【文章內容簡介】 ? 使企業(yè)對內部和外部客戶反應速度加快 ? 在工作的過程當中設置質量檢查機制 ? 質量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成 ? 對于任何工作，在工作過程中發(fā)現質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多 ? 高質量的產品是做出來的，而不是檢驗出來的 流程設計應遵循的原則 ? 使決策點盡可能靠近需進行決策的“點”做出 ? 在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加 ? 部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行 ? 凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加 ? 部門領導對具體問題的了解比基層人員少 ? 部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定 ? 反復的上下溝通可能會帶來信息的失真 流程設計應遵循的原則 ? 盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則） ? 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 ? 完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據 ? 由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作 ? 在工作過程中盡量減少交接的次數 ? 工作過程中的交接對工作的結果不增加價值 ? 大多數的工作過程中的問題是由交接引起的 ? 大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲 流程設計應遵循的原則 ? 在工作過程中建立績效考核機制 ? 對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作 ? 建立工作過程的內在激勵機制 ? 不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果 ? 內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控 流程設計應遵循的原則 ? 盡可能將組織的目標分解到基層 ? 將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念 ? 對基層員工授權，以增強員工的責任感 ? 減少工作過程中的非工作時間 ? 工作過程的等待時間是一種浪費 流程設計應遵循的原則 ? 識別不增值的工作過程 ? 不增值的工作并非不重要的工作 ? 對不增值的工作過程進行判斷 ? 設計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來 ? 明確定義職責、相互關系和工作的協作關系 打破 … … 建立 … … 顧客需求產 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現；員工建立 … 并且 … ? 實用原則 ? 簡明原則 ? 流程一定要看的懂 ? 流程一定要分的清 ? 流程一定要學的會 ? 流程一定要用的著 ? 流程一定要走得通 ? 無邊境原則 ? 加強合作是流程設計的作用 ? 加強互動是流程設計的功能 ? 加強協商是流程設計的優(yōu)勢 ? 加強參與是流程設計的特點 流程設計原則總結 第三部分 企業(yè)流程設計要素 摘 要 企業(yè)流程管理的要素 ? 戰(zhàn)略導向 ? 流程策略 ? 持續(xù)優(yōu)化 ? 及時整改 搭建流程管理體系 識別關鍵流程 優(yōu)化關鍵流程 落實關鍵流程 業(yè)務變化程度 潛在收益面 流程管理的總體思路 流程管理的總體思路 識別關鍵流程 優(yōu)化關鍵流程 落實關鍵流程 搭建流程管理體系 步驟 關鍵工具 ?關鍵流程識別矩陣 ?關鍵流程責任簽證表 ?流程一般問題診斷表 ?流程五因素對比分析表 ?關鍵流程改進建議表 ?流程關鍵控制點責任簽證表 ?流程管理體系表 搭建流程管理體系 識別關鍵流程 優(yōu)化關鍵流程 落實關鍵流程 業(yè)務變化程度 潛在收益面 流程管理的總體思路 流程管理開始于整體地觀察公司 采購 IT 人力資源 客戶關系管理 集成供應鏈 市場管理 客戶服務 集成產品開發(fā) 財務 公司框架 業(yè)務模型 業(yè)務流程 模板 /表格 主流程： 一級子流程： 二級子流程： 3 概念 計劃 開發(fā) 驗證 發(fā)布 生命周期 把握公司流程全貌，建立流程清單 識別流程、建立流程清單的工作路線 合理劃分出流程清單的章、節(jié)、流程名和標號 各部門組織，識別本部門領導或參與的流程 對各部門主管和骨干、流程專管人員進行流程概念培訓 流程專管人員整合清理 各部門主管確認，提交流程專管人員 形成 流程清單 流程設計的層級結構 企業(yè)的流程一般分為三級 : 一級流程 核心業(yè)務流程。 二級流程 主營業(yè)務流程 三級流程 日常工作流程 企業(yè)流程也可以從價值鏈的角度劃分 : 核心流程 支持流程 管理流程 示例 某公司的核心業(yè)務流程 : 1. 市場定位識別流程 。 2. 新產品開發(fā)流程 3. 生產作業(yè)流程 4. 產品銷售流程 5. 售后服務流程 6. 市場拓展流程 7. 績效管理流程 8. 計劃與預算管理流程 9. 品質控制流程 示例 市場定位識別流程 售后服務流程 新產品開發(fā)流程 產品銷售流程 生產作業(yè)流程 市場拓展流程 績效管理流程 質量控制流程 計劃與預算管理流程 經 營 流 程 支 持 流 程 流程設計的理念 ? 推式管理 VS 拉式管理 ? 組織決定流程 VS 流程決定組織 流程設計的三對主要矛盾 既自上而下又自下而上 整體策略自上而下 創(chuàng)造顧客價值自下而上 既需不斷溝通又要堅定不移 即要很快付諸實施又要不斷變革 管理 /業(yè)務人員是合作者，因為他們推動流程 企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的 管理 /業(yè)務人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們已經習慣的方式 設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施 1. 策略規(guī)劃管理 2. 財務管理 3. 人力資源管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 管理流程與各職能部門和業(yè)務單元有密切關系，須藉各部門間的緊密協調，以達到管理功能的目標 業(yè)務職能與業(yè)務流程之間的關系 業(yè)務職能與業(yè)務流程之間的關系 業(yè) 務 職 能調 研 與 開 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購 部 門 / 職能 生 產 部 門 / 職能 財 經 部 門 / 職