【文章內(nèi)容簡介】 港上市公司（ CMHK）的數(shù)據(jù) 注： 大 大 大 極大 大 小 大 大 中 75%:0 中 小 01815 22 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) ...而且，其中 5個指標(biāo)又非常重要 相對差距 重要性 信息化 國際化 全員勞動 生產(chǎn)率 統(tǒng)一采購 營業(yè)收入 低 高 小 大 新業(yè)務(wù) 收入 制度創(chuàng)新 研發(fā) 投入 客戶 滿意度 每員工 服務(wù)話務(wù)量 ?CMCC運營過程中信息化利用程度較低，已成為提高運營效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當(dāng)務(wù)之急 ?新業(yè)務(wù)是增長的重要驅(qū)動因素，而強大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對研發(fā)的投入 ?CMCC的采購分散進行，削弱了集團談判能力，集中采購可在短期內(nèi)大幅度降低采購成本 ?在日益開放的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競爭優(yōu)勢的必要條件，因此建立一套鼓勵創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切 ?客戶的滿意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要 相對重要性說明 01815 23 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 目錄 一 .世界一流通信企業(yè)的界定 二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系 三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析 四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議 01815 24 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析：從這 10個指標(biāo)的差距進一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！ ?研究開發(fā)投入最低 ?新業(yè)務(wù)所占比例最低 ?營業(yè)收入最低 ?國際化程度最低 ?全員勞動生產(chǎn)率最低 定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果 ?機制束縛，制度創(chuàng)新落后 ?沒有集中采購制度 ?IT建設(shè)落后：“三無” – 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃 ?客戶服務(wù)體系落后 無統(tǒng)一的 CRM ?組織機構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對落后 – 無用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計 – 集權(quán) /分權(quán)不合理 – 計劃部設(shè)置不合理 – 集團中層架空，沒有與職能部門直接聯(lián)系 定性指標(biāo) 原因和過程 01815 25 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 十大建議內(nèi)容 ?逐步轉(zhuǎn)變機制 ?加強戰(zhàn)略管理 ?優(yōu)化資源配置 ?客戶滿意工程 ?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) ?總體規(guī)劃 IT ?調(diào)整組織機構(gòu) ?加大研發(fā)投入 ?加強新業(yè)務(wù) ?企業(yè)國際化 01815 26 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 機 制 原因分析 初步建議 ?差距的根本原因在于國有機制問題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個側(cè)面反映出機制對績效的巨大作用 ?同時，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙 ?從長期來看，國有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機制問題的根本出路。同時，必須盡快解決上市和非上市的融合問題 ?從短期可操作性上，可考慮讓非上市公司模擬運營上市公司的機制（如考核等），在現(xiàn)有體制框架內(nèi)做有限改進，“遠(yuǎn)學(xué)標(biāo)桿企業(yè)，近學(xué)上市公司” – 集團公司對省公司的考核，更注重效益和效率指標(biāo) – 人力資源管理上，加強基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范工作流程，科學(xué)設(shè)置崗位和人員編制，編制崗位說明書，在現(xiàn)有機制條件重新設(shè)計薪酬體系和績效考核方案，加大激勵力度 – 資金實行全集團統(tǒng)一管理，減少財務(wù)費用 – 注重對有價值客戶（ ARPU210元）的開發(fā)和服務(wù) – 加強集團對省公司的集權(quán)管理，尤其在財務(wù)控制上要加強 差距原因及初步建議（一） :機制 01815 27 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 戰(zhàn) 略 ?在流程上，缺乏一套清晰明確的戰(zhàn)略決策流程和戰(zhàn)略控制流程 ?在結(jié)構(gòu)上，幾個不同部門分別執(zhí)行戰(zhàn)略制定的相關(guān)職能，難以實現(xiàn)戰(zhàn)略制定的有效整合 ?在設(shè)置上，目前的組織機構(gòu)設(shè)置使戰(zhàn)略發(fā)展部難以有效發(fā)揮戰(zhàn)略制定或支持的作用 ?在結(jié)果上，集團對省公司沒有明確的戰(zhàn)略指導(dǎo)方向，使省公司無所適從 ?在執(zhí)行上，即使有效的戰(zhàn)略也由于執(zhí)行能力的不足而影響戰(zhàn)略的貫徹 ?盡快制定一套清晰的戰(zhàn)略制定流程和戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)督管理流程 ?在組織機構(gòu)上做相關(guān)調(diào)整，整合與戰(zhàn)略制定相關(guān)的部門 ?對主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定的部門，應(yīng)使其直接對最高決策層負(fù)責(zé)，真正發(fā)揮其“內(nèi)部智囊”的作用 ?在戰(zhàn)略方向上，建議采用“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)先型”戰(zhàn)略，增強基于已有網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新業(yè)務(wù)能力 ?在市場戰(zhàn)略上，公司應(yīng)盡快在市場分額和ARPU之間上形成一致的戰(zhàn)略，建議“兩手抓”，一手做深做透高端市場，作到“以質(zhì)取勝”，一手抓低端市場（以農(nóng)村市場為主），作到“以量取勝” ?設(shè)立戰(zhàn)略委員會，由總裁領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略副總裁、各相關(guān)部門部長為成員，發(fā)展戰(zhàn)略部作為戰(zhàn)略委員會的常設(shè)辦事機構(gòu) 差距原因及初步建議（二）：戰(zhàn)略 董事會 管理層 戰(zhàn)略委員會 部門 部門 戰(zhàn)略發(fā)展部 …… 流程確定 機構(gòu)調(diào)整 職能整合 2023年 2季度 2023年 1季度 01815 28 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 差距原因及初步建議（三） :IT IT 建設(shè) ?重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對 IT基礎(chǔ)建設(shè)相對不夠重視，未認(rèn)識到 IT對提升管理水平的作用，導(dǎo)致 IT建設(shè)非常落后 ?同時，在 IT建設(shè)規(guī)劃上，采取的是分部門建設(shè)，分系統(tǒng)建設(shè)的方式，未作到總體規(guī)劃，分布實施 ?在 IT建設(shè)上，參考 DT模式或 Vodafone模式，成立專門的 IT部門或 IT子公司， ?設(shè)立向總裁直接匯報的 CIO ?在 IT建設(shè)上作到統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施 ?在 IT建設(shè)中，必須先進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 原因分析 初步建議 ?就 IT建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃形成共識 ?組建專門的 IT部門，設(shè)立直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)的 CIO ?完成對 IT的現(xiàn)狀調(diào)查和需求分析 ?進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ?初步完成 IT總體規(guī)劃方案 ?初步建成全國集中的 IT系統(tǒng) ?集中的 IT系統(tǒng)的初步運行 ?在 IT建設(shè)中，逐步對組織機構(gòu)進行相關(guān)調(diào)整 ?不斷完善 IT系統(tǒng)，使其成為 CMCC的核心能力之一 2023年底 2023年底 2023年底 01815 29 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 差距原因及初步建議（四）：客戶滿意工程 客戶滿意工程 ?由于政府嚴(yán)格管制電信市場，競爭壓力相對不大，提高服務(wù)質(zhì)量的動力不足。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方 ?公司應(yīng)進一步加強客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度，實施客戶滿意工程，由集團統(tǒng)一計劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查 ?集團統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對省公司的考核指標(biāo) ?在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，對不同的細(xì)分市場建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場的客戶盈利性。 ?用 KSI測量各細(xì)分市場的客戶滿意度，作為考核相關(guān)部門的指標(biāo) 原因分析 初步建議 ?由集團統(tǒng)一組織全國范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查 ?確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素 ?建立可縱向 /橫向比較的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對省公司關(guān)于客戶滿意度的考核指標(biāo) ?為不同的細(xì)分市場制定不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ?為不同的細(xì)分市場制定合適的服務(wù)水平 ?對各細(xì)分市場進行盈利性分析 2023年一季度 2023年二季度 2023年一季度 ?加大客戶滿意度對省公司的考核權(quán)重 2023年年初 01815 30 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 資源配置 ?集團公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置 – 在資金上，各省公司既有存款大戶，又有貸款大戶，使得資金利用效率極低 – 在采購上，一直未實現(xiàn)統(tǒng)一采購 – 在人員上，還難以實現(xiàn)在全集團內(nèi)的有效人才流動 ?盡快作到“三統(tǒng)一” – 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案 – 開始集中采購的試點工作，逐步過渡到集團實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購 – 可以考慮建立集團內(nèi)部人才市場，作到在集團內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置 ?建議設(shè)立財務(wù)公司，對全集團的資金統(tǒng)一運做 ?新系統(tǒng)所用設(shè)備開始實行統(tǒng)一采購。 IT系統(tǒng)的軟硬件和實施咨詢、系統(tǒng)集成統(tǒng)一采購 ?集團人力資源部統(tǒng)一管理全集團的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一制定規(guī)劃 差距原因及初步建議（五）：資源配置 ?制定資金統(tǒng)一調(diào)配的方案 ?探討集中采購的操作方案 ?開始集中采購的試點工作 ?設(shè)立財務(wù)公司 ?建立集團內(nèi)部人才市場 ?制定全集團的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一規(guī)劃 ?財務(wù)公司開始運轉(zhuǎn) ?實現(xiàn)全集團重點物資的統(tǒng)一采購 2023年底 2023年中 2023年底 01815 31 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 人 員 ?從傳統(tǒng)的國有企業(yè)分離出來，沿襲了很多國有企業(yè)的弊端，人員包袱沉重，公司整體經(jīng)營效益遠(yuǎn)優(yōu)于其他國有企業(yè)，減員增效的緊迫感不強，使得在運營效率上，導(dǎo)致 CMCC