【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前線”品牌內(nèi)涵： 用感恩去做產(chǎn)品，用愛(ài)心去服務(wù)。我們要用感恩的心去研究、去開(kāi)發(fā)、去做我們產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品少一份歉意。對(duì)社會(huì)多一份關(guān)愛(ài)。 d) “潮流前線”品牌目標(biāo)： 做跨世紀(jì)的品牌。我們將最大化的集中時(shí)間、精力、物力去經(jīng)營(yíng)我們的品牌，我 們不只是把“潮流前線”這個(gè)品牌做了幾年、幾十年、而是要把“潮流前線”這個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)成跨世紀(jì)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的品牌。 四、品牌定位 產(chǎn)品風(fēng)格： 青春、時(shí)尚的風(fēng)格 產(chǎn)品系列： A、男女校園品牌：主要的目標(biāo)消費(fèi)群是學(xué)生和較低消費(fèi)年輕一族，低價(jià)位。 B 、 淑女品牌：主要是目標(biāo)消費(fèi)群是年輕少女一族，中價(jià)位。 C、 男女時(shí)尚品牌： 男女的目標(biāo)消費(fèi)群是追求時(shí)尚一族。中青年，高價(jià)位。 產(chǎn)品年齡階層： 1638 歲左右 產(chǎn)品的性別比例：女占 70%，男占 30% 消費(fèi)者層面： 學(xué)生階層 勞動(dòng)力密集形階層 白領(lǐng)階層 公務(wù)員階層 第一章 專賣店人員管理 本章學(xué)習(xí)目的： 了解店鋪組織架構(gòu)的類型及各崗位工作職責(zé)，掌握人員聘用的流程，明確店鋪規(guī)范管理制度的要求。 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)： 著重點(diǎn)是明確店鋪各崗位的職責(zé)要求，并掌握相關(guān)的工作要求。 第一節(jié) 專賣店組織結(jié)構(gòu) 一、 店鋪組織架構(gòu) 架構(gòu)類型： 區(qū)域經(jīng)營(yíng)店鋪組織架構(gòu)（多店管理，單店年銷售額在 100 平面以上，單店年銷售額在200 萬(wàn)以上，店員數(shù)量在 15 人以上） 圖 211 區(qū)域 經(jīng)理店鋪組織架構(gòu) 大型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 100 平米以上，或年?duì)I業(yè)額 200 萬(wàn)以，店員數(shù)量在 15人以上） 區(qū)域經(jīng)理 \督導(dǎo) 店鋪 店鋪 店鋪 店長(zhǎng) 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (服務(wù)組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 圖 212 大型店鋪組織架構(gòu) 中小型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 50 平米 — 99 平米，或年?duì)I業(yè)額在 100 萬(wàn) — 199 萬(wàn)之間，店員數(shù)量在 814 人之間） 圖 213 加小型店鋪組織架構(gòu) 店長(zhǎng) 助店 資 深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (貨品組 ) 普通店員 (陳列組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (貨品組 ) 普通店員 (陳列組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 小型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 30 平 — 49 平米，或年?duì)I業(yè)額在 30— 99 萬(wàn)之間，店員數(shù)量在 5 人 8 人之間） 圖 214 小型店鋪組織架構(gòu) 二、各崗位職責(zé)要求及說(shuō)明 *區(qū)域經(jīng)理 \督導(dǎo) 職責(zé)范圍： 策劃店鋪人員的培訓(xùn)計(jì)劃及服務(wù)推動(dòng)計(jì)劃，并協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施完成； 熟悉店鋪一切運(yùn)作，能教導(dǎo)并協(xié)助店長(zhǎng)完成工作，提升店長(zhǎng)工作能力； 策劃跟進(jìn)店鋪每月每周的各項(xiàng)推廣活動(dòng)，提升店鋪營(yíng)業(yè)額； 根據(jù)各店鋪貨品的銷售情況及庫(kù)存情況以及店鋪問(wèn)題每周部署并調(diào)控各店鋪貨品，確保店庫(kù)存的健康及能發(fā)揮貨品的最大作用； 第周進(jìn)行同行調(diào) 查，并提交上級(jí)部門(mén)調(diào)查報(bào)告； 跟進(jìn)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的各目標(biāo)，并努力完成； 定期與各店鋪店員進(jìn)行交談，確保店鋪信息的統(tǒng)一及執(zhí)行； 每半年對(duì)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)進(jìn)行工作評(píng)核，并訂立新一期工作計(jì)劃； 保持與上級(jí)部門(mén)的聯(lián)系，確保資訊的及時(shí)有效。 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 見(jiàn)習(xí)店員 *店 長(zhǎng) 職責(zé)范圍： 專賣店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理：開(kāi)店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，廣告物料的制作張貼，陳列貨架擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，貨品的銷售、保管，存貨的盤(pán)點(diǎn)核對(duì)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷執(zhí)行。 員工掌握和管理：考勤表的制作、實(shí) 施，人事考勤制度、店鋪管理制度的實(shí)施。 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理：貨品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)；周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售動(dòng)向及促銷推廣的資料收集交上級(jí)部門(mén)作參考依據(jù)。 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理：將店內(nèi)的各項(xiàng)傳達(dá)給員工，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn) ：利用店鋪每日班會(huì)、營(yíng)業(yè)的待客時(shí)間，對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，定期組織服務(wù)管理督核，致力提供優(yōu)良的顧客服務(wù)。 店鋪設(shè)備的保全、店內(nèi)安全管理：專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資 產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)，開(kāi)展各項(xiàng)演習(xí)，提高店員的安全防范意識(shí)。 涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)：代表店鋪對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，處理顧客投訴。 票據(jù)及現(xiàn)金的管理：相關(guān)表格、票據(jù)填寫(xiě)規(guī)范的督核，現(xiàn)金送存及現(xiàn)金管理督核。 價(jià)格維護(hù)、管理：負(fù)責(zé)店內(nèi)價(jià)格表的保管；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)頒布的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽，保證價(jià)格簽與價(jià)格保持一致。 報(bào)告及會(huì)議的管理：主持店鋪會(huì)議及參加上級(jí)部門(mén)組織的會(huì)議，做好會(huì)議記錄；按要求提交填寫(xiě)的工作報(bào)告作分類存檔。 *助店 職責(zé)范圍 協(xié)助店長(zhǎng)做好人員方面的管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾，積極調(diào)動(dòng)員工 的積極性； 營(yíng)業(yè)過(guò)程中監(jiān)督和指導(dǎo)店員的服務(wù)、推銷、崗位調(diào)整、用膳、休息、衛(wèi)生維護(hù)等日常事務(wù)，并做到以身作則； 配合店長(zhǎng)調(diào)整貨區(qū)、補(bǔ)充貨源、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)的管理，協(xié)助店長(zhǎng)搞好帳目管理； 維護(hù)店鋪所有設(shè)施，如的損毀，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、跟進(jìn)解決； 負(fù)責(zé)新員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)員工工作表現(xiàn)評(píng)核，為店鋪儲(chǔ)、選拔人才，確保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升； 負(fù)責(zé)處理顧客投訴，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和營(yíng)造愉悅購(gòu)物氛圍； 負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度及完成店長(zhǎng)安排的任務(wù)。 *資深店員 職責(zé)范圍： 推動(dòng)店鋪的服務(wù)氣氛； 協(xié)助店帶領(lǐng)及教導(dǎo)新店員 帶 領(lǐng)功能組別積極調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好人員管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾； 以身作則，跟進(jìn)組別工作計(jì)劃流程，周工作計(jì)劃流程，日工作計(jì)劃流程； 清晰店鋪生意目標(biāo)及完成情況，發(fā)揮組別最大作用協(xié)助目標(biāo)完成； 負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度及完成店長(zhǎng)安排的其它任務(wù)。 *收銀員 職責(zé)范圍： 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的收款服務(wù) 熟悉電腦系統(tǒng)操作及 POS 機(jī)的日常操作； 預(yù)留充足零錢，做到有備無(wú)患； 準(zhǔn)備收取、給付貨物款項(xiàng)，過(guò)程桂絕假鈔。 確保收款臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)、銷售款項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤； 按時(shí)攔帳，現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，實(shí)物盤(pán)點(diǎn)與對(duì)帳； 確保貨 品的售出價(jià)格正確無(wú)誤，確保每張銷售小票的資料準(zhǔn)確無(wú)誤。 做好各種單據(jù)的整理和保管工作： 銷售小票、發(fā)票需求量的核算、領(lǐng)取、使用、保管。 交接班認(rèn)真交接每項(xiàng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、票據(jù)。 及時(shí)填寫(xiě)各類的報(bào)表，并傳真至上級(jí)部門(mén)后存檔； 進(jìn)貨時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)驗(yàn)貨，補(bǔ)、退貨、調(diào)撥及時(shí)輸入電腦和登帳； 準(zhǔn)確記錄、計(jì)算當(dāng)班店員的個(gè)人銷售額。 收銀臺(tái)區(qū)域安全管理，嚴(yán)密 保管鑰匙，確保收款柜安全； 保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔，關(guān)店前閉收銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)所有電源； 異常商品的管理與維修服務(wù)。 當(dāng)沒(méi)有收銀工作時(shí)，協(xié)助同事點(diǎn)收貨品、陳列維護(hù)及銷售貨品 。 *普通店員 職責(zé)范圍： 掌握顧客服務(wù)、推銷技巧及服裝的基本知識(shí)，努力完成銷售目標(biāo)。 以客為先，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回復(fù)顧客咨詢，協(xié)助解答顧客異議。 清晰店鋪收發(fā)貨流程、參與來(lái)貨清點(diǎn)、進(jìn)倉(cāng)、出樣、盤(pán)點(diǎn)，整理倉(cāng)庫(kù)等工作，保持倉(cāng)庫(kù)整齊清潔。 根據(jù)上級(jí)要求維護(hù)店鋪形象，制作張貼廣告物料，陳列貨架擺放整理。 熟悉功能組別的工作職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)分配任務(wù)，積極協(xié)助其他店員工作完成。 收集客戶資料及客戶對(duì)商口的建議。 負(fù)責(zé)店鋪各類商品的安全保管。 *見(jiàn)習(xí)店員 職責(zé)范圍 熟悉并運(yùn)用服務(wù)流程。 熟悉貨品的產(chǎn)品知識(shí)及銷售 點(diǎn)。 主動(dòng)承擔(dān)分配各類商品的安全保管。 店鋪里為什么要分功能組別??？我不是賣東西給客人就行了嗎？ 其實(shí)分功能組別是為了使店鋪里的各項(xiàng)工作更細(xì)致化，員工不但要做好陳列、又要做好服務(wù)，還要掌握足夠多的貨品知識(shí)，作為新員工肯定會(huì)吃不消的。 嗯，也就是說(shuō)，如果分功能組別，每位員工就可以各司其職，當(dāng)他們熟悉并掌握一個(gè)功能組的工作后，就可以讓他再嘗試另外一個(gè)功能組的工作，這樣新員工的工作能力可以得到更全面的發(fā)展。 三、店鋪功能組別工作職責(zé) *貨品組： 熟悉店鋪的貨品銷售及庫(kù)存，及時(shí) 從小倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨出貨場(chǎng)，保證貨品豐滿、齊色齊碼。 熟悉每款貨品的款號(hào)及產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，負(fù)責(zé)向店鋪其他同事傳播。 每天保持倉(cāng)庫(kù)整潔，倉(cāng)庫(kù)貨品按要求分類上架，保證倉(cāng)位儲(chǔ)存貨品的整齊。 *陳列組： 掌握每季度《陳列指引》書(shū)上的所有內(nèi)容，根據(jù)《陳列指引》檢查跟進(jìn)全場(chǎng)陳列問(wèn)題。 每天負(fù)責(zé)店鋪貨場(chǎng)衛(wèi)生維護(hù)，務(wù)求令貨場(chǎng)整潔、整齊、干凈。 每逢推廣、上新貨需轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)調(diào)整貨場(chǎng)陳列，跟進(jìn)陳列細(xì)節(jié)（例如燈光等。） 清楚每樣陳列道具、物料的作用，并負(fù)責(zé)使用后的保管和維護(hù) ，缺失的申請(qǐng)。 *服務(wù)組： 以身作則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)七步曲）的要求做好服務(wù)，樹(shù)立模范榜樣。 組織游戲或采取不同的形式（銷售案例分享、角色扮演等）提高店鋪服務(wù)水平。 對(duì)貨場(chǎng)氣氛有敏感度，通過(guò)游戲及廣播調(diào)整店鋪銷售氣氛，營(yíng)造舒適購(gòu)物環(huán)境。 第二節(jié) 專賣店員工守冊(cè) 一、 人員招聘 店 → 人員數(shù)量確定 → 店鋪一般決定人員數(shù)目，必須考慮店鋪的面積大小、形狀及營(yíng)業(yè)額。 參考公式：店鋪每月的銷售 8%/平均每人工資 說(shuō)明： 8%這參考工資占銷售比例，一般店鋪員工工資總額應(yīng)占 月?tīng)I(yíng)業(yè)總額的 6%~12%為合理值；平均每人工資收入總額含獎(jiǎng)金，建議工資總額略高于同行競(jìng)品市場(chǎng)人員工資，對(duì)于招聘優(yōu)秀人才更有競(jìng)爭(zhēng)力。 備注： 30 平方的店鋪基本需要人員不少于 3 個(gè)人，若有特 殊店型則相對(duì)加多 1 到 2 個(gè)人。而商場(chǎng)鋪的人員對(duì)比街鋪可以適當(dāng)減少。 招聘員工的途徑 1） 社會(huì)公開(kāi)招聘：通過(guò)媒體廣告或張貼告示向社會(huì)發(fā)布信息。 2） 推薦選用：擇優(yōu)選聘由員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的青 3） 學(xué)校選聘：派人到職業(yè)學(xué)?；蛘哒f(shuō)普通中學(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 招聘對(duì)象 職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生、普通中學(xué)、高中畢業(yè)生， 有服裝專賣店工作經(jīng)驗(yàn)之人士 如何篩選應(yīng)聘者 步驟 1：預(yù)選 （對(duì)應(yīng)聘材料通 覽后，挑選出初步合格者，電話通知面試；）→步驟 2：面試（對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)考評(píng)，包括言談舉止、待人接物、表達(dá)能力、心理素質(zhì)、 應(yīng)聘動(dòng)機(jī)） 面試注意事項(xiàng)： 合理安排面試時(shí)間 與應(yīng)聘者對(duì)話，主題要清晰明確 營(yíng)造坦誠(chéng)、輕松、融洽的氣氛 隨時(shí)記錄面試重要事項(xiàng) 注意控制時(shí)間及場(chǎng)面 面試的步驟： 步驟 1（在面試前先看清職位申請(qǐng)表內(nèi)容）→步驟 2（向應(yīng)征者打招呼并介紹自己）→步驟 3（了解應(yīng)征者過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)）→步 驟 4（向應(yīng)征者提出與工作職位相關(guān)的問(wèn)題）→步驟 5（請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)潮流前線的認(rèn)識(shí)）→步驟 6（解釋?xiě)?yīng)征者的工作范圍）→步驟 7（簡(jiǎn)介員工福利）→步驟 8（讓?xiě)?yīng)征者提出問(wèn)題）→步驟 9（通知應(yīng)征者應(yīng)聘結(jié)果時(shí)間） 注意： 1） 前四項(xiàng)是基本面試，若有錄取對(duì)方意思則進(jìn)行第 5 到第 9 項(xiàng)的面試。 2） 面試時(shí)可發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，可多收集應(yīng)征者的意見(jiàn)及材料， 例子：你離開(kāi)原公司的原因是什么呢？ 你認(rèn)為資深店員應(yīng)該具備什么條件呢？ 你期待的待遇是多少呢？ 對(duì)應(yīng)聘人 員需審查的事項(xiàng) 1） 身份、學(xué)歷、資格、工作經(jīng)歷等信息是否真實(shí)。 2） 是否在潛在疾病、身體缺陷等。 3） 是否達(dá)到了法定就業(yè)年齡。