市場(chǎng)和競爭的需要(編輯修改稿)
2025-02-06 01:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? “售后最好不要給我管，我管不動(dòng)，也管不了，越管越生氣“ — xx公司某經(jīng)理 ? ” … 什么三位一體，應(yīng)該是一體三位 … ” — 某業(yè)務(wù)員 ? “你們售后的人員素質(zhì)不高，有的時(shí)候很不好打交道” — 某經(jīng)銷商 ? “雖然說是 24小時(shí)服務(wù)，一個(gè)電話過去，總覺得沒有親切感” — 某消費(fèi)者 ? “機(jī)器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好” — 某消費(fèi)者 ? “ (xx)公司的售后服務(wù)和銷售好象兩家公司一樣” — 某容聲冰箱促銷員 5 57 xx電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘ xx模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對(duì)簡化 ? 對(duì)用戶的要求反應(yīng)較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時(shí)，功能重復(fù) ? 滿足對(duì)用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費(fèi)用預(yù)算控制好 ? 條線管理明確 ? 對(duì)銷售支持不充分 ? 市場(chǎng)反應(yīng)緩慢 ? ? ? ? 5 58 僅僅“自上而下”的目標(biāo)分解和追求“銷售額和利潤”增加了銷售目標(biāo)的不可實(shí)現(xiàn)性 集團(tuán)經(jīng)營目標(biāo) 和利潤目標(biāo) 專業(yè)公司經(jīng) 營和利潤目標(biāo) 銷售目標(biāo) 和費(fèi)用預(yù)算 銷售任務(wù) 和預(yù)算 具體市場(chǎng) 市場(chǎng) /基層 內(nèi)部 /高層 xx集團(tuán) 專業(yè)公司 專業(yè)營銷部 分公司 冰箱銷售目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬臺(tái) 6 59 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請(qǐng)單 開發(fā)票 輸入、回訪、結(jié)算單 回訪 維修 憑證 內(nèi)部管理流程太長導(dǎo)致客戶滿意率低 評(píng)價(jià) 好處： ? 財(cái)務(wù)控制力度大、風(fēng)險(xiǎn)小 壞處： ? 普遍反應(yīng)安裝費(fèi)結(jié)算不及時(shí) 53%40%20%安裝費(fèi) 結(jié)算不及時(shí) 服務(wù)差 配件 發(fā)送不及時(shí) 星期 部門 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 分公司 售后服務(wù)部 部長 銷售部 部長 經(jīng)營部 財(cái)務(wù)部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算 Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調(diào)公司 15個(gè)分公司問卷分析 7 60 Source: RB P Interview 呆板低效的配送體系無法提供銷售所需要的支持 冰箱 空調(diào) xx 海爾 xx 美的 發(fā)貨最小批量 短途運(yùn)輸費(fèi)用 單據(jù)處理流程 運(yùn)輸時(shí)間 儲(chǔ)運(yùn)部門觀念 160臺(tái) (順德 ) 中轉(zhuǎn)倉有送貨功能 客戶自理 對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償 3天 (總部發(fā)貨 ) 1天 4天 (浙江 ) 1天 (浙江 ) 本位主義較嚴(yán)重 全力服務(wù)于市場(chǎng) 發(fā)貨最小批量 短途運(yùn)輸費(fèi)用 單據(jù)處理流程 運(yùn)輸時(shí)間 儲(chǔ)運(yùn)部門觀念 ? 庫存計(jì)劃受儲(chǔ)運(yùn)部門調(diào)控 ? 由專業(yè)公司總部儲(chǔ)運(yùn)部門負(fù)責(zé)倉管 收費(fèi)運(yùn)送 (800元 /8噸車 ) 免費(fèi)運(yùn)送 平均 1~2天 1天 廣東，平均 3天 廣東， 1~2天 以安全第一原則，“儲(chǔ)運(yùn)就是要和銷售獨(dú)立，不是和銷售配合” — 某儲(chǔ)運(yùn)人員 以服務(wù)于銷售為工作準(zhǔn)則 ? 以營銷系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)來安排 ? 辦事處經(jīng)理可管理倉庫 8 61 由于最低運(yùn)輸批量的限制，許多商家不得不放棄經(jīng)銷 xx產(chǎn)品 Source: RBP Interview 冰 箱 冰箱型號(hào) 238 B/MC 268 C/HC 191 W/HC 208 C/HC 165 M 2203 /HC 臺(tái)數(shù) (臺(tái) ) 30 20 30 40 30 50 產(chǎn)地 營口 營口 順德 順德 順德 成都 總計(jì)金額 50萬人民幣 200臺(tái) ? 目前沒有一臺(tái)冰箱能送到客戶的倉庫 – 客戶要求的數(shù)量都未達(dá)到最低送貨量 – 即使中轉(zhuǎn)倉庫有貨，如果客戶不愿意負(fù)擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)，分公司不能送貨 – 對(duì)于每臺(tái)毛利為 80~100元的冰箱，客戶不太愿意承擔(dān) 20元 /臺(tái)左右的短途運(yùn)輸費(fèi) ? 目前的解決辦法是要求客戶改變定單以達(dá)到最低供貨要求或者要求客戶自己承擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)或者增加購買量 客戶需求得不到充分滿足，部分客戶因要不到貨，而撤消訂單或延遲付款 一份 50萬元的訂單 8 62 Source: RBP Interview
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