【文章內(nèi)容簡介】 ⑤ 需求采集 — 角色與職責(zé)活 動 角 色 管理單位客戶 開發(fā) 支持 用服 市場 銷售 維修用戶大會 ♂ ♂ ♂ ♂ 市場專家顧問團(tuán) ♂ ♂ ♂ ♂ ♂ ♂ 市場、開發(fā)需求探針 ♂ ♂ ♂ 開發(fā)、用服用戶訪談 ♂ ♂ ♂ ♂ 銷售、開發(fā)研發(fā)高層 ♂ ♂ 研發(fā)用服高層 ♂ ♂ 用服合作開發(fā) ♂ ♂ ♂ ♂ 市場、開發(fā)產(chǎn)品試用 ♂ ♂ ♂ ♂ 市場、開發(fā)現(xiàn)場支持 ♂ ♂ ♂ ♂ 用服售后反饋 ♂ ♂ ♂ 維修 輸入： ♂效果 方法 時間范圍 產(chǎn)品范圍短期 中期 長期 當(dāng)前 未來直接 用戶大會 ★ ★ ★專家顧問團(tuán) ★ ★ ★ ★ ★間接 需求探針 ★ ★ ★ ★ ★用戶訪談 ★ ★研發(fā)高層 ★ ★ ★ ★ ★用服高層 ★ ★合作開發(fā) ★ ★產(chǎn)品試用 ★ ★現(xiàn)場支持 ★ ★售后反饋 ★ ★ 需求采集 — 不同采集方法的特點 需求采集 — 不同采集方法的目的方 法 目 的用戶大會 驗證當(dāng)前的開發(fā)計劃、商討未來計劃專家顧問團(tuán) 匯集不同用戶群和產(chǎn)品的共性需求需求探針 實地了解客戶目前的業(yè)務(wù)和需求，根據(jù)客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，預(yù)測客戶需求用戶訪談 獲得用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的意見，對開發(fā)中的新產(chǎn)品進(jìn)行早起反饋、驗證高層技術(shù)交流 交流雙方在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上目前的問題、未來的趨勢產(chǎn)品試用 對產(chǎn)品概念、原型的驗證和補(bǔ)充，實際驗證實際環(huán)境下的可用性現(xiàn)場支持 及時響應(yīng)客戶的支持需求，獲得產(chǎn)品問題和服務(wù)需求售后反饋 了解現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷需求收集① 基本技能訪談?wù){(diào)查問卷原型頭腦風(fēng)暴場景和用例分析② 問卷設(shè)計要點提供足夠的空白空間提供足夠的答復(fù)空間要求回答者清楚地標(biāo)出他們的答復(fù)使用目標(biāo)幫助確定格式保持風(fēng)格一致數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性數(shù)據(jù)的可靠性開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題低低低低低低廣廣多多難難高高高高高高窄窄少少易易問題形式的變化問題形式的變化封閉式問卷是非法（是與否）多項選擇（三個以上答案供選擇）李克量表（在堅決同意和堅決不同意間選擇）語義級差（在最好和最差之間選擇）重要量表（在最重要和最不重要之間選擇）開發(fā)式問卷自由格式（無人和引導(dǎo)、暗示或限制）填充式（在不完整的語句中填入有關(guān)內(nèi)容）聯(lián)想式（對于給定的詞匯、情節(jié)等進(jìn)行聯(lián)想）圖示式（給予一幅圖畫，增添內(nèi)容或進(jìn)行聯(lián)想）客戶永遠(yuǎn)不知道他想要什么！ 史蒂夫 喬布斯（產(chǎn)品需求需要研究和發(fā)現(xiàn)）③ 需求收集的要點 聽的技巧 多問多聽少建議，不要推銷你的想法 避免左右被調(diào)查者的思想 對于聽到的確認(rèn)，確保理解對方的意思 避免曲解需求 表現(xiàn)的 “ 無知 ” 些，讓他們詳細(xì)的描述或舉例 詳盡了解需求真相 聚焦于人們的期望而不是問題 創(chuàng)意來源于期望 注意傾聽大家不一致的地方 差異有助辨別真?zhèn)魏退茉炱孥E 充分利用原型產(chǎn)品收集需求 真正理解客戶意圖 找到客戶購買的根本原因 盡量還原客戶使用產(chǎn)品的場景④ 客戶需求向市場需求的轉(zhuǎn)化客戶需求客戶需求 1客戶需求客戶需求 2客戶需求客戶需求 3 歸類、提煉歸類、提煉市市場場需需求求初始產(chǎn)品包初始產(chǎn)品包 1初始產(chǎn)品包初始產(chǎn)品包 n平臺需求包平臺需求包 1平臺需求包平臺需求包 k市場需求管理流程市場需求管理流程產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品規(guī)劃流程（一）關(guān)鍵產(chǎn)品賣點少，而不是多（一）關(guān)鍵產(chǎn)品賣點少，而不是多（二）時間越長，變數(shù)越大，產(chǎn)品開發(fā)成功率也越低（二）時間越長，變數(shù)越大，產(chǎn)品開發(fā)成功率也越低四、需求整理和需求分析需求收集需求收集 解釋原始需求解釋原始需求 整理需求整理需求 設(shè)置權(quán)重設(shè)置權(quán)重 概念選擇概念選擇√識別客戶√一對一訪談√客戶需求十問√單項需求收集單√系統(tǒng)工程√核心分組法√DFX√需求評判√產(chǎn)品包√鍍金需求√沖突矩陣√卡片法√25個大組√BSA法√APH法√25個等級√雷達(dá)圖√SWOT分析√未來需求是否充分考慮√價值創(chuàng)造√產(chǎn)品包需求√概念甄別√電梯測驗需求要素 權(quán)重 客戶需求和期望定義 需求分級 重要性市場需求整理表模板解釋原始數(shù)據(jù) — 需求描述需求描述的 5個原則：216。 產(chǎn)品必須 做什么，而非應(yīng)該怎么做216。 像陳述原始數(shù)據(jù)那樣詳細(xì)表達(dá)需求216。 使用肯定句，而非否定句216。 把需求表達(dá)成產(chǎn)品的屬性216。 避免使用必須和應(yīng)該原則 客戶陳述 正確需求描述 錯誤需求描述“什么 ”而非 “怎樣 ”有時塵土?xí)M(jìn)入駕駛室，給我?guī)砺闊?駕駛室需要增加防塵功能駕駛室增加密封條，以提供防塵功能特點 干活的時候，保險杠經(jīng)?？?碰 保險杠輕微磕碰后，可簡單修 復(fù)使用 保險杠設(shè)計不好，經(jīng)常 被磕碰肯定而非否定根據(jù)工程需求，雨天都要工作雨天車輛仍能夠正常啟動和工作雨天車輛不會不能啟動和工作產(chǎn)品屬性 油箱內(nèi)沒油了，我希望能帶 一些備用油 車輛增加備用油箱，可適當(dāng)儲 備部分備用油 駕駛員可以攜帶備用油避免 “必須 ”和“應(yīng)該 ”當(dāng)我的車子啟動不起來的時候，我很生氣增加功能，當(dāng)油量少的時候，可以提前提示車輛應(yīng)該有油量多少的顯示對客戶需求的翻譯：216。 客戶之聲 客戶反饋 /原始陳述，反饋了客戶所關(guān)心和所渴望的216。 場景圖畫 基于 “ 客戶之聲 ” 的體察和發(fā)現(xiàn)，在頭腦中產(chǎn)生的有關(guān)客戶使用環(huán)境的印象和圖畫216。 關(guān)鍵要素 講 “ 客戶之聲 ” 和 “ 場景圖畫 ” 的聯(lián)系，產(chǎn)生關(guān)鍵字或詞語216。 客戶需求 包含一個或幾個關(guān)鍵要素的一句陳述 用戶需求翻譯的過程，就是用戶需求整理、提煉的過程，通過整理、提煉，形成需求包，而需求包的 描述應(yīng)越抽象越好描述應(yīng)越抽象越好 ，一方面，給予研發(fā)充分的發(fā)揮和創(chuàng)新空間，另一方面，可以避免提出環(huán)節(jié)的設(shè)計知識不足，導(dǎo)致錯誤的出現(xiàn)。整理需求① 將需求組織歸類■ KJ親和圖（卡片法）■ 樹形圖■ $APPEALS（需求評判法）A可獲得性P包裝P性能E易用A保證L生命周期成本S社會接受程度S價格■ 歸類工具 1KJ親和圖（卡片法） 就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過 A型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識，以利于解決的一種方法。A、避免重復(fù)，將意見相同的內(nèi)容刪除，卡片排列成能夠一覽的模式（刪除的頻度記錄）B、將內(nèi)容意思相近的卡片集中 45張，整理成組C、命名能夠代表各組內(nèi)容的名稱，計入標(biāo)記 Bn（ n： 19）卡片D、將 Bn內(nèi)容意思相近的卡片集中 45張整理成組，記入標(biāo)記 An（ n： 19）卡片E、將內(nèi)容與 B、 A有出入的重新分組案例：時代驍運 KJ圖一次水平需求 二次水平需求 三次水平需求車輛在保持平板車特點的前提下，增加貨物自卸功能 車速快 動力相對強(qiáng)勁 發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速高 動力傳動效率高 乘駕靈便、快捷 操控性好 整車輕便 一致性高 整備質(zhì)量符合一致性要求 整車尺寸參數(shù)符合一致性要求 性能參數(shù)符合一致性要求 具備自卸功能 增加自卸裝置 貨箱結(jié)構(gòu)符合自卸要求 平板車風(fēng)格 車身外觀采用平板車風(fēng)格 貨箱采用平板車風(fēng)格■ 歸類工具 2樹形圖需求 1子需求 子需求子需求 子需求子需求 需求 2子需求 子需求子需求 子需求子需求 需求 3子需求 子需求子需求 子需求子需求 整理需求形成層次體系■ 歸類工具 3$APPEALSA可獲得性P包裝P性能E易用A保證L生命周期成本S社會接受程度S價格可獲得性 — 必須確保目標(biāo)用戶有能力獲得設(shè)計出來的產(chǎn)品包裝 — 包含產(chǎn)品實物包裝和宣傳包裝兩個范疇性能 — 這是可以為用戶感知的，直接影響到用戶后期使用滿意度易用性 — 針對客戶不懂層次，應(yīng)充分考慮使用的簡易程度保證性 — 充分考慮維修快捷和配件通用性生命周期成本 — 不僅關(guān)注購買成本，還需關(guān)注使用成本和殘余價值社會接受程度 — 充分考慮行業(yè)現(xiàn)狀，避免產(chǎn)品沖突（如法規(guī)符合性等） $APPEALS可結(jié)合目標(biāo)市場對新產(chǎn)品的關(guān)注情況進(jìn)行分析要素的設(shè)定，通常有以下幾類：價格 — 客戶最終付出的購買成本，亦可結(jié)合競爭的演變，延伸至使用成本和殘余價值 該工具不僅體現(xiàn)了做什么，也體現(xiàn)了賣什么，需要研發(fā)部門和營銷部門共同該工