【正文】 67。 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；167。 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時間投放到他們身上；167。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來；167。 中等程度吸引力167。關(guān)系發(fā)展的潛力167。目前關(guān)系相當(dāng)有限167。同時也要提高你所能提供的附加價值?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場 l 50 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進(jìn)行。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持建立內(nèi)部支持l 65 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。永遠(yuǎn)不要說謊。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。1不要將時問浪費在對于客戶老板所期望的擔(dān)心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。要允許每一個成員表達(dá)自己的意見。要保證他最早從你那兒取得信息。 l 751不要裝出你對客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯了的時候。 *****l 1故人江海別，幾度隔山川。 *****l 1行動出成果，工作出財富。 ****l 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 ****l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 ***l 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 ***l 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 ****l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****l 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ***l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ****l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 *****l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ***l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2不要樹敵。2保持始終如一的個人工作態(tài)度。1在需要的時候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客 戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會使情況更糟。1使你的客戶感覺自己的重要。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認(rèn)的觀點 , 那么你應(yīng)在會議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。 l 741提出不同意見是正常的。要使每一個為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。他的工作壓力還來自于其它方面。要說真話。 l 72不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。別浪費客戶的時間。 個人間的信任關(guān)系的維護 客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理l 66 客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系建立這種關(guān)系所具備的重要條件：? 相互需要和等值的交易；? 對私密和極度私密性信息的保護；? 雙方目標(biāo)與價值的一致性；? 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持；? 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計劃；? 信息分享? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；l 67 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查? 我們干得怎么樣？? 我們是否能夠滿足客戶的需要？? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價值？? 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？? 客戶是否對我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種 “拉鏈?zhǔn)?”的人際關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)?”人際關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。l 51企業(yè)的外部因素?市場變化?需求增加還是減少?價格的壓力?競爭對采取的行動?政府措施?消費者行為變化?經(jīng)濟變化分析機遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素?現(xiàn)金狀況?核心能力?各種制度?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平?產(chǎn)品質(zhì)量?生產(chǎn)系統(tǒng)?品牌形象?銷售系統(tǒng)?企業(yè)文化?資源分析優(yōu)勢弱點SWOT 分析l 52 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析競爭者競爭者分析與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動能力和資源策略 優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶偏愛競爭對手的程度? 客戶分析的領(lǐng)域l 53 分析自己的狀況自己分析你和客戶目前業(yè)務(wù)活動能力和資源策略 優(yōu)勢和弱點客戶的看法你和客戶關(guān)系周期變化?分析領(lǐng)域 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容突破期 鞏固期 成長期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期l 54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容?各 領(lǐng)域相關(guān)問題研究? 我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？? 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價有多大？? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？? 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？l 55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容? 我們具有什么樣的能力和局限性？? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方