【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 SP運(yùn)營(yíng)服務(wù)退出服務(wù)申報(bào)業(yè)務(wù)細(xì)化入門標(biāo)準(zhǔn)考核省公司上報(bào)質(zhì)量 /決策新增全網(wǎng) SP規(guī)范日常管理流程考核省公司管理決策全網(wǎng) SP退出申報(bào)全網(wǎng) SP全網(wǎng)業(yè)務(wù)評(píng)估本地 SP評(píng)估全網(wǎng)新增 SP評(píng)估新增全網(wǎng)業(yè)務(wù)入門階段運(yùn)營(yíng)階段退出階段指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 日常運(yùn)營(yíng)管理第三方撥測(cè)SP投訴處理日常端到端測(cè)試客戶服務(wù)及投訴處理計(jì)費(fèi)、對(duì)帳、結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)提供q 省公司216。 接入省副總牽頭，就近聯(lián)合有關(guān)省，共同組建合作評(píng)估決策組216。 接入省公司負(fù)責(zé)新增 SP和新增業(yè)務(wù)評(píng)估 （評(píng)估 SP資質(zhì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷）216。 接入省負(fù)責(zé)督促 SP解決用戶投訴，非接入省負(fù)責(zé)受理和反饋用戶投訴（用戶投訴率指標(biāo)： 3件 /萬(wàn)用戶；用戶歸屬省投訴回復(fù)率 100%； SP接入省投訴處理率 100%；跨省投訴處理及時(shí)率 90%）216。 省公司合作評(píng)估組評(píng)估決策本地 SP退出 ,每月一次216。 每周 2個(gè)忙時(shí)，在重點(diǎn)地區(qū)、針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)測(cè)試216。 接入省建立與 SP旬對(duì)帳機(jī)制，計(jì)費(fèi)成功率： 95%216。 省公司通過(guò) SP OA錄入 SP評(píng)估、日常運(yùn)營(yíng)、投訴情況合作管理合作管理 －（－（ 1）建立）建立 SP接入省負(fù)責(zé)制，推行接入省負(fù)責(zé)制，推行 “兩級(jí)管理兩級(jí)管理 ”體系體系q 集團(tuán)公司216。 集團(tuán)公司跟蹤考核新增業(yè)務(wù) 3個(gè)月情況（業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、投訴及各省反饋的問(wèn)題）216。 統(tǒng)計(jì)分析各省夢(mèng)網(wǎng)投訴率、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，每月通報(bào)一次216。 集團(tuán)公司合作評(píng)估決策組決策全網(wǎng) SP退出 ，每 3個(gè)月一次合作管理合作管理 －（－（ 1）建立）建立 SP接入省負(fù)責(zé)制，推行接入省負(fù)責(zé)制，推行 “兩級(jí)管理兩級(jí)管理 ”體系體系合作管理合作管理 －－ （（ 2）強(qiáng)化對(duì)各省日常運(yùn)營(yíng)管理，建立考核機(jī)制）強(qiáng)化對(duì)各省日常運(yùn)營(yíng)管理，建立考核機(jī)制? 各省負(fù)責(zé)對(duì)本省各項(xiàng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析－ KPI指標(biāo)考核分析 －業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析－ SP業(yè)務(wù)收入分析 －異常分析，－ 用戶行為分析 －競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析－ 營(yíng)銷效果對(duì)比分析? 集團(tuán)公司制訂考核指標(biāo) －接入省 SP投訴率 －結(jié)算及時(shí)率－業(yè)務(wù)收入排名 －計(jì)費(fèi)成功率－局?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確率? 集團(tuán)公司對(duì)各省運(yùn)營(yíng)和管理工作進(jìn)行考核評(píng)分，建立全國(guó)通報(bào)和表彰先進(jìn)制度，促進(jìn)各省加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理合作管理合作管理 －（－（ 3）加強(qiáng)管理，著力解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴與欠費(fèi)）加強(qiáng)管理，著力解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴與欠費(fèi)? 解決夢(mèng)網(wǎng)投訴問(wèn)題– 全面落實(shí) “1860于營(yíng)業(yè)廳對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé) ”– 全面落實(shí) 1860與營(yíng)業(yè)廳接入 SPOA和 “客服輔助系統(tǒng) ”? 解決夢(mèng)網(wǎng)用戶欠費(fèi)問(wèn)題– 解決銷停號(hào)造成的客戶欠費(fèi)。各省銷停號(hào)用戶信息應(yīng)及時(shí)與 SP同步，可解決夢(mèng)網(wǎng)總欠費(fèi)額近 1/3的欠費(fèi)– 部分省公司允許用戶拒交夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)造成用戶欠費(fèi)，取消省公司存在的 “用戶拒付夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi) ”政策，能解決夢(mèng)網(wǎng)總欠費(fèi)額近 1/3的欠費(fèi)– 其余欠費(fèi)主要來(lái)自用戶惡意欠費(fèi)，各省應(yīng)將其納入話費(fèi)欠費(fèi)控制管理機(jī)制，進(jìn)一步控制用戶惡意欠費(fèi)合作管理合作管理 －（－（ 4）加快）加快 MISC和和 “客戶服務(wù)輔助系統(tǒng)客戶服務(wù)輔助系統(tǒng) ”建設(shè)建設(shè)? 解決 MISC建設(shè)周期問(wèn)題，從根本解決強(qiáng)行訂購(gòu)等問(wèn)題– 2023年 4月， 完成福建 MISC試點(diǎn)，驗(yàn)證 MISC正向訂購(gòu)功能；– 2023年 6月 完成已建 MISC5省完成升級(jí)擴(kuò)容，滿足本省 SP割接；– 2023年 10月 ， 7省完成新建 MISC，滿足本省 SP割接；– 其余各省，上報(bào)新建需求或與卓望采用合作租賃模式建設(shè) MISC；? 加快 MISC應(yīng)用– 2023年內(nèi) ，所有全網(wǎng) SP接入 MISC管理，沒建 MISC省的全網(wǎng) SP割接至中央 MISC。合作管理合作管理 －（－（ 5）實(shí)施）實(shí)施 “合作伙伴提升計(jì)劃合作伙伴提升計(jì)劃 ” 提升合作水平提升合作水平? 建立排名后 5%SP退出機(jī)制– 全網(wǎng) SP降級(jí)為本地 SP? 連續(xù)三個(gè)月排名后 5％，實(shí)行降級(jí)處理? 新增全網(wǎng) SP， 6個(gè)月后按上述標(biāo)準(zhǔn)考核– 本地 SP停止合作? 連續(xù)三個(gè)月排名后 5％以上，停止合作? 新增本地 SP， 6個(gè)月后按上述標(biāo)準(zhǔn)考核（特殊情況由合作評(píng)估決策組決策）? 堅(jiān)持移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作原則，堅(jiān)持誠(chéng)信和領(lǐng)先? 提高短信新增 SP進(jìn)入門檻，嚴(yán)把入門關(guān)? 鼓勵(lì) WAP、彩信、 IVR、彩鈴、百寶箱等新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的 SP進(jìn)入，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展? 實(shí)施合作伙伴提升計(jì)劃，形成內(nèi)容競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)– 全面推行戰(zhàn)略合作計(jì)劃，對(duì)具有壟斷資源和內(nèi)容的 SP建立排他合作– 對(duì)有內(nèi)容優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的 SP進(jìn)行營(yíng)銷等方面的支持合作管理合作管理 －（－（ 5）實(shí)施）實(shí)施 “合作伙伴提升計(jì)劃合作伙伴提升計(jì)劃 ” 提升合作水平提升合作水平如何促使用戶嘗試使用業(yè)務(wù)如何使信息到達(dá)目標(biāo)客戶如何提高客戶的業(yè)務(wù)使用量支撐措施量化指標(biāo) 業(yè)務(wù)知曉率 業(yè)務(wù)普及率 業(yè)務(wù)使用率三大障礙1. 業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶群資料庫(kù)2. 重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)選擇機(jī)制1. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系2. 整合營(yíng)銷機(jī)制3. 終端合作營(yíng)銷機(jī)制1. 營(yíng)銷跟蹤評(píng)估分析體系2. 營(yíng)銷效果交流通報(bào)體系突破思路 建立新業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系2023年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷目標(biāo) －突破數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的三大障礙營(yíng)銷策劃廣告宣傳目標(biāo)客戶分析營(yíng)銷效果反饋產(chǎn)品開發(fā) 信息到達(dá)客戶客戶客戶利益點(diǎn)分析營(yíng)銷渠道分析激勵(lì)措施分析客戶接觸點(diǎn)（終端、營(yíng)業(yè)廳、 1860等）推廣一對(duì)一（短信、 PUSH、1860外呼、客戶經(jīng)理）準(zhǔn)確營(yíng)銷宣傳策略業(yè)務(wù)包裝、宣傳口徑、媒介等設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶確定從終端、客戶記錄等找到目標(biāo)客戶培訓(xùn)對(duì)客戶接觸點(diǎn)（自有渠道、代理渠道、終端渠道）人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)整合營(yíng)銷利用終端、 SP的客戶資源、渠道、營(yíng)銷資源營(yíng)銷活動(dòng)策劃通過(guò)激勵(lì)措施推動(dòng)客戶使用營(yíng)銷活動(dòng)宣傳手冊(cè)、演示軟件的制作執(zhí)行突破思路突破思路 －建立－建立 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系新業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系收益成本分析找到新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)找到新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)從新業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作中已經(jīng)摸索出一些經(jīng)驗(yàn)：?在 業(yè)務(wù)推廣中，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)客戶的短信群發(fā)比面向所有人群的廣告效果好，成本低。一般短信群發(fā)回復(fù)率在 %－ 3％左右。?有目標(biāo)地針對(duì)部分客戶群的群發(fā)回復(fù)率遠(yuǎn)高于普遍群發(fā)，且客戶投訴率也很低。如針對(duì)動(dòng)感地帶客戶進(jìn)行的麥當(dāng)勞活動(dòng)短信群發(fā)回復(fù)率達(dá)到 8％。?在推廣 WAP業(yè)務(wù)中， WAP PUSH的效果要遠(yuǎn)高于短信群發(fā) ,回復(fù)率達(dá)到 8％以上。? ……關(guān)鍵點(diǎn)?把握不同業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群的特征?針對(duì)不同業(yè)務(wù)、不同客戶特征采取不同方法，有針對(duì)性的準(zhǔn)確營(yíng)銷 目標(biāo)營(yíng)銷案例：春節(jié)期間很多省公司都對(duì)客戶進(jìn)行了彩信群發(fā)，以刺激彩信量。深圳公司沒有對(duì)所有客戶進(jìn)行群發(fā)，而是通過(guò) IMEI系統(tǒng)找到了具有彩信終端的客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行了多次群發(fā)。效果明顯高于普遍群發(fā)方式。挖掘針對(duì)目標(biāo)客戶準(zhǔn)確營(yíng)銷的有效方式挖掘針對(duì)目標(biāo)客戶準(zhǔn)確營(yíng)銷的有效方式準(zhǔn)確營(yíng)銷找到目標(biāo)客戶分析客戶對(duì)于業(yè)務(wù)使用的障礙（產(chǎn)品、資費(fèi)、終端渠道、推廣渠道等）采取針對(duì)原因的最有效措施營(yíng)銷效果的量化分析調(diào)研和咨詢：客戶特征和偏好的調(diào)查和分析系統(tǒng)支撐： BOSS的客戶特征分析、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的客戶消費(fèi)行為分析、 IMEI的客戶終端條件分析等營(yíng)銷手段： PUSH、門戶、終端定制支撐手段整合營(yíng)銷資源整合營(yíng)銷資源建立與 SP、終端廠商合作營(yíng)銷推廣制度和規(guī)范化的流程，充分發(fā)揮移動(dòng)在價(jià)值鏈上的引導(dǎo)作用，推動(dòng)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)的發(fā)展。整合內(nèi)外部資源移動(dòng)公司資源 ：客戶資源、宣傳、客戶接觸渠道（營(yíng)業(yè)廳、1860、客戶經(jīng)理）、信息到達(dá)通道（短信群發(fā)、帳單夾寄）業(yè)務(wù)門戶（ WAP、 USSD、語(yǔ)音）對(duì)于重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重要事件在全網(wǎng)同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷推廣形成整體力量，營(yíng)銷力量、營(yíng)銷方法的全國(guó)共享、共同推進(jìn)。整合全國(guó)營(yíng)銷資源集團(tuán)公司 ：全國(guó)性營(yíng)銷資源、集合全國(guó)力量進(jìn)行的業(yè)務(wù)分析和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)SP：客戶資源、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、宣傳、活動(dòng)終端廠商 ：終端營(yíng)銷門戶各省公司 ：本省的營(yíng)銷資源、在某一業(yè)務(wù)上的深入探索和分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)和客戶將品牌推廣和新業(yè)務(wù)營(yíng)銷結(jié)合將品牌推廣和新業(yè)務(wù)營(yíng)銷結(jié)合業(yè)務(wù) WAP應(yīng)用品牌 全球通 動(dòng)感地帶需求 /愛好短信高爾夫資訊 英語(yǔ)學(xué)習(xí)天氣預(yù)報(bào)汽車高爾夫財(cái)經(jīng) 英語(yǔ)學(xué)習(xí)生活信息游戲偶像找工作從客戶需求出發(fā)找到適合適合的產(chǎn)品從業(yè)務(wù)出發(fā)尋找目標(biāo)客戶?一方面從品牌挖掘需求，對(duì)用戶根據(jù)需求進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分?一方面分開業(yè)務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用的界面，結(jié)合應(yīng)用找到產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。新業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷支撐 全網(wǎng)性新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)?組織全國(guó)性重點(diǎn)業(yè)務(wù)在某一階段內(nèi)的集中營(yíng)銷：整合全網(wǎng)力量，形成聲勢(shì)?組織全國(guó)性重要事件營(yíng)銷：如 ，奧運(yùn)會(huì)，節(jié)日?組織全網(wǎng)性業(yè)務(wù)、門戶的營(yíng)銷推廣?與全網(wǎng)性 SP的合作營(yíng)銷?終端整合營(yíng)銷?聘請(qǐng)營(yíng)銷策劃專業(yè)公司進(jìn)行支撐，對(duì)不同新業(yè)務(wù)的客戶需求、營(yíng)銷方式等進(jìn)行調(diào)研分析，形成營(yíng)銷策劃方案。?對(duì)各省在新業(yè)務(wù)營(yíng)銷上的好的方式方法進(jìn)行挖掘、總結(jié)和推廣，推動(dòng)營(yíng)銷力量、營(yíng)銷資源的全國(guó)共享?建立新業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)資料?提出新業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作不同階段的重點(diǎn)、方向?提出新業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作要求?進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷效果跟蹤考核通報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題新業(yè)務(wù)營(yíng)銷集團(tuán)公司數(shù)據(jù)部加強(qiáng)以下工作集團(tuán)公司數(shù)據(jù)部加強(qiáng)以下工作對(duì)各省要求 ：成立新業(yè)務(wù)營(yíng)銷小組，落實(shí)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃、執(zhí)行、效果跟蹤、培訓(xùn)、終端營(yíng)銷等人員和職責(zé)。營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理 －建立新業(yè)務(wù)營(yíng)銷指標(biāo)考評(píng)體系－建立新業(yè)務(wù)營(yíng)銷指標(biāo)考評(píng)體系?整合全網(wǎng)資源，掌控渠道和終端廠商資源，實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)在價(jià)值鏈上的主導(dǎo)地位。?優(yōu)化客戶使用界面，促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售。?為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、渠道建設(shè)和品牌建設(shè)提供支撐手段。 ?為 3G進(jìn)行終端準(zhǔn)備主動(dòng)出擊、綜合競(jìng)爭(zhēng)、持續(xù)保持全面領(lǐng)先，建立不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)??！終端管理終端管理 －終端工作目標(biāo)－終端工作目標(biāo)?促進(jìn)定制終端普及率的提升，快速加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)對(duì)終端資源的掌控力度?促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展?促進(jìn)終端銷售渠道業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力的提升設(shè)立兩個(gè)競(jìng)賽指標(biāo)：252。定制終端普及率 （定制終端累計(jì)銷量 /本省用戶累計(jì)總數(shù)）不低于2%。252。定制終端業(yè)務(wù)使用率 （本省使用定制終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的累計(jì)用戶數(shù) /本省定制終端累計(jì)銷量）不低于 40%。集團(tuán)公司將對(duì)競(jìng)賽結(jié)果予以通報(bào)！目的終端管理終端管理 －－ 2023年終端工作指標(biāo)年終端工作指標(biāo)終端管理 －建立以客戶為導(dǎo)向的終端需求框架體系－原則固化客戶粘度以中國(guó)移動(dòng)終端定制的標(biāo)準(zhǔn)化方便性降低客戶應(yīng)用壁壘，從而提升客戶對(duì)公司價(jià)值的感知和業(yè)務(wù)的使用，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高新業(yè)務(wù)收入客戶需求框架優(yōu)化體系資源占據(jù)終端價(jià)值鏈中的核心環(huán)節(jié)，促進(jìn)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中最優(yōu)資源為我所用，通過(guò)對(duì)價(jià)值鏈的影響與掌控，使定制終端營(yíng)銷達(dá)到網(wǎng)內(nèi)存量市場(chǎng)和增量市場(chǎng)的主流終端 .強(qiáng)化業(yè)務(wù)營(yíng)銷加大公司業(yè)務(wù)組合的營(yíng)銷力度，逐步將終端與業(yè)務(wù)分離的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)及終端引導(dǎo)相結(jié)合的營(yíng)銷模式。確保領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)以創(chuàng)新的價(jià)值鏈管理模式和營(yíng)銷模式、高質(zhì)量流程和有力的實(shí)施部署，確保 “ 業(yè)務(wù)領(lǐng)先 ” 的行業(yè)優(yōu)勢(shì)。?建立以客戶為導(dǎo)向的需求框架標(biāo)準(zhǔn)?以需求框架作為引導(dǎo)價(jià)值鏈的行業(yè)規(guī)范?基于完整的需求框架開展?fàn)I銷及任務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)應(yīng)用及業(yè)務(wù)應(yīng)用及附加功能附加功能終端性能終端性能 延伸延伸服務(wù)服務(wù)使用界面使用界面外觀感受外觀感受客戶成本客戶成本第一界面5秒鐘廣告差異化呈現(xiàn)元素終端基本硬件配置及性能要求為定制終端使用客戶提供方便和獨(dú)特的客戶服務(wù)和客戶價(jià)值針對(duì)細(xì)分客戶群需求，結(jié)合業(yè)務(wù)路標(biāo)，篩選業(yè)務(wù)、服務(wù)功能如何方便地操作和使用業(yè)務(wù)？終端管理 －建立以客戶為導(dǎo)向的終端需求框架體系－總體結(jié)構(gòu)終端管理 －建立以客戶為導(dǎo)向的終端需求框架體系－ 分階段需求近期（半年） 中期（ 1年 ) 遠(yuǎn)期 (）客戶群 1客戶群 2客戶群 3業(yè)務(wù)應(yīng)用及業(yè)務(wù)應(yīng)用及附加功能附加功能硬件性能硬件性能 延伸延伸服務(wù)服務(wù)使用界面使用界面外觀感受外觀感受客戶成本客戶成本業(yè)務(wù)應(yīng)用及業(yè)務(wù)