【文章內(nèi)容簡介】 員工以玫琳凱的信念和價值觀，真正用心去執(zhí)行公司的目標；“智到”就是員工做每件事情，都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價值在哪里； “人到”就是要負責任； “力到”就是要求公司整個團隊能夠整合資源，通力合作。只有這樣，才能將團隊的力量發(fā)展到最大。 用素質(zhì)模型提升員工能力 素質(zhì)模型 不僅使員工清楚知道自己如何努力，努力的路徑是什么，可以鑒戒的方法是什么，也能使公司知道如何對員工進行針對性的培訓、培訓的效果是什么。 顧客方面 顧客服務的定義是：愿意把客戶服務的任務視為自己的任務，理解客戶觀點，恪守對客戶的承諾，站在客戶的角度主動提供高質(zhì)量的服務，為客戶不斷創(chuàng)造價值的一種特質(zhì)。在此要強調(diào)的是，客戶服務要在符合成本、效率及支持公司戰(zhàn)略的原則下，找到最佳平衡點。 服務分為六個層次：熱情服務、超值服務、創(chuàng)新服務、雙贏服務、戰(zhàn)略伙伴、競爭優(yōu)勢。 ※ 粉紅公司的“三線管理” ※ 共同責任感和無縫合作 ※ 推進網(wǎng)上訂貨 ※ 針對員工開展領(lǐng)導力和創(chuàng)新培訓 所謂“ 三線管理 ”，分別是指銷售隊伍內(nèi)部管理、總部銷售部管理和各地分公司管理。三條線相互交錯，織成了一張全國范圍內(nèi)的“管理大網(wǎng)”。 銷售隊伍內(nèi)部管理玫琳凱中國把所有的美容顧問指派給分布在全國各地的授權(quán)經(jīng)銷商，由授權(quán)經(jīng)銷商為她們提供開展業(yè)務的場地、設備，并對她們進行業(yè)務輔導和日常管理。總部銷售部管理總部銷售部的工作是支持和管理銷售區(qū)域。玫琳凱的銷售部并非像傳統(tǒng)企業(yè)那樣直接產(chǎn)生銷售收入，它的主要職責是制定銷售目標、培訓溝通文案、銷售激勵計劃、組織年度銷售大會，同時把美容顧問的需求和公司總部溝通，不斷改進公司對美容顧問的服務。各地分公司管理玫琳凱中國的 35個地區(qū)分公司（歸由營運部管理）承擔了區(qū)域銷售的輔助管理工作。 玫琳凱中國首席行政官楊澤生介紹說，各地分公司主要有幾個職責：其一，處理和協(xié)調(diào)對外事務；其二，根據(jù) 《 直銷管理條例 》 的要求，分公司作為玫琳凱產(chǎn)品的服務網(wǎng)點和展示中心；其三，分公司作為美容顧問給消費者上美容課以及召開工作會議的場所；分公司的員工（城市經(jīng)理、經(jīng)理助理等）要不斷走訪當?shù)睾退牫鞘械拿廊蓊檰柟ぷ魇?，檢查工作，并把美容顧問的要求和建議反饋給公司。在這個過程中，營運部也和銷售部緊密合作，共同做好對美容顧問的服務和幫助。這樣一來，一套嚴絲合縫的管理架構(gòu)就搭建起來了 —一方面， 54個首席經(jīng)銷商區(qū)域在銷售部的幫助和支持下管理數(shù)十萬銷售隊伍；另一方面，各地的分公司為經(jīng)銷商和美容顧問提供會議場所和美容課教室，提供必要的輔導、幫助和檢查，確保其銷售活動合法合規(guī)。 2023年，玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫提出“無縫合作”的概念，在公司內(nèi)部，強調(diào)“共同責任感”為核心建立緊密的合作關(guān)系，在公司和各個利益相關(guān)者之間做好服務與平衡，形成一個利益共同體。誰對銷售負責“我們告訴員工和美容顧問用正確的方法做事，但沒有數(shù)字指標?！泵盗談P中國高級人力資源總監(jiān)袁純說。這聽上去很不可思議?！八袉T工的共識是，銷售不是銷售部門的事，而是每個部門共同的事情?！痹趲缀跛械南M品公司，銷售目標考核、拼業(yè)績成為公司最重要的工作。但是在玫琳凱中國，沒有人需要對銷售指標負責。 幾年前，玫琳凱中國各地方分公司一直按照分公司業(yè)績多寡發(fā)放員工獎金，銷售好的地區(qū)，當?shù)胤止镜膯T工獎金就多，反之亦然。公司慢慢覺得不應該這樣，因為銷售畢竟不是分公司員工做出來的，而是當?shù)氐拿廊蓊檰栕龀鰜淼?。員工們只是在對她們做服務工作。后來玫琳凱中國一視同仁，各地分公司員工的獎金和當?shù)劁N售額無關(guān)，只和整個公司全年的業(yè)績以及她（他）的個人表現(xiàn)相關(guān)。袁純說，“只有這樣，大家才會愿意共同努力。否則，多半會認為銷售是銷售部門的事情，品牌是市場部的事?！? 消滅“ 山頭主義 ”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫指出：“沒有任何一個策略是單獨一個部門、一個人能夠做好的?！泵盗談P中國強調(diào)的是“共同責任感”，消滅山頭主義。為了進一步把這種“共同責任感”推向極致，從去年開始，玫琳凱中國開始大力推進“無縫整合”。“我們整個公司就是一個大后臺，就是要為美容顧問提供更好的服務。要做到這一點，大后臺本身要做到無縫整合，跨部門之間的合作暢通無阻，很多業(yè)務會議都要放在一起開，決不能各自為政?！睏顫缮f，“終極目標是要做到思維合一、行動合一、系統(tǒng)合一?！? 目前，玫琳凱中國至少形成了三種跨部門會議 —每月公司召開全體員工參加的月度溝通會；每月召開“經(jīng)銷商溝通會會前會”，也就是在和各地經(jīng)銷商召開會議傳達本月溝通計劃之前，營運部、銷售發(fā)展部和首席經(jīng)銷商要在一起開會先溝通預演一遍；每月營運部的區(qū)域總監(jiān)和省級經(jīng)理，銷售發(fā)展部的員工、以及外事部要召開業(yè)務聯(lián)席會議，共同制定工作計劃。打造無縫合作的文化氛圍麥予甫在談及“無縫合作”的時候說：“不是說想做無縫合作馬上就可以做，是要長期鋪墊的，形成一個持久的工作氛圍?！丙溣韪φf的“氛圍”，其實就是企業(yè)文化。玫琳凱中國正是用一種漸進式的路線，來不斷推廣其在美國獲得巨大成功的企業(yè)文化。 2023年，玫琳凱中國大刀闊斧地建立了自己的 電子商務系統(tǒng) 。 當時分管運營的副總裁楊澤生決定建設互聯(lián)網(wǎng)訂貨系統(tǒng)，并和招商銀行合作，開展網(wǎng)上支付。這是一個非常超前的決定，彼時看來簡直是天方夜譚 —當時國內(nèi)的網(wǎng)絡建設并不完善，淘寶還沒崛起， eBay的很多交易還局限于一手交錢一手交貨的模式。當時，很多美容顧問和經(jīng)銷商連電腦都沒摸過，抵觸情緒很嚴重，一時間怨聲載道。但玫琳凱中國總部頂住壓力，自上而下不遺余力地推進網(wǎng)上訂貨。 兩個月后，玫琳凱中國網(wǎng)上訂貨率即達到 99%，大大提升了物流速度。在物流網(wǎng)絡化和信息化之后，玫琳凱中國撤銷了自有倉庫，將物流全部外包，在全國設立了 700多個提貨點，使美容顧問提貨更加方便。后來，玫琳凱中國進一步推出了送貨上門服務，美容顧問在電腦上下完訂單，貨物兩三天后能送到家里，減少了美容顧問在下單和取貨上的時間消耗。 2023年 10月，玫琳凱中國投資 600萬 元建設的顧問業(yè)績和關(guān)系管理系統(tǒng)成功上線。該系統(tǒng)整合了銷售績效管理、銷售競賽、客戶服務以及銷售隊伍帳戶管理等功能，有效提升了公司內(nèi)部的運作效率，大幅提高了銷售隊伍的滿意度。系統(tǒng)上線后，客戶服務中心平均通話時間由上線前的 240縮短至 210秒，客戶投訴平均處理時間由 36小時縮短至 24小時，客戶非常滿意率由 70%上升至 80%.2023年 3月，玫琳凱中國正式啟用移動電子商務平臺 —“手機玫琳凱之窗