【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫(xiě)人： 填寫(xiě)時(shí)間： 客戶確認(rèn) 您對(duì)本次處理情況是否滿意： □滿意 □不滿意 填寫(xiě)人： 填寫(xiě)時(shí)間： 客戶建議 1 2 3 質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 質(zhì)量異議與事故處理 模塊的推行按照 3步進(jìn)行 目的 內(nèi)容 ? 處理質(zhì)量異議與事故 ? 預(yù)防質(zhì)量異議與事故 ? 分析原因，制定改善措施 ? 制定實(shí)施計(jì)劃 ? 評(píng)價(jià)現(xiàn)有制度適用性 ? 明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類 ? 現(xiàn)有制度、流程適用性評(píng)價(jià) ? 按標(biāo)準(zhǔn)整合、更新制度 質(zhì)量異議與事故分類 質(zhì)量異議與事故處理流程 工具 ? 評(píng)價(jià)表 ? 流程圖 ? 滿意度調(diào)查問(wèn)卷 ? 問(wèn)題解決七步化法 ? 魚(yú)骨圖 ? 問(wèn)題解決七步化法 參與人員 ? 各級(jí)質(zhì)量管理人員 ? 推進(jìn)小組成員 交付物 質(zhì)量異議與事故分類 滿意度度調(diào)查與評(píng)價(jià) ? 制度適合性結(jié)論 ? 質(zhì)量異議及事故定義、分類 ? 質(zhì)量異議與事故處理流程圖 ? 用戶走訪和滿意度調(diào)查 ? 滿意度分析 ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 滿意度跟蹤 ? 質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū) ? 改善及預(yù)防措施 TIPs ? 客戶 ? 產(chǎn)品生產(chǎn)單位 ? 質(zhì)量主管單位 ? 問(wèn)題整改單位 ? 客戶 ? 產(chǎn)品生產(chǎn)單位 ? 質(zhì)量主管單位 ? 問(wèn)題整改單位 ? 用戶互訪記錄、 滿意度調(diào)查表 ? 滿意度分析、整改實(shí)施與反饋 ? 客戶意見(jiàn)反饋表 ? 滿意度 KPI分解 ? 問(wèn)題整改率與處理及時(shí)率反饋 質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防 ? 質(zhì)量異議與事故認(rèn)定 ? 原因分析 ? 事故糾正及預(yù)防 制訂改善預(yù)防措施 TIPs 改善及預(yù)防措施實(shí)施 19 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 質(zhì)量改進(jìn) 通過(guò)走訪客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià) 滿意度分析 3 滿意度跟蹤 4 通過(guò)走訪客戶、進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)合歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù)，找出客戶不滿意的關(guān)鍵項(xiàng)，再進(jìn)行原因分析、整改，并進(jìn)行整改效果評(píng)價(jià)。以此到達(dá)持續(xù)提高客戶滿意度的要求。 ?走訪客戶 ?客戶滿意度調(diào)查 ?歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù) ?客戶滿意度評(píng)價(jià) ?排序找出不滿意關(guān)鍵項(xiàng) ?關(guān)鍵項(xiàng)原因分析 ?制訂整改措施 ?實(shí)施整改措施 ?整改效果 ?NO ?YES ?客戶投訴 20 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表 滿意度分析 3 滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，一般包含產(chǎn)品、服務(wù)兩個(gè)主要內(nèi)容。 滿意度跟蹤 4 XXX公司客戶滿意度調(diào)查表 類型 項(xiàng)目 非常滿意 ＞ 95分 滿意 80分 一般 60分 不滿意 50分 非常不滿意 ＜ 40分 產(chǎn)品 與我公司合作的總體滿意度 產(chǎn)品的整體技術(shù)性能 產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性 產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性 產(chǎn)品的包裝、外觀造型 我公司生產(chǎn)周期和交貨期 產(chǎn)品的性價(jià)比如何 服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度 問(wèn)題投訴反饋速度 問(wèn)題投訴解決率 業(yè)務(wù)人員專業(yè)性 維修產(chǎn)品的返回速度 您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方 (產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、管理） 填寫(xiě)單位： 填寫(xiě)日期： 年 月 日 傾聽(tīng)客戶聲音： —— 客戶關(guān)心什么？ —— 哪些是影響客戶行為的關(guān)鍵因素？ 發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題： —— 客戶哪些地方不滿意？ —— 其覆蓋面和嚴(yán)重程度如何？ —— 是否需要改進(jìn)？ —— 不滿意的原因是什么？ 評(píng)估服務(wù)績(jī)效： —— 服務(wù)各環(huán)節(jié)所涉及的相關(guān)部門(mén)和人員表現(xiàn)怎樣？ 滿意度評(píng)價(jià)的作用 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 21 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 通過(guò)走訪客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查 滿意度分析 3 通過(guò)走訪客戶，發(fā)放滿意度調(diào)查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出客戶不滿意項(xiàng)目。 滿意度跟蹤 4 90 問(wèn)題投訴解決率 85 80 95 90 75 0 維修產(chǎn)品的返回速度 82 業(yè)務(wù)人員專業(yè)性 93 問(wèn)題投訴反饋速度 75 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度 85 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程 83 產(chǎn)品的性價(jià)比如何 80 我公司生產(chǎn)周期和交貨期 90 產(chǎn)品的包裝、外觀造型 77 產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性 91 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性 95 產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性 89 產(chǎn)品的整體技術(shù)性能 88 與我公司合作的總體滿意度 90 用戶互訪記錄表 來(lái)訪單位 來(lái)訪人員 被訪單位 被訪人員 互訪情況及存在的問(wèn)題： 整改措施： 簽名： 年 月 日 整改效果及驗(yàn)證： 簽名： 年 月 日 客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果 滿意 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 22 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 進(jìn)行分析，并確定改善目標(biāo) 3 針對(duì)不滿意項(xiàng)，查找歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，并確定目標(biāo) 滿意度跟蹤 4 用戶走訪與滿意度調(diào)查 滿意度分析 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 75 0 維修產(chǎn)品的返回速度 82 90 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度 問(wèn)題投訴反饋速度 問(wèn)題投訴解決率 75 85 93 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程 83 產(chǎn)品的性價(jià)比如何 80 我公司生產(chǎn)周期和交貨期 90 產(chǎn)品的包裝、外觀造型 77 產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性 91 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性 95 產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性 89 產(chǎn)品的整體技術(shù)性能 88 與我公司合作的總體滿意度 90 業(yè)務(wù)人員專業(yè)性 95 90 85 80 客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果 滿意 不滿意項(xiàng) 歷史缺陷數(shù)據(jù) 改進(jìn)目標(biāo) 滿意度基準(zhǔn) 滿意度目標(biāo) 外包裝 108 30 77% 90% 不滿意項(xiàng) 歷史反饋時(shí)間統(tǒng)計(jì) 改進(jìn)目標(biāo) 滿意度基準(zhǔn) 滿意度目標(biāo) 問(wèn)題反饋速度 3天 1天 75% 90% 9077目標(biāo) 13 基準(zhǔn) 907515 基準(zhǔn) 目標(biāo) 產(chǎn)品外包裝歷史數(shù)據(jù)分析 產(chǎn)品外包裝客戶滿意度目標(biāo) 投訴反饋速度歷史數(shù)據(jù)分析 投訴反饋速度客戶滿意度目標(biāo) 23 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析 3 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，利用滿意度 影響力交叉矩陣圖，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析 滿意度跟蹤 4 用戶走訪與滿意度調(diào)查 滿意度分析 優(yōu)先改進(jìn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 保持現(xiàn)狀 等待觀察 滿意度 影響程度 與我公司合作的總體滿意度 產(chǎn)品的整體技術(shù)性能 產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性 產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性 產(chǎn)品的包裝、外觀造型 我公司生產(chǎn)周期和交貨期 產(chǎn)品的性價(jià)比如何 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度 問(wèn)題投訴反饋速度 問(wèn)題投訴解決率 業(yè)務(wù)人員專業(yè)性 維修產(chǎn)品的返回速度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 6 9 8 1 2 3 4 4 5 7 10 11 12 13 14 13 14 12 10 11 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 24 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析 3 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出客戶不滿意的項(xiàng)目為： 產(chǎn)品包裝、外觀造型 問(wèn)題投訴反饋速度 再利用 5個(gè)為什么等工具找出根本原因及對(duì)策 滿意度跟蹤 4 用戶走訪與滿意度調(diào)查 滿意度分析 為什么產(chǎn)品包裝、外觀造型不滿意？ 到貨后外包裝出現(xiàn)破損 為什么外包裝出現(xiàn)破損？ 從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出未破損，在運(yùn)輸途中破損 為什么運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損？ 包裝達(dá)不到要求 為什么包裝不達(dá)標(biāo)？ 紙箱厚度不夠 為什么客戶對(duì)問(wèn)題投訴反饋速度不滿意？ 廠家對(duì)問(wèn)題反饋時(shí)間長(zhǎng) 為什么反饋時(shí)間長(zhǎng)？ 客戶反應(yīng)問(wèn)題未及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)部門(mén) 為什么未及時(shí)傳到到相應(yīng)部門(mén)？ 沒(méi)有規(guī)定時(shí)間期限 為什么沒(méi)有規(guī)定時(shí)間期限？ 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)制度 對(duì)策：建立客戶問(wèn)題投訴反饋處理的標(biāo)準(zhǔn)制度 對(duì)策：采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)行包裝 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 25 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 根據(jù)分析的根本原因進(jìn)行制定整改對(duì)策并加以實(shí)施 滿意度分析 3 根據(jù)分析制定措施，并制定措施整改實(shí)施 TIPS，標(biāo)注負(fù)責(zé)人、整改時(shí)間，并加以實(shí)施。 滿意度跟蹤 4 七月 1周 2周 3周 4周 5周 備注 負(fù)責(zé)人 工作內(nèi)容 王五 建立客戶問(wèn)題投訴反饋處理的標(biāo)準(zhǔn)制度 李四 采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)行包裝 張三 采購(gòu)厚度達(dá)標(biāo)的紙箱 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 26 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 進(jìn)行滿意度跟蹤 滿意度分析 3 滿意度跟蹤 4 改善措施實(shí)施后，針對(duì)客戶進(jìn)行反饋 客戶意見(jiàn)反饋表 尊敬的 XX客戶，根據(jù)您上次反饋問(wèn)題： 外包裝出現(xiàn)破損 問(wèn)題投訴反饋時(shí)間較長(zhǎng)。 我單位具體整改如下： 原因分析： 外包裝紙箱厚度不夠。 未標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題反饋處理制度。 整改措施： 根據(jù)上述分析，我單位采取以下整改措施： 采用更厚的紙箱進(jìn)行包裝 建立客戶問(wèn)題投訴反饋處理的標(biāo)準(zhǔn)制度 所有措施已于 7月 30日全部完成。 單位簽名：張三 2023年 07月 30日 整改效果及驗(yàn)證： 根據(jù)后續(xù)跟蹤，整改效果良好。 客戶簽名：趙七 2023年 08月 05日 客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 27 資料來(lái)源 ：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調(diào)查 1 2 質(zhì)量改進(jìn) 進(jìn)行滿意度記錄 滿意度分析 3 滿意度跟蹤 4 每次處理完客戶投訴后，都要填寫(xiě)質(zhì)量異議與事故處理記錄，以便于對(duì)問(wèn)題整改率和整改及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 廣西中鋁炭素有限公司質(zhì)量異議與事故處理記錄 序號(hào) 投訴單位 投訴時(shí)間 投訴原因 定性 確認(rèn)時(shí)間 確認(rèn)人 反饋時(shí)間 整改完成時(shí)間 是否整改