零售店鋪和vip管理-金池(最新最全)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量： 漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼 操作規(guī)范： 修改、熨燙、贈品、陳列、保管 服務(wù)態(tài)度： 語氣、眼神、用詞、動作、怠慢 記?。侯櫩唾徺I衣服是有成本的 — 時間 /交通 購物環(huán)境： 路程、燈光、音樂、溫度、陳列 收銀不當： 多收、少找、遺漏、排隊、包裝 24 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實際價值與其期望值產(chǎn)生的落差 ——就是抱怨的根源 案例學(xué)習(xí) 25 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 26 有問題的顧客為何 不愿意上門抱怨 ? 顧客并不知道有問題時，該找誰去處理 ?顧客認為即使提出問題，也不見得會重視處理 ?損失的金額少，不值得花時間、車費去處理 ?決定更換其他品牌，沒必要去和現(xiàn)有品牌抱怨 ?曾經(jīng)電話咨詢或朋友意見告之無法解決 提問 27 如果 我們的生意逐漸在下滑 那只說明一個問題： 我們的老顧客正在逐漸流失 平均一個老顧客流失損失的營業(yè)額 需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡 有本書－－哈佛商業(yè)評論這樣說： 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號 就是顧客不抱怨了！ 未來零售業(yè)競爭的唯一因素 —— 服務(wù) 而且是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是基本要素 28 處理抱怨的價值意義 ? 開發(fā)一個老顧客需 1萬元 ，失 去一個顧客勿需 1分鐘 ； ? 一個忠誠的顧客所購買的商品 額為一次性顧客購買額 的 10倍甚至 100倍 。 29 處理顧客抱怨過程中 幾個容易犯的錯誤 ? 錯把“抱怨”的顧客 ——當成是“找碴”的顧客 ? 把顧客的問題 —— 因不良溝通變成是 問題顧客 ? 權(quán)限不清 —— 讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 ? 等到事情惡化后，才引起上級重視去處理 ? 缺乏實現(xiàn)規(guī)劃、培訓(xùn) — 兵來將擋 水來土掩的態(tài)度 ? 認為處理顧客抱怨只是店長、老板、公司的事 30 處理顧客抱怨比較不合適的做法 ? 連聲說抱歉，直接給予顧客希望結(jié)果 ? 突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言 ? 裝傻 —— 對問題好象無動于衷或一無所知 ? 轉(zhuǎn)嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤 ? 使用專業(yè)用語或行業(yè)標準來解釋問題 重點：不要認為自己懂得比顧客多得多 31 處理抱怨禁止法則 ? 立刻與顧客擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 告訴顧客： “ 這是常有的事 ” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責難顧客 32 處理 抱怨 禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 33 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 處理 抱怨 禁語 34 處理顧客抱怨的流程 ——接待流程 ——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 —— 因為他給了我們二次服務(wù)機會 —— 為給顧客帶來不便表示誠意 —— 事實的經(jīng)過和期望解決的方式 —— 時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果 、改善管理方式、內(nèi)部個案教育 重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立 35 顧客直接投訴的處理步驟 馬上走出柜臺，走到顧客身旁 介紹自己及詢問對方的稱呼 引領(lǐng)顧客離開店鋪主要通道，坐沙發(fā)，倒水 查詢所有實情 設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議 顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動：直至完成 感謝顧客的投訴 向上級報告 如顧客不接受建議時向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮? 探討顧客之滿意程度 顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù) 彎腰，攤開手掌向顧客道歉以緩和顧客情緒 36 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 1. 希望對方給予重視或尊重 2. 有權(quán)限的人能給予快速解決問題 3. 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 當顧客提出要求給予其購買的衣服折扣優(yōu)惠 作為彌補，店長該如何和顧客溝通？ 如果能輕易得到優(yōu)惠照顧 —— 價值感會降低 37 價格差異如何協(xié)調(diào) ——促銷活動 一顧客在促銷期間時購買了一件衣服，原價 4９９元，折后價 399元。因質(zhì)量出現(xiàn)問題，要求更換，但此時已恢復(fù)原價，如何處理？ 一顧客在開季期間購買了一件衣服，原
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1