【文章內(nèi)容簡介】 可能成為客戶的對象通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位普通客戶履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值。l 33 客戶團(tuán)隊的建立客戶團(tuán)隊的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ：關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領(lǐng)導(dǎo)者l 34 對客戶經(jīng)理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運輸制造研發(fā)營銷財會客戶服務(wù)重點客戶經(jīng)理 客戶團(tuán)隊的建立客戶團(tuán)隊的建立圖：客戶團(tuán)隊結(jié)構(gòu) l 35第三部分：制定客戶計劃 客戶計劃的制定過程客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程競爭者客戶 — 產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計劃制定客戶戰(zhàn)略l 37 客戶計劃的邏輯順序第一部分 計劃摘要客戶計劃 第二部分第三部分客戶概況競爭者概況情況評估客戶戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶情況（產(chǎn)品的 SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等競爭者的優(yōu)勢、弱點，目前的狀況等分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動計劃。l 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容?信息等級第一等級、第二等級：第一等級、第二等級： （公開）的信息第一級免費或略微付費的且最容易收集?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級要獲取信息費用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。l 39 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容第三等級、第四等級：第三等級、第四等級： （私密）的信息第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。獲取信息難度與成本同價值的關(guān)系：獲取信息難度與成本同價值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。l 40 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶? 客戶分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障礙替代品的威脅購買者和供應(yīng)商的影響力競爭對手之間的競爭使命與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財務(wù)業(yè)績技術(shù)l 41? 他們的市場將如何發(fā)展？? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？? 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容?各 領(lǐng)域相關(guān)問題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場 l 42 進(jìn)入的障礙?進(jìn)入的障礙究竟有多大？?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進(jìn)入市場的障礙？ 代用品的威脅?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場 l 43 購買者的力量? 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強(qiáng)大力量？? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？? 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場l 44 供應(yīng)商的力量? 你 客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？? 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競爭對手之間的競爭? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？? 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場l 45 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想? 使命和目標(biāo)宣言是什么？? 給自己的市場定位是什么？? 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？? 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會是什么？? 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？? 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場l 46了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物? 決策者? 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士? 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場l 47了解客戶企業(yè)的購買程序? 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？? 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？? 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？? 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？? 在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個程序？程序效果如何？? 在選擇供應(yīng)商時他們的原則是什么？? 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場l 48了解客戶的經(jīng)營業(yè)績? 他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實現(xiàn)這些目標(biāo)？? 他們是如何衡量業(yè)績的？? 他們的財務(wù)狀況如何？? 他們企業(yè)的核心能力是什么？? 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面）策略與增