【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工以玫琳凱的信念和價(jià)值觀，真正用心去執(zhí)行公司的目標(biāo)；“智到”就是員工做每件事情，都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價(jià)值在哪里； “人到”就是要負(fù)責(zé)任； “力到”就是要求公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠整合資源，通力合作。只有這樣，才能將團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)展到最大。 用素質(zhì)模型提升員工能力 素質(zhì)模型 不僅使員工清楚知道自己如何努力，努力的路徑是什么，可以鑒戒的方法是什么，也能使公司知道如何對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果是什么。 顧客方面 顧客服務(wù)的定義是：愿意把客戶服務(wù)的任務(wù)視為自己的任務(wù)，理解客戶觀點(diǎn)，恪守對(duì)客戶的承諾，站在客戶的角度主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值的一種特質(zhì)。在此要強(qiáng)調(diào)的是，客戶服務(wù)要在符合成本、效率及支持公司戰(zhàn)略的原則下，找到最佳平衡點(diǎn)。 服務(wù)分為六個(gè)層次：熱情服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、雙贏服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ※ 粉紅公司的“三線管理” ※ 共同責(zé)任感和無(wú)縫合作 ※ 推進(jìn)網(wǎng)上訂貨 ※ 針對(duì)員工開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn) 所謂“ 三線管理 ”，分別是指銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理、總部銷售部管理和各地分公司管理。三條線相互交錯(cuò)，織成了一張全國(guó)范圍內(nèi)的“管理大網(wǎng)”。 銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理玫琳凱中國(guó)把所有的美容顧問(wèn)指派給分布在全國(guó)各地的授權(quán)經(jīng)銷商，由授權(quán)經(jīng)銷商為她們提供開(kāi)展業(yè)務(wù)的場(chǎng)地、設(shè)備，并對(duì)她們進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和日常管理?？偛夸N售部管理總部銷售部的工作是支持和管理銷售區(qū)域。玫琳凱的銷售部并非像傳統(tǒng)企業(yè)那樣直接產(chǎn)生銷售收入，它的主要職責(zé)是制定銷售目標(biāo)、培訓(xùn)溝通文案、銷售激勵(lì)計(jì)劃、組織年度銷售大會(huì)，同時(shí)把美容顧問(wèn)的需求和公司總部溝通，不斷改進(jìn)公司對(duì)美容顧問(wèn)的服務(wù)。各地分公司管理玫琳凱中國(guó)的 35個(gè)地區(qū)分公司（歸由營(yíng)運(yùn)部管理）承擔(dān)了區(qū)域銷售的輔助管理工作。 玫琳凱中國(guó)首席行政官楊澤生介紹說(shuō)，各地分公司主要有幾個(gè)職責(zé)：其一，處理和協(xié)調(diào)對(duì)外事務(wù)；其二，根據(jù) 《 直銷管理?xiàng)l例 》 的要求，分公司作為玫琳凱產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和展示中心；其三，分公司作為美容顧問(wèn)給消費(fèi)者上美容課以及召開(kāi)工作會(huì)議的場(chǎng)所；分公司的員工（城市經(jīng)理、經(jīng)理助理等）要不斷走訪當(dāng)?shù)睾退牫鞘械拿廊蓊檰?wèn)工作室，檢查工作，并把美容顧問(wèn)的要求和建議反饋給公司。在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)運(yùn)部也和銷售部緊密合作，共同做好對(duì)美容顧問(wèn)的服務(wù)和幫助。這樣一來(lái)，一套嚴(yán)絲合縫的管理架構(gòu)就搭建起來(lái)了 —一方面， 54個(gè)首席經(jīng)銷商區(qū)域在銷售部的幫助和支持下管理數(shù)十萬(wàn)銷售隊(duì)伍；另一方面，各地的分公司為經(jīng)銷商和美容顧問(wèn)提供會(huì)議場(chǎng)所和美容課教室，提供必要的輔導(dǎo)、幫助和檢查，確保其銷售活動(dòng)合法合規(guī)。 2023年，玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫提出“無(wú)縫合作”的概念，在公司內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)“共同責(zé)任感”為核心建立緊密的合作關(guān)系，在公司和各個(gè)利益相關(guān)者之間做好服務(wù)與平衡，形成一個(gè)利益共同體。誰(shuí)對(duì)銷售負(fù)責(zé)“我們告訴員工和美容顧問(wèn)用正確的方法做事，但沒(méi)有數(shù)字指標(biāo)?！泵盗談P中國(guó)高級(jí)人力資源總監(jiān)袁純說(shuō)。這聽(tīng)上去很不可思議。“所有員工的共識(shí)是，銷售不是銷售部門(mén)的事，而是每個(gè)部門(mén)共同的事情?！痹趲缀跛械南M(fèi)品公司，銷售目標(biāo)考核、拼業(yè)績(jī)成為公司最重要的工作。但是在玫琳凱中國(guó)，沒(méi)有人需要對(duì)銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)。 幾年前，玫琳凱中國(guó)各地方分公司一直按照分公司業(yè)績(jī)多寡發(fā)放員工獎(jiǎng)金，銷售好的地區(qū)，當(dāng)?shù)胤止镜膯T工獎(jiǎng)金就多，反之亦然。公司慢慢覺(jué)得不應(yīng)該這樣，因?yàn)殇N售畢竟不是分公司員工做出來(lái)的，而是當(dāng)?shù)氐拿廊蓊檰?wèn)做出來(lái)的。員工們只是在對(duì)她們做服務(wù)工作。后來(lái)玫琳凱中國(guó)一視同仁，各地分公司員工的獎(jiǎng)金和當(dāng)?shù)劁N售額無(wú)關(guān)，只和整個(gè)公司全年的業(yè)績(jī)以及她（他）的個(gè)人表現(xiàn)相關(guān)。袁純說(shuō)，“只有這樣，大家才會(huì)愿意共同努力。否則，多半會(huì)認(rèn)為銷售是銷售部門(mén)的事情，品牌是市場(chǎng)部的事?！? 消滅“ 山頭主義 ”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫指出：“沒(méi)有任何一個(gè)策略是單獨(dú)一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人能夠做好的。”玫琳凱中國(guó)強(qiáng)調(diào)的是“共同責(zé)任感”，消滅山頭主義。為了進(jìn)一步把這種“共同責(zé)任感”推向極致，從去年開(kāi)始，玫琳凱中國(guó)開(kāi)始大力推進(jìn)“無(wú)縫整合”?！拔覀冋麄€(gè)公司就是一個(gè)大后臺(tái)，就是要為美容顧問(wèn)提供更好的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，大后臺(tái)本身要做到無(wú)縫整合，跨部門(mén)之間的合作暢通無(wú)阻，很多業(yè)務(wù)會(huì)議都要放在一起開(kāi)，決不能各自為政?！睏顫缮f(shuō)，“終極目標(biāo)是要做到思維合一、行動(dòng)合一、系統(tǒng)合一?！? 目前，玫琳凱中國(guó)至少形成了三種跨部門(mén)會(huì)議 —每月公司召開(kāi)全體員工參加的月度溝通會(huì)；每月召開(kāi)“經(jīng)銷商溝通會(huì)會(huì)前會(huì)”，也就是在和各地經(jīng)銷商召開(kāi)會(huì)議傳達(dá)本月溝通計(jì)劃之前，營(yíng)運(yùn)部、銷售發(fā)展部和首席經(jīng)銷商要在一起開(kāi)會(huì)先溝通預(yù)演一遍；每月?tīng)I(yíng)運(yùn)部的區(qū)域總監(jiān)和省級(jí)經(jīng)理，銷售發(fā)展部的員工、以及外事部要召開(kāi)業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議，共同制定工作計(jì)劃。打造無(wú)縫合作的文化氛圍麥予甫在談及“無(wú)縫合作”的時(shí)候說(shuō)：“不是說(shuō)想做無(wú)縫合作馬上就可以做，是要長(zhǎng)期鋪墊的，形成一個(gè)持久的工作氛圍?！丙溣韪φf(shuō)的“氛圍”，其實(shí)就是企業(yè)文化。玫琳凱中國(guó)正是用一種漸進(jìn)式的路線，來(lái)不斷推廣其在美國(guó)獲得巨大成功的企業(yè)文化。 2023年，玫琳凱中國(guó)大刀闊斧地建立了自己的 電子商務(wù)系統(tǒng) 。 當(dāng)時(shí)分管運(yùn)營(yíng)的副總裁楊澤生決定建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)訂貨系統(tǒng)，并和招商銀行合作，開(kāi)展網(wǎng)上支付。這是一個(gè)非常超前的決定，彼時(shí)看來(lái)簡(jiǎn)直是天方夜譚 —當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并不完善，淘寶還沒(méi)崛起， eBay的很多交易還局限于一手交錢一手交貨的模式。當(dāng)時(shí)，很多美容顧問(wèn)和經(jīng)銷商連電腦都沒(méi)摸過(guò)，抵觸情緒很嚴(yán)重，一時(shí)間怨聲載道。但玫琳凱中國(guó)總部頂住壓力，自上而下不遺余力地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨。 兩個(gè)月后，玫琳凱中國(guó)網(wǎng)上訂貨率即達(dá)到 99%，大大提升了物流速度。在物流網(wǎng)絡(luò)化和信息化之后，玫琳凱中國(guó)撤銷了自有倉(cāng)庫(kù)，將物流全部外包，在全國(guó)設(shè)立了 700多個(gè)提貨點(diǎn)，使美容顧問(wèn)提貨更加方便。后來(lái)，玫琳凱中國(guó)進(jìn)一步推出了送貨上門(mén)服務(wù)，美容顧問(wèn)在電腦上下完訂單，貨物兩三天后能送到家里，減少了美容顧問(wèn)在下單和取貨上的時(shí)間消耗。 2023年 10月，玫琳凱中國(guó)投資 600萬(wàn) 元建設(shè)的顧問(wèn)業(yè)績(jī)和關(guān)系管理系統(tǒng)成功上線。該系統(tǒng)整合了銷售績(jī)效管理、銷售競(jìng)賽、客戶服務(wù)以及銷售隊(duì)伍帳戶管理等功能，有效提升了公司內(nèi)部的運(yùn)作效率，大幅提高了銷售隊(duì)伍的滿意度。系統(tǒng)上線后，客戶服務(wù)中心平均通話時(shí)間由上線前的 240縮短至 210秒，客戶投訴平均處理時(shí)間由 36小時(shí)縮短至 24小時(shí)，客戶非常滿意率由 70%上升至 80%.2023年 3月，玫琳凱中國(guó)正式啟用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái) —“手機(jī)玫琳凱之窗