2《戰(zhàn)略定位與長期顧客關系圖》） 39 圖 2 戰(zhàn)略定位與長期顧客關系圖 網絡平臺管理者 綜合業(yè)務供應者 網絡資源經營者 基于信息資 源消費的網絡 功能需求者 基于信息資 源經營的網絡 功能需求者 基于信息資 源經營的網絡 功能供應者 40 二、選定長期顧客（續(xù) 3） ? 我們必須同時擁有這三類顧客，放棄任何一類顧客，無法維持現有的運行規(guī)模與市場地位，無法重構未來的事業(yè)基礎。 ? 上海電信本地網絡的超高速擴容，以及電話主線的過量放號，已經超出社會的實際需求，并且超出自己的現有業(yè)務需求與使用能力。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務商（基于信息資源服務或供應的網絡經營者），維護普通居民的消費（基于信息資源消費的網絡需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經營的網絡需求者）。由此來盤活存量資產、提高網絡利用率。 ? 另外，積極聚集顧客、有計劃地開放網元，可以減免信息功能服務公司與其他運營商的結盟，防止優(yōu)質顧客群過早流失。 41 三、創(chuàng)造商業(yè)價值 ? 當我們不得已同時選擇三類顧客時，我們已經陷入了“缺乏市場統(tǒng)一性”的困境之中。我們必須尋求三類顧客的內在統(tǒng)一性，防止因缺乏統(tǒng)一性而造成整個組織運行體系的“離散”，防止因經營力量的分散而失控。所謂“不能收斂，就不能控制”。 ? 我們必須按三類顧客的共性進行戰(zhàn)略定位，確立起整個組織運行體系的重心，確立起相應完整的經濟機能。這三類顧客的共同需求就是“利用電信網絡，滿足個人或組織追求的目標” ；由此決定我們的初級戰(zhàn)略定位只能是“網絡資源的經營者”。 ? 我們要激勵與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網絡資源經營”的方向作出努力；我們要激勵與約束所有的相關專業(yè)職能部門，支持業(yè)務部門的努力方向，同時大規(guī)模控制成本開支，共同來經營我們的網絡，創(chuàng)造新的商業(yè)價值。 42 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 1） ? 如果我們相信在電信網絡資源中存在著“距離死亡”定律，我們就有可能通過控制成本費用，提高網絡利用率，謀求到現實的利潤，或稱“陽光下的利潤”。我們就能在現有的經營能力與管理水平下，創(chuàng)建面向市場經濟的價值創(chuàng)造、價值評價與價值分配的機制。使上海電信擺脫困境、走向未來。 ? 以往我們是電信網絡單純的管理者，不計成本、不負盈虧；只對網絡物理平臺的正常運行承擔管理的責任?，F在我們要把電信網絡當作一種資源來經營，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔創(chuàng)造商業(yè)價值的經營責任。 ? 本著“網業(yè)分離”的原則，明確界定“前、后臺”的責任邊界。前臺的責任就是，聚集顧客，提高網絡的利用率；后臺的責任就是，控制成本費用，提高網絡的運行效率。 43 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 2） ? 前臺各業(yè)務部門必須把聚集顧客的數量與質量，作為產品開發(fā)、業(yè)務開拓與服務規(guī)范的方向。我們要通過產品、業(yè)務與服務來聚集顧客，提高網絡的利用率；通過網絡資源的充分利用來獲取商業(yè)價值。 ? 我們要以“網絡資源”換“市場顧客”的經營方針，展開廣泛的合作，在規(guī)避更大的前置成本的基礎上，逐步地延伸我們的業(yè)務；在盤活存量資本的基礎上，逐步向因特網靠攏；在充分利用產業(yè)社會經營資源的基礎上，逐步提升我信息服務的能力。 ? 我們一定要保持“商業(yè)價值”（獲取利潤）與“顧客價值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網絡資源得到合理利用，使網絡資源大規(guī)模經營能力得到有效提升。 44 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 3） ? 我們必須對各業(yè)務事業(yè)部聚集顧客的數量與質量、顧客滿意度，從而，人均營業(yè)收入或每線業(yè)務收入，主營業(yè)務利潤率，凈值報酬率進行評估。由此決定各業(yè)務部門利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。 ? 后臺各部門必須把提高網絡的適應能力，以及控制成本主要驅動因素，作為提高運行效率的基本方針。我們要按照聚集顧客及其相關產品與業(yè)務發(fā)展的要求，不斷優(yōu)化網絡，不斷提升工程建設與網絡運維的管理能力。同時強化預算管理與流程管理，控制成本費用，尤其要精干隊伍，堵塞漏洞。 ? 我們要對后臺各部門成本（費用）降低率、人均維護主線數、網絡的適應能力或通信能力、各業(yè)務事業(yè)部滿意度進行評估，由此決定后臺各部門的利益分配的總體水平。 45 四、掌控關鍵因素 ? 提高運行效率，獲取陽光下的利潤，使我們有可能建立起新的利益機制，集聚資源于成功的關鍵因素上，打開通向未來的大門；使我們有可能運用資本市場的杠桿，改造用戶接入網，優(yōu)化本地主干網，尋機向“綜合業(yè)務供應者”轉化。 ? 如果我們能從“網絡平臺管理者”，繼而“網絡資源經營者”轉向“綜合業(yè)務供應者”，那么我們就有立足之地，就有內在經濟機能上的統(tǒng)一性；就能依托網絡的優(yōu)勢延展信息服務業(yè)務，就能沿產業(yè)價值鏈深化與顧客的聯系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。 ? 成敗的關鍵是，以聚集或維護顧客為導向，及時改造用戶接入網，優(yōu)化主干網；進而依托網絡、發(fā)展業(yè)務，進一步深化顧客關系。然而，外部存在著各種競爭力量，威脅著我們控制成敗關鍵因素的能力，必須弄清威脅的真正來源。 46 四、掌控關鍵因素（續(xù) 1） ? 使我們在成敗關鍵因素上失控的競爭力量，暫且不會是國際電信運營商。世界貿易組織關于電信業(yè)務市場開放的條文明確規(guī)定，只允許外資在我國電信企業(yè)中占有股份，并且必須由中方控股。 ? 那些手中擁有計算機通信技術的專業(yè)性功能服務商，盡管可以幫助現有的電信運營商發(fā)展新業(yè)務、提高運行效率、爭奪我高附加價值顧客群。但這種威脅并非是致命的或難以化解的。那些功能服務商，以及橫向專家與縱向專家，都不能在短期內動搖我網絡規(guī)模與客戶規(guī)模，破壞我現金流量。何況我們同樣能夠鏈接這類專業(yè)公司，提高效率，降低資費。 ? 至于具有一體化傾向的運營商，如聯通、移動、吉通，因受制于中國電信用戶接入網的相對壟斷地位，無法在現時期直接攻擊我網絡的命脈，不會成為我在成敗關鍵上失控的競爭力量。 47 四、掌控關鍵因素（續(xù) 2） ? 現時期使我戰(zhàn)略失控的外在競爭力量，最大可能是中國有線電視網絡運營商。他們完全有能力利用并提升現有有線電視網絡物理平臺的功能與質量，提供綜合通信功能，嫁接信息服務功能；從而吸引那些與“社區(qū)電子商務”相關的眾多競爭者，以及大量資本，進入這一領域，使整個競爭格局發(fā)生逆轉。 ? 這將使上海電信的用戶接入網倍受攻擊，使我們顧此失彼、難以維護大規(guī)模住宅顧客群，現金流隨之惡化；使我們可能失去網絡資源經營的大規(guī)模收入基礎，斷送我成為綜合業(yè)務供應者的前程。 ? 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢，加速建立智能小區(qū)或局域網樣板；明確城域主干網優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網絡的優(yōu)勢，在顧客認為有價值的功能與業(yè)務（如高速上網通道與 IP電話）上壓制對手，掌控成敗的關鍵。 48 五、界定業(yè)務范圍 ? 在“三網深透”與“網業(yè)分離”的趨勢下，控制終端接入網、維護顧客規(guī)模以及經營網絡資源，并不能使我們擺脫困境、成為電信市場強有力的競爭者。我們必須沿著網絡資源經營的產業(yè)路線，拓展電信業(yè)務，成為綜合業(yè)務的供應者。 ? 電信業(yè)務的拓展，必須以經濟機能的基礎、即網絡資源平臺（包括接入、傳輸、交換、網管與用戶管理）的統(tǒng)一性為前提，發(fā)揮上海電信大規(guī)模經營的優(yōu)勢；保持與產業(yè)相關者對等合作的地位，避免增值服務上的弱勢，適應顧客需求多樣化的趨勢；從而依托網絡、強有力地推進綜合業(yè)務。 ? “綜合業(yè)務供應者”是指，按顧客的實際需求提供功能性綜合業(yè)務，所謂“一站到齊”。以便深化與顧客的聯系，有效地聚集顧客；并且有效地利用與優(yōu)化網絡平臺統(tǒng)一的資源。 49 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 1） ? 技術的進步、競爭者的滲透以及需求的多樣化，迫使我們必須逐步改變標準化的經營模式，改變對顧客提供標準化業(yè)務的認識；按顧客認為有價值的需求展開業(yè)務與服務。顧客并不在乎你能提供本地電話、長途電話、移動通信、數據通信或增值服務；顧客需要的是聯絡、溝通、交友、獲取知識或實現自己的追求與目標。 ? 如果我們不能按爭奪市場的要求展開業(yè)務與服務，就有可能被系統(tǒng)集成商與應用服務提供商，以及諸多縱向、橫向專家類的運營商所封殺，截斷我們價值鏈的后向聯系。一旦我們喪失與顧客在深層次上的聯系，就失去了獲取大規(guī)模利益收入的控制權，失去了優(yōu)化網絡的主動權與方向感。 ? 我們要分階段地按市場導向展開電信業(yè)務，立足于統(tǒng)一的網絡資源，以及傳統(tǒng)業(yè)務，借助于產業(yè)社會的資源與力量，向市場滲透。 50 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 2） ? 第一、維護電話業(yè)務，包括本市電話、長途電話與國際電話。在IP電話以及分組交換技術普及之前，我們要積極維護電話業(yè)務的開展，以維護上海電信的經營基礎；并通過網絡運維能力與客戶管理能力，提高服務質量、提高工作效率、降低電話資費、維系顧客關系，以及提升電信品牌。 ? 第二、發(fā)展大眾消費業(yè)務，包括國際國內電話卡、電話簿或黃頁供應、大眾咨詢電話、大眾服務電話、緊急救援體系、防衛(wèi)報警系統(tǒng)、醫(yī)療保健網絡，以及客戶數據庫營銷等。積極依托網絡資源，擴大服務范圍，深化服務層次，提高運行效率，擴大社會影響，提升企業(yè)形象。 ? 第三、強化對工商企業(yè)與政府機構的服務業(yè)務，包括通信線路的維護與安全保障、因特網的接入及各類接入服務、網元出租、帳務處理、服務器托管與 IDC業(yè)務、提供遠程教育傳輸平臺服務。 51 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 3） ? 第四、開拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務。組織產業(yè)社會的資源與力量，改造或提升現有的網絡物理平臺，向家庭居民提供通信與信息服務，包括高速上網、收發(fā) E— MAIL、打 IP電話；繼而依托智能化的局域網，向居民提供信息化社區(qū)服務，包括家政服務、醫(yī)療保健、緊急救助、代辦定購、文化娛樂，以及有線電視等等，最終向完全的電子商務過渡。不斷深化與大規(guī)模顧客群落的聯系，干擾有線網絡企業(yè)化運作的進程，使上海電信立于不敗之地。 ? 第五、拓展數碼智能商務大廈業(yè)務及企業(yè)上網工程。積極向工商企業(yè)與政府機構提供功能性專業(yè)服務，或解決問題的方案，以及增值服務，幫助他們尋找新的有價值的電信資源。諸如局域網互聯、實時會議電視、工業(yè)監(jiān)控、專線上網與遠程教育等，逐漸向電信 IP城域網靠攏。（參閱圖 3《戰(zhàn)略定位與經營業(yè)務關系圖》） 52 圖 3 戰(zhàn)略定位與經營業(yè)務關系圖 網絡資源經營者 綜合業(yè)務供應者 傳統(tǒng)電話業(yè)務 大眾消費業(yè)務 企業(yè)服務業(yè)務 智能小區(qū)業(yè)務 增值服務業(yè)務 客戶化業(yè)務 53 六、建立經營模式 ? 經營模式強調的是，一組經營活動的有效組合。我們要把各項經營業(yè)務活動組合起來，系統(tǒng)地表達上海電信的整體運行效率，以及整體戰(zhàn)略定位與存在價值。 ? 我們經營模式的核心內涵是，通過各項經營業(yè)務活動的展開，聚集顧客、深化與顧客的聯系；同時優(yōu)化網絡、提高網絡資源的利用效率。具體描述如下。 ? 第一、通過傳統(tǒng)的電話業(yè)務，穩(wěn)住“利基”，保護終端接入網；贏得時間，逐漸深化與各類顧客的聯系。包括大規(guī)模收入來源的普通居民，以及高