電話銀行的基本概念與服務(編輯修改稿)
2025-02-05 08:10 本頁面
【文章內容簡介】 般安裝在交換機上并與其協(xié)同工作。它運用智能排隊技術，為客戶提供滿意的服務。 ?交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR） 可以實現(xiàn)業(yè)務處理過程的自動化，可自動播放預先設計、錄制好的語音信息，并提示來電者通過音頻鍵或語音應答選擇并執(zhí)行相關業(yè)務，它還能提供語音信箱、傳真收發(fā)等功能，為客戶提供快速、優(yōu)化的服務。 2023114 電話銀行呼叫中心 ?計算機電話集成 提供計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的智能連接，達到語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。通過這個中間件能自動將語音資料納入客戶信息庫，并集合和整理與客戶來電相關的信息提供給銀行座席代表，使其能有針對性地為客戶提供所需的服務，實現(xiàn)主動營銷。 2023114 電話銀行呼叫中心 ?人工座席代表 人工座席代表的工作設備包括數(shù)字或專用模擬話機、耳機、話筒、及運行 CTI應用程序的 PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可以輕松完成。 當客戶撥打電話時，首先聽到由 IVR系統(tǒng)根據(jù)設定程序播送的問候詞，同時進行號碼識別與自動分配。服務器根據(jù)識別出的號碼調出數(shù)據(jù)庫中的有關該客戶的信息，自動送到值班座席代表的終端屏幕上，同時呼叫被轉到該座席代表。如果數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的資料，就自動記錄當前可以獲得的資料。如果暫時沒有空閑，座席代表則把呼叫送去排隊，或者請客戶暫時掛斷，對于重要客戶可以優(yōu)先處理。 2023114 電話銀行服務功能和特點 ?電話銀行的分類 按照提供服務的形式不同，可以分為： 人工服務電話銀行 自動語音服務電話銀行 人工服務和自動語音服務綜合服務電話銀行 2023114 電話銀行服務功能和特點 ?電話銀行的服務功能 一、交易處理功能 客戶賬戶余額查詢；賬戶往來明細及歷史賬目檔案；大額現(xiàn)金提現(xiàn)預告；銀行存貸款利率查詢 二、交易處理功能以外的功能 金融業(yè)務咨詢、處理客戶投訴、提供應急服務、推介金融產(chǎn)品 2023114 電話銀行服務功能和特點 ?電話銀行的特點 1）安全 2）操作簡單、使用方便 3）服務形式多樣 4）實時操作、覆蓋面廣 202
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