工程入戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)制度及案例(編輯修改稿)
2025-02-07 23:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(zhǎng) (組長(zhǎng) )對(duì)協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次 /月，主管 1次 /月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa單據(jù)處理? 協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄? 派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客戶填寫Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa派工單的填寫方法? 處理時(shí)間的填寫及注意事項(xiàng)：A、以到客戶家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成。B、時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能 “ 四舍五入 ” 。C、如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)。? “ 處理結(jié)果 ” 如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa派工單的填寫方法? 有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮 30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角）? 派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在 30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)? 相關(guān)填寫完畢后請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長(zhǎng)核實(shí)后直接歸檔。? 服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門班長(zhǎng)完結(jié)。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa回訪? 對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa服務(wù)過(guò)程中常見問(wèn)題解答6Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa處理原則? 采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源解決客戶問(wèn)題。? 服務(wù)過(guò)程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時(shí)，如無(wú)法與客戶達(dá)成一致意見，應(yīng)立即通知上級(jí)主管處理。? 主管應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況作出有利于客戶的選擇。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容無(wú)法獨(dú)立完成時(shí)如何處理。處理原則： 在得到客戶認(rèn)可后及時(shí)尋求支援解決問(wèn)題。溝通話術(shù)： 先生 /女士你好，因?yàn)?XXX的原因，這個(gè)問(wèn)題我一個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門，處理的時(shí)間比預(yù)計(jì)的稍長(zhǎng)一點(diǎn)。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層面上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機(jī)） 。處理原則：不能簡(jiǎn)單告之客戶自行處理，應(yīng)提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過(guò)程和處理結(jié)果。 溝通話術(shù)：? 你好先生 /女士，經(jīng)過(guò)檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡(jiǎn)單的闡述）初步判斷可能是 XXX原因。? 很抱歉先生 /女士，目前我們公司暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)技術(shù)能力幫助你維修。? 請(qǐng)你確認(rèn)一下產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)。如在質(zhì)保期內(nèi)，可直接聯(lián)系廠家處理。? 若你找不到維修資源，我這里有一些相關(guān)的維修電話供你選擇。維修費(fèi)用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa 入戶后客戶即表示該報(bào)事在不久前曾經(jīng)收費(fèi)維修過(guò)，現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問(wèn)題，你們應(yīng)不收費(fèi)幫我處理好。 處理原則：先查明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如因我方原因?qū)е聭?yīng)免費(fèi)處理，反之則告訴客戶具體原因，問(wèn)題已不在免費(fèi)處理范圍內(nèi)。 溝通話術(shù)：? 你好先生 /女士，我馬上檢查問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如果是我們的問(wèn)題，會(huì)免費(fèi)給你處理好。? 你好先生 /女士，已經(jīng)查明是因?yàn)?XXX的原因引發(fā)的問(wèn)題，我們之前是按 XXX的方式處理的，不是引發(fā)現(xiàn)在問(wèn)題的原因，如需處理好現(xiàn)在的問(wèn)題，所產(chǎn)生的費(fèi)用需要您們承擔(dān)。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶提出：你們的服務(wù)收費(fèi)單價(jià)太高，是否經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)？計(jì)時(shí)方式為什么采用半小時(shí)起步和遞進(jìn)的方式？處理原則：說(shuō)明特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)和服務(wù)不具有排它性。溝通話術(shù)：? 我們提供的特約服務(wù)主要是為了解決客戶問(wèn)題并不是以盈利為目的。? 該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費(fèi)并不算高。? 特約服務(wù)費(fèi)不包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)之內(nèi)，它是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。? 如果您對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者您自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。? 半小時(shí)計(jì)費(fèi)周期是相對(duì)較為合理的一種行業(yè)慣例。 Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的維修項(xiàng)目你們是沒(méi)有收費(fèi)的，但為什么現(xiàn)在要收費(fèi)？ 處理原則：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 溝通話術(shù)：? 你好先生 /女士，對(duì)于你說(shuō)的這個(gè)情況我確實(shí)不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實(shí)后再回復(fù)你。? 先生 /女士根據(jù)這次現(xiàn)場(chǎng)的情況，確實(shí)是收費(fèi)項(xiàng)目（同時(shí)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指明收費(fèi)項(xiàng)目）希望你能理解。Kaisa Confidential | 169。 2023 Kaisa 服務(wù)過(guò)程中客戶詢問(wèn)員工收入、工作時(shí)間等問(wèn)題。
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