零售店鋪和vip管理-金池(最新最全)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量： 漏針、小洞、對(duì)稱(chēng)、線頭、尺碼 操作規(guī)范： 修改、熨燙、贈(zèng)品、陳列、保管 服務(wù)態(tài)度： 語(yǔ)氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢 記住：顧客購(gòu)買(mǎi)衣服是有成本的 — 時(shí)間 /交通 購(gòu)物環(huán)境： 路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列 收銀不當(dāng)： 多收、少找、遺漏、排隊(duì)、包裝 24 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與其期望值產(chǎn)生的落差 ——就是抱怨的根源 案例學(xué)習(xí) 25 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿(mǎn) 意 26 有問(wèn)題的顧客為何 不愿意上門(mén)抱怨 ? 顧客并不知道有問(wèn)題時(shí)，該找誰(shuí)去處理 ?顧客認(rèn)為即使提出問(wèn)題，也不見(jiàn)得會(huì)重視處理 ?損失的金額少，不值得花時(shí)間、車(chē)費(fèi)去處理 ?決定更換其他品牌，沒(méi)必要去和現(xiàn)有品牌抱怨 ?曾經(jīng)電話咨詢(xún)或朋友意見(jiàn)告之無(wú)法解決 提問(wèn) 27 如果 我們的生意逐漸在下滑 那只說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題： 我們的老顧客正在逐漸流失 平均一個(gè)老顧客流失損失的營(yíng)業(yè)額 需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 有本書(shū)－－哈佛商業(yè)評(píng)論這樣說(shuō)： 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào) 就是顧客不抱怨了！ 未來(lái)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素 —— 服務(wù) 而且是以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是基本要素 28 處理抱怨的價(jià)值意義 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)老顧客需 1萬(wàn)元 ，失 去一個(gè)顧客勿需 1分鐘 ； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品 額為一次性顧客購(gòu)買(mǎi)額 的 10倍甚至 100倍 。 29 處理顧客抱怨過(guò)程中 幾個(gè)容易犯的錯(cuò)誤 ? 錯(cuò)把“抱怨”的顧客 ——當(dāng)成是“找碴”的顧客 ? 把顧客的問(wèn)題 —— 因不良溝通變成是 問(wèn)題顧客 ? 權(quán)限不清 —— 讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題 ? 等到事情惡化后，才引起上級(jí)重視去處理 ? 缺乏實(shí)現(xiàn)規(guī)劃、培訓(xùn) — 兵來(lái)將擋 水來(lái)土掩的態(tài)度 ? 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)、老板、公司的事 30 處理顧客抱怨比較不合適的做法 ? 連聲說(shuō)抱歉，直接給予顧客希望結(jié)果 ? 突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 ? 裝傻 —— 對(duì)問(wèn)題好象無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知 ? 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 ? 使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解釋問(wèn)題 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 31 處理抱怨禁止法則 ? 立刻與顧客擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 告訴顧客： “ 這是常有的事 ” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難顧客 32 處理 抱怨 禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 33 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 處理 抱怨 禁語(yǔ) 34 處理顧客抱怨的流程 ——接待流程 ——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò) —— 因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)機(jī)會(huì) —— 為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意 —— 事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式 —— 時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 、改善管理方式、內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立 35 顧客直接投訴的處理步驟 馬上走出柜臺(tái)，走到顧客身旁 介紹自己及詢(xún)問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼 引領(lǐng)顧客離開(kāi)店鋪主要通道，坐沙發(fā)，倒水 查詢(xún)所有實(shí)情 設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議 顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動(dòng)：直至完成 感謝顧客的投訴 向上級(jí)報(bào)告 如顧客不接受建議時(shí)向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因 探討顧客之滿(mǎn)意程度 顧客仍然不滿(mǎn)意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù) 彎腰，攤開(kāi)手掌向顧客道歉以緩和顧客情緒 36 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 1. 希望對(duì)方給予重視或尊重 2. 有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題 3. 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 當(dāng)顧客提出要求給予其購(gòu)買(mǎi)的衣服折扣優(yōu)惠 作為彌補(bǔ)，店長(zhǎng)該如何和顧客溝通？ 如果能輕易得到優(yōu)惠照顧 —— 價(jià)值感會(huì)降低 37 價(jià)格差異如何協(xié)調(diào) ——促銷(xiāo)活動(dòng) 一顧客在促銷(xiāo)期間時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，原價(jià) 4９９元，折后價(jià) 399元。因質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，要求更換，但此時(shí)已恢復(fù)原價(jià)，如何處理？ 一顧客在開(kāi)季期間購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，原
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