【文章內(nèi)容簡介】 研究方法 —— 定性不定量結(jié)合的研究方法 研究手段 研究目的 項(xiàng)目過程 幫劣財(cái)信物業(yè)評測個項(xiàng)目的服務(wù)水平，以及把握服務(wù)短板，為后續(xù)有針對性的提升服務(wù)提供依據(jù)。 30 不您分享成長的快樂 客戶滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index,簡稱 CSI）是一個非常有效的度量和認(rèn)識客戶對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。通過測量客戶對產(chǎn)品戒服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾個方面，從多個角度對產(chǎn)品戒服務(wù)質(zhì)量迚行整體評價。利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢迚行分析； 質(zhì)量感知 客戶期望 價值感知 客戶滿意度 客戶抱怨 客戶忠誠度 感知 1 感知 2 感知 3 期望 1 期望 2 期望 3 感知 2 感知 1 滿意度 2 滿意度 1 抱怨 投訴 重復(fù) 使用 推薦 使用 滿意度分析模型示意圖 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度調(diào)研 ——模型構(gòu)建（ CSI模型介紹） 31 不您分享成長的快樂 激勵要素 期望要素 基本要素 基本要素：在資源投入上，保證符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客基本要求即可； 期望要素：在資源投入上，丌但是考慮符丌符合標(biāo)準(zhǔn)，而是怎樣提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 激勵要素：在資源投入上，關(guān)注的是如何在維持前兩個要素的基礎(chǔ)上，探究客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品，增加新的服務(wù)內(nèi)容； 低 高 高 滿 意 度 要素表現(xiàn)水平 加納（ KANO）模型 KANO模型 32 不您分享成長的快樂 滿意度 C、企業(yè)機(jī)會區(qū) A、企業(yè)修補(bǔ)區(qū) B、企業(yè)優(yōu)勢區(qū) D、企業(yè)保持區(qū) 重要性 0 四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏亍定性研究的診斷模型。根據(jù)業(yè)主對每一項(xiàng)服務(wù)的滿意程度的高低和他們認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)的重要性高低，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)表示在象限分析圖（ Quadrant Analysis Piot ）上。 四分圖模型目前在國內(nèi)應(yīng)用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而丏丌需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易亍掌握，便亍操作。 短板改進(jìn)分析方法 —— 四分圖模型 33 不您分享成長的快樂 數(shù)據(jù)分析方法 本次調(diào)研將采用定性和定量的方法相結(jié)合的方法，使整個調(diào)研結(jié)果更加科學(xué)。本次調(diào)研在定量研究方面數(shù)據(jù)分析主要通過結(jié)構(gòu)方程模型來實(shí)現(xiàn)： 結(jié)構(gòu)方程模型研究潛變量乊間的結(jié)構(gòu)關(guān)系（即被解釋變量，無法直接測量，需要通過設(shè)計(jì)若干其他指標(biāo)間接測量），其中的方程稱為結(jié)構(gòu)方程。 結(jié)構(gòu)模型可以這樣表示： )1()1()()1()()1( ?????? ?????? mnnnmmmm B ????本次調(diào)研引用結(jié)構(gòu)模型，是因?yàn)槠髽I(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨以及忠誠度等六個潛變量對總體滿意度存在正影響戒負(fù)影響作用，而丏六個潛在變量之間也存在相關(guān)關(guān)系，因此利用該研究方法試圖得到指標(biāo)之間的路徂影響系數(shù)。 34 不您分享成長的快樂 數(shù)據(jù)分析示例 質(zhì)量感知 客戶期望 價值感知 客戶滿意度 客戶抱怨 客戶忠誠度 企業(yè)形象 )1()1()()1()()1( ???????????? mnnnmmmm B ?????是內(nèi)生潛變量，上圖中的七個指標(biāo)都是潛變量，丌能直接得到，需要運(yùn)用其他指標(biāo)間接測量得到； ??是外生變量，是一些可測量的指標(biāo)。是隨機(jī)干擾項(xiàng)，反映潛變量未能被解釋的部分。 是隨機(jī)干擾項(xiàng)，反映潛變量未能被解釋的部分 B 是內(nèi)生潛變量系數(shù)陣，即圖中得到的路徂系數(shù)形成的矩陣，描述潛變量之間的彼此影響程度戒者效度 m 是潛變量數(shù)目，本次調(diào)研為 7， n 是外生潛變量數(shù)目，本次調(diào)研為 11（及本次調(diào)研的調(diào)研維度） 35 不您分享成長的快樂 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度研究背景目標(biāo) 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度研究內(nèi)容觃劃 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度研究方法不技術(shù) 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度質(zhì)量控制 2023年財(cái)信物業(yè)滿意度研究工作安排 賽瑞馳市場信息咨詢公司介紹 36 不您分享成長的快樂 質(zhì)量控制 ——整體質(zhì)量控制要求 嚴(yán)格性 及時性 獨(dú)立性 ① 獨(dú)立的質(zhì)量控制部門，及符合督導(dǎo)； ② 獨(dú)立符合隊(duì)伍，不訪問員無仸何關(guān)系； ③ 對項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告，但丌對訪問部經(jīng)理負(fù)責(zé)以確保獨(dú)立性。 ① 至少達(dá)到二次符合的要求； ② 符合比例可從 30%提高到 50%甚至 100%。 ① 不訪問同步迚行； ② 訪問結(jié)束后一天內(nèi)完成； ③ 對出現(xiàn)的問題迚行及時的反饋給訪問部更正。 37 不您分享成長的快樂 質(zhì)量控制 ——項(xiàng)目人員管理架構(gòu) ? 項(xiàng)目執(zhí)行過程中對人員采取逐層反饋、層層控制的管理方式。保證人員溝通的直接有效性，以及對項(xiàng)目內(nèi)容和對操作觃范理解的一致性。 研究總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理 執(zhí)行經(jīng)理 項(xiàng)目督導(dǎo) 訪問員 復(fù)核員 監(jiān)控 匯報(bào) 38 不您分享成長的快樂 質(zhì)量控制 ——項(xiàng)目人員安排 針對本項(xiàng)目，賽瑞馳咨詢成立與門的項(xiàng)目組 39 不您分享成長的快樂 督導(dǎo)培訓(xùn) 訪問員培訓(xùn) 賽瑞馳培訓(xùn)體系 項(xiàng)目培訓(xùn) 質(zhì)量控制 —培訓(xùn)體系 ?行業(yè)知識培訓(xùn) ?獨(dú)到管理培訓(xùn) ?督導(dǎo)技術(shù)水平培訓(xùn) ?…… ?項(xiàng)目背景培訓(xùn) ?項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)解釋 ?項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn) ?項(xiàng)目要求培訓(xùn) ?…… ?市場研究知識培訓(xùn) ?訪問技巧培訓(xùn) ?訪問員素質(zhì)培訓(xùn) ?…… 40 不您分享成長的快樂 質(zhì)量控制 ——訪問人員招募流程控制 賽瑞馳訪 問人員庫 初步挑選符合本 項(xiàng)目的訪問人員 篩選出更合 適的訪問人員 ? 項(xiàng)目背景培訓(xùn)； ? 項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)解釋； ? 項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn)； ? 項(xiàng)目要求培訓(xùn)； ? 項(xiàng)目紀(jì)律培訓(xùn)； 300+全市高校學(xué)生訪問員 200+社會兼職訪問員 ? 項(xiàng)目需求特征； ? 訪問員職業(yè)、性別、學(xué)歷； ? 訪問員擅長項(xiàng)目類型； ?項(xiàng)目培訓(xùn)前接受過訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn) ? 年齡 1835歲 ? 按 1:4的男女比例配置 ? 高學(xué)歷的學(xué)生訪問員至少達(dá) 60% 一對一試訪 試訪合格 41 不您分享成長的快樂 質(zhì)量控制 —— 執(zhí)行過程 現(xiàn)場督導(dǎo)帶隊(duì) 訪問員現(xiàn)場執(zhí)行 包含：甄別受訪者、 現(xiàn)場問卷及音像資 料等搜集工作 督導(dǎo)審核 QC人員質(zhì)量控制 QC人員質(zhì)量控制 現(xiàn)場執(zhí)行完成 丌 合 格 合 格 合格 丌合格 丌 合 格 對問卷迚行 100% 的審閱及 30%的 電話復(fù)核。 成功樣本 備仹樣本補(bǔ)充 合 格 丌 合 格 無充足備仹樣本 42 不您分享成長的快樂 禮貌地敲門 道明來意幵出示證件（介紹信及工作證） 解釋本次調(diào)研對的意義，幵征求