第十三章服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-05 22:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 rawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin ?因果分析圖，俗稱魚剌圖，它是日本管理大師石川馨發(fā)展出來的，又名石川圖。是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。它原本用于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理七工具之一。 ?因果分析圖是一種充分發(fā)動(dòng)員工動(dòng)腦筋，查原因，集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中實(shí)行質(zhì)量的民主管理。當(dāng)出現(xiàn)了某種質(zhì)量問題，未搞清楚原因時(shí)，可針對(duì)問題發(fā)動(dòng)大家尋找可能的原因，使每個(gè)人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 因果圖的畫法 (1)確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫在圖右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干，箭頭指向右端。 (2)確定該問題中影響質(zhì)量原因的分類方法。一般對(duì)于工序質(zhì)量問題，常按其影響因素：人 (Man)、設(shè)備 (Machine)、原材料 (Material)、方法(Method)、環(huán)境 (Environment)等進(jìn)行分類，簡(jiǎn)稱為 4M1E。對(duì)應(yīng)每一類原因畫出大枝、箭頭方向從左到右斜指向主干，并在箭頭尾端寫上原因分類項(xiàng)目。 (3)將各分類項(xiàng)目分別展開，每個(gè)大枝上分出若干中枝表示各項(xiàng)目中造成質(zhì)量問題的一個(gè)原因。中枝平行于主干箭頭指向大枝。 (4)將中枝進(jìn)一步展開成小枝。小枝是造成中枝的原因，依次展開，直至細(xì)到能采取措施為止。 (5)找出主要原因，畫上方框作為質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 質(zhì)量原因排列圖又叫帕累托圖（ Pareto），它是將各個(gè)項(xiàng)目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 提高服務(wù)生產(chǎn)率 ?服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 =（輸出質(zhì)量和數(shù)量） /（輸入質(zhì)量和數(shù)量） ?傳統(tǒng)的提高生產(chǎn)率的方式： ?改善人力質(zhì)量 ?投資于更有效率的資本設(shè)備 ?自動(dòng)化 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 提高服務(wù)生產(chǎn)率的措施 ?利用內(nèi)部營銷提高員工的素質(zhì)。良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能是提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵。 ?建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：如航空公司規(guī)定行李從飛機(jī)上卸下的時(shí)間、顧客買飛機(jī)票的等待時(shí)間、接聽電話時(shí)鈴響不超過三聲 ?服務(wù)流程再設(shè)計(jì)，利用系統(tǒng)化方法與科技手段，可以使服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，有效降低成本，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制化。如麥當(dāng)勞 ?增強(qiáng)顧客在服務(wù)消費(fèi)時(shí)的互動(dòng)性和合作程度，使顧客更多地參與生產(chǎn)，對(duì)顧客不愿改變的態(tài)度進(jìn)行管理 P357 ?減少供需間的錯(cuò)位，采取需求管理策略 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)方法： P360 ?TQM、 ?ISO9000、 ?六西格瑪、 ?鮑德里奇模式 ?生物統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)可以同時(shí)提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量 P358 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 全面質(zhì)量管理（ TQM) ? 概念：指組織以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，由企業(yè)全體成員參與的 、以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，充分發(fā)揮管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制整個(gè)運(yùn)營過程中所有影響質(zhì)量的因素，以確保用最有效的手段向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的工作過程。 全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 ? 市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 采購 ? 制造與檢驗(yàn) ? 銷售與服務(wù) 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的對(duì)比 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全企業(yè)的質(zhì)量管理 ? 全體人員的質(zhì)量管理 ? 全指標(biāo)的質(zhì)量管理 ? 科學(xué)的質(zhì)量管理 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rig
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