【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 港上市公司（ CMHK）的數(shù)據(jù) 注： 大 大 大 極大 大 小 大 大 中 75%:0 中 小 01815 22 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) ...而且，其中 5個(gè)指標(biāo)又非常重要 相對(duì)差距 重要性 信息化 國(guó)際化 全員勞動(dòng) 生產(chǎn)率 統(tǒng)一采購(gòu) 營(yíng)業(yè)收入 低 高 小 大 新業(yè)務(wù) 收入 制度創(chuàng)新 研發(fā) 投入 客戶 滿意度 每員工 服務(wù)話務(wù)量 ?CMCC運(yùn)營(yíng)過(guò)程中信息化利用程度較低，已成為提高運(yùn)營(yíng)效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當(dāng)務(wù)之急 ?新業(yè)務(wù)是增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素，而強(qiáng)大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對(duì)研發(fā)的投入 ?CMCC的采購(gòu)分散進(jìn)行，削弱了集團(tuán)談判能力，集中采購(gòu)可在短期內(nèi)大幅度降低采購(gòu)成本 ?在日益開放的市場(chǎng)和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，因此建立一套鼓勵(lì)創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切 ?客戶的滿意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要 相對(duì)重要性說(shuō)明 01815 23 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 目錄 一 .世界一流通信企業(yè)的界定 二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系 三 .中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析 四 .關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議 01815 24 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析：從這 10個(gè)指標(biāo)的差距進(jìn)一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！ ?研究開發(fā)投入最低 ?新業(yè)務(wù)所占比例最低 ?營(yíng)業(yè)收入最低 ?國(guó)際化程度最低 ?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低 定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果 ?機(jī)制束縛，制度創(chuàng)新落后 ?沒(méi)有集中采購(gòu)制度 ?IT建設(shè)落后：“三無(wú)” – 無(wú) IT部門，無(wú) CIO，無(wú)統(tǒng)一規(guī)劃 ?客戶服務(wù)體系落后 無(wú)統(tǒng)一的 CRM ?組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對(duì)落后 – 無(wú)用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì) – 集權(quán) /分權(quán)不合理 – 計(jì)劃部設(shè)置不合理 – 集團(tuán)中層架空，沒(méi)有與職能部門直接聯(lián)系 定性指標(biāo) 原因和過(guò)程 01815 25 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 十大建議內(nèi)容 ?逐步轉(zhuǎn)變機(jī)制 ?加強(qiáng)戰(zhàn)略管理 ?優(yōu)化資源配置 ?客戶滿意工程 ?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) ?總體規(guī)劃 IT ?調(diào)整組織機(jī)構(gòu) ?加大研發(fā)投入 ?加強(qiáng)新業(yè)務(wù) ?企業(yè)國(guó)際化 01815 26 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 機(jī) 制 原因分析 初步建議 ?差距的根本原因在于國(guó)有機(jī)制問(wèn)題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個(gè)側(cè)面反映出機(jī)制對(duì)績(jī)效的巨大作用 ?同時(shí)，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙 ?從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機(jī)制問(wèn)題的根本出路。同時(shí)，必須盡快解決上市和非上市的融合問(wèn)題 ?從短期可操作性上，可考慮讓非上市公司模擬運(yùn)營(yíng)上市公司的機(jī)制（如考核等），在現(xiàn)有體制框架內(nèi)做有限改進(jìn)，“遠(yuǎn)學(xué)標(biāo)桿企業(yè)，近學(xué)上市公司” – 集團(tuán)公司對(duì)省公司的考核，更注重效益和效率指標(biāo) – 人力資源管理上，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范工作流程，科學(xué)設(shè)置崗位和人員編制，編制崗位說(shuō)明書，在現(xiàn)有機(jī)制條件重新設(shè)計(jì)薪酬體系和績(jī)效考核方案，加大激勵(lì)力度 – 資金實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一管理，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用 – 注重對(duì)有價(jià)值客戶（ ARPU210元）的開發(fā)和服務(wù) – 加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)省公司的集權(quán)管理，尤其在財(cái)務(wù)控制上要加強(qiáng) 差距原因及初步建議（一） :機(jī)制 01815 27 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 戰(zhàn) 略 ?在流程上，缺乏一套清晰明確的戰(zhàn)略決策流程和戰(zhàn)略控制流程 ?在結(jié)構(gòu)上，幾個(gè)不同部門分別執(zhí)行戰(zhàn)略制定的相關(guān)職能，難以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制定的有效整合 ?在設(shè)置上，目前的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置使戰(zhàn)略發(fā)展部難以有效發(fā)揮戰(zhàn)略制定或支持的作用 ?在結(jié)果上，集團(tuán)對(duì)省公司沒(méi)有明確的戰(zhàn)略指導(dǎo)方向，使省公司無(wú)所適從 ?在執(zhí)行上，即使有效的戰(zhàn)略也由于執(zhí)行能力的不足而影響戰(zhàn)略的貫徹 ?盡快制定一套清晰的戰(zhàn)略制定流程和戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)督管理流程 ?在組織機(jī)構(gòu)上做相關(guān)調(diào)整，整合與戰(zhàn)略制定相關(guān)的部門 ?對(duì)主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定的部門，應(yīng)使其直接對(duì)最高決策層負(fù)責(zé)，真正發(fā)揮其“內(nèi)部智囊”的作用 ?在戰(zhàn)略方向上，建議采用“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)先型”戰(zhàn)略，增強(qiáng)基于已有網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新業(yè)務(wù)能力 ?在市場(chǎng)戰(zhàn)略上，公司應(yīng)盡快在市場(chǎng)分額和ARPU之間上形成一致的戰(zhàn)略，建議“兩手抓”，一手做深做透高端市場(chǎng)，作到“以質(zhì)取勝”，一手抓低端市場(chǎng)（以農(nóng)村市場(chǎng)為主），作到“以量取勝” ?設(shè)立戰(zhàn)略委員會(huì)，由總裁領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略副總裁、各相關(guān)部門部長(zhǎng)為成員，發(fā)展戰(zhàn)略部作為戰(zhàn)略委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu) 差距原因及初步建議（二）：戰(zhàn)略 董事會(huì) 管理層 戰(zhàn)略委員會(huì) 部門 部門 戰(zhàn)略發(fā)展部 …… 流程確定 機(jī)構(gòu)調(diào)整 職能整合 2023年 2季度 2023年 1季度 01815 28 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 差距原因及初步建議（三） :IT IT 建設(shè) ?重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì) IT基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)不夠重視，未認(rèn)識(shí)到 IT對(duì)提升管理水平的作用，導(dǎo)致 IT建設(shè)非常落后 ?同時(shí)，在 IT建設(shè)規(guī)劃上，采取的是分部門建設(shè)，分系統(tǒng)建設(shè)的方式，未作到總體規(guī)劃，分布實(shí)施 ?在 IT建設(shè)上，參考 DT模式或 Vodafone模式，成立專門的 IT部門或 IT子公司， ?設(shè)立向總裁直接匯報(bào)的 CIO ?在 IT建設(shè)上作到統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施 ?在 IT建設(shè)中，必須先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 原因分析 初步建議 ?就 IT建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃形成共識(shí) ?組建專門的 IT部門，設(shè)立直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的 CIO ?完成對(duì) IT的現(xiàn)狀調(diào)查和需求分析 ?進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ?初步完成 IT總體規(guī)劃方案 ?初步建成全國(guó)集中的 IT系統(tǒng) ?集中的 IT系統(tǒng)的初步運(yùn)行 ?在 IT建設(shè)中，逐步對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整 ?不斷完善 IT系統(tǒng)，使其成為 CMCC的核心能力之一 2023年底 2023年底 2023年底 01815 29 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 差距原因及初步建議（四）：客戶滿意工程 客戶滿意工程 ?由于政府嚴(yán)格管制電信市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)不大，提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力不足。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方 ?公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)施客戶滿意工程，由集團(tuán)統(tǒng)一計(jì)劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查 ?集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個(gè)省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對(duì)省公司的考核指標(biāo) ?在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場(chǎng)的客戶盈利性。 ?用 KSI測(cè)量各細(xì)分市場(chǎng)的客戶滿意度，作為考核相關(guān)部門的指標(biāo) 原因分析 初步建議 ?由集團(tuán)統(tǒng)一組織全國(guó)范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查 ?確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素 ?建立可縱向 /橫向比較的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對(duì)省公司關(guān)于客戶滿意度的考核指標(biāo) ?為不同的細(xì)分市場(chǎng)制定不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ?為不同的細(xì)分市場(chǎng)制定合適的服務(wù)水平 ?對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行盈利性分析 2023年一季度 2023年二季度 2023年一季度 ?加大客戶滿意度對(duì)省公司的考核權(quán)重 2023年年初 01815 30 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 資源配置 ?集團(tuán)公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置 – 在資金上，各省公司既有存款大戶，又有貸款大戶，使得資金利用效率極低 – 在采購(gòu)上，一直未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu) – 在人員上，還難以實(shí)現(xiàn)在全集團(tuán)內(nèi)的有效人才流動(dòng) ?盡快作到“三統(tǒng)一” – 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案 – 開始集中采購(gòu)的試點(diǎn)工作，逐步過(guò)渡到集團(tuán)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購(gòu) – 可以考慮建立集團(tuán)內(nèi)部人才市場(chǎng)，作到在集團(tuán)內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置 ?建議設(shè)立財(cái)務(wù)公司，對(duì)全集團(tuán)的資金統(tǒng)一運(yùn)做 ?新系統(tǒng)所用設(shè)備開始實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。 IT系統(tǒng)的軟硬件和實(shí)施咨詢、系統(tǒng)集成統(tǒng)一采購(gòu) ?集團(tuán)人力資源部統(tǒng)一管理全集團(tuán)的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一制定規(guī)劃 差距原因及初步建議（五）：資源配置 ?制定資金統(tǒng)一調(diào)配的方案 ?探討集中采購(gòu)的操作方案 ?開始集中采購(gòu)的試點(diǎn)工作 ?設(shè)立財(cái)務(wù)公司 ?建立集團(tuán)內(nèi)部人才市場(chǎng) ?制定全集團(tuán)的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一規(guī)劃 ?財(cái)務(wù)公司開始運(yùn)轉(zhuǎn) ?實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)重點(diǎn)物資的統(tǒng)一采購(gòu) 2023年底 2023年中 2023年底 01815 31 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 原因分析 初步建議 人 員 ?從傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)分離出來(lái)，沿襲了很多國(guó)有企業(yè)的弊端，人員包袱沉重，公司整體經(jīng)營(yíng)效益遠(yuǎn)優(yōu)于其他國(guó)有企業(yè)，減員增效的緊迫感不強(qiáng)，使得在運(yùn)營(yíng)效率上，導(dǎo)致 CMCC