【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲 “ 再見(jiàn) ” 。 ? 打國(guó)際電話要注意時(shí)差。 代接電話（ 1） ? 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。 ? 自己不能決定的事，及時(shí)請(qǐng)示上司，不要隨意作主 ? 制作顧客專用名單 ? 耐心處理投訴電話 – 盡量不要轉(zhuǎn)告 – 耐心冷靜 – 傾聽(tīng)而不要打斷 – 真誠(chéng)道歉、告知自己姓名和承諾 代接電話（ 2） ? 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 秘書(shū)電話禮儀 ? 秘書(shū)應(yīng)有的電話禮儀 – 作為秘書(shū)，要學(xué)會(huì)為老板待客、接電話、擋駕不必要的客人。 – 秘書(shū)還要學(xué)會(huì)察言觀色、體悟老板意圖，圓滿處理各種事務(wù)。 – 老板至少應(yīng)該給秘書(shū)提供如下名單： ? 你的至親的人－家人、朋友、醫(yī)生、老師 …… ? 你的重要客戶－如果你有時(shí)間就和他們通話 …… ? 你不想接聽(tīng)電話的人－接到這類電話，秘書(shū)則說(shuō)： “我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話 …… – 此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 八、怎樣拜訪客戶 – 資料準(zhǔn)備 – 時(shí)間約定 – 到訪時(shí)間 – 等待客戶 – 寒暄客氣 – 會(huì)談過(guò)程 拜訪客戶幾部曲 拜訪客戶 1 ? 資料準(zhǔn)備 – 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 – 穿著與儀表。 – 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同） – 明確談話主題、思路和話語(yǔ) 拜訪客戶 2 ? 時(shí)間約定 – 事前預(yù)約 – 電話確認(rèn)：約定 2天以上的會(huì)見(jiàn)，去前再次確認(rèn) – 避免忙時(shí)：如周一、剛上班、要下班、開(kāi)重要會(huì)議（例會(huì)時(shí)間）、休息、用餐時(shí)間等 – 約會(huì)推遲要通知、預(yù)見(jiàn)遲到要告知 ? 到訪時(shí)間 – 不宜遲到 “守時(shí)與守信 ” – 避開(kāi)用餐時(shí)間（不要死板） ? 早上的拜訪在１１點(diǎn)之前結(jié)束，不要太早與太晚 ? 中午的拜訪在１０：３０到１１：００之間，明確告知對(duì)方不吃午飯，但也要區(qū)分對(duì)象 ? 晚間的拜訪５點(diǎn)前結(jié)束 ? 順便的拜訪要說(shuō)明清楚 九、接待日常來(lái)訪 日常來(lái)訪的接待 ? 客人來(lái)訪，起身迎接， 主動(dòng)、熱情、暫放下手邊工作， 首先向訪客問(wèn)好，陌生人點(diǎn)頭微笑示意。 ? 領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員。 ? 如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要說(shuō)明理由并道歉 ? 訪客所訪人暫時(shí)不在，要說(shuō) “讓您久等了 ”并致歉意。 ? 走在客人的前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門等 ? 上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面 ? 進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出。 ? 清楚記住訪客的姓名，公司等基本資料 ? 不可以貌取人，但要注意自身形象。 你的態(tài)度代表著公司形象！ – 不問(wèn)年齡 – 不問(wèn)婚否 – 不問(wèn)經(jīng)歷 – 不問(wèn)收入 – 不問(wèn)住址 生客交談五不問(wèn)： 十、餐飲禮儀 中國(guó)具有五千年的優(yōu)秀文化，飲食文化是中國(guó)文化的重要組成部分。不懂中國(guó)的飲食文化，在社會(huì)交往中就會(huì)出現(xiàn)很多笑話與尷尬。 隨著我們國(guó)家對(duì)外開(kāi)放的發(fā)展，西餐已經(jīng)成為基本的飲食方式，學(xué)習(xí)一些基本的西餐方式，對(duì)我們對(duì)外交往也是大有裨益的。 中餐禮儀（ 1） ? 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。進(jìn)餐結(jié)束后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 ? 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 ? 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。 ? 喝湯用湯匙，不出聲。 吃東西發(fā)出聲音是豬的本能。 ? 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 ? 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲 “抱歉 ”。 ? 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 魚(yú)，一般來(lái)說(shuō)，是筵席的最后一道菜，北方的習(xí)慣是：在主人沒(méi)有帶領(lǐng)大家吃魚(yú)前，客人是不能先吃魚(yú)的。否則，主人會(huì)認(rèn)為客人不懂規(guī)矩。 中餐禮儀（ 2） ? 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 ? 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 ? 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 ? 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 ? 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 ? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 ? 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 ? 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 中餐禮儀（ 3） ? 用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 ? 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 ? 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 ? 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 ? 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 西餐禮儀（ 1） ? 左叉固定食物，右刀切割食物。 ? 餐具由外向內(nèi)取用。 ? 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 ? 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。 用餐方法（ 2） ? 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 ? 色拉：用小叉食用。 ? 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 ? 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。 ? 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 座姿與話語(yǔ)（ 3） ? 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 ? 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。 ? 嘴里有食物，不可談話。 ? 說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。 公共場(chǎng)合常見(jiàn)的不良舉止 ? 吸煙 ? 隨地吐痰 ? 隨地擤鼻涕。 ? 亂扔垃圾與 雜物 ? 當(dāng)眾嚼口香糖 ? 當(dāng)眾挖鼻孔和摳耳朵 ? 公共場(chǎng)合抖腿 ? 當(dāng)眾打哈欠 ? 談話頻頻看表 大聲喧嘩、大聲接打手機(jī) 堵塞公共通道 舉止不雅、擠占座位 不排隊(duì)、隨地扔?xùn)|西 十一、學(xué)會(huì)與人溝通 ? 學(xué)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)溝通、與部屬溝通、與平行單位部門溝通，需要工作技巧與方法。 ? 尤其是在溝通過(guò)程中，如何體悟領(lǐng)導(dǎo)工作意圖，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)階段的學(xué)習(xí)過(guò)程。 部屬要學(xué)會(huì)怎么樣匯報(bào)工作 部屬要學(xué)會(huì)怎么樣請(qǐng)示工作 部屬要學(xué)會(huì)如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 如何贊美 ? 贊美的藝術(shù) – 贊美