產(chǎn)品和服務(wù)之間的基本差異(編輯修改稿)
2025-02-04 06:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提供者 服 務(wù) 人 員 扮演著雙重角色： 顧 客 內(nèi)部 組織 服 務(wù) 人 員 是 產(chǎn) 品差異性的重要來源！p 服 務(wù) 生 產(chǎn) 模型－其它 顧 客 其它 顧 客的影響：主 動(dòng) 或被 動(dòng) 解決方法：管理 顧 客行 為 p 服務(wù)生產(chǎn)模型－無形的組織和系統(tǒng) 組織賴以生存的規(guī)章、制度和流程p 服務(wù)生產(chǎn)模型－顧客 顧客是服務(wù)過程中不可或缺的組成部分為什么研究服務(wù)業(yè)p 服務(wù)部門工作機(jī)會(huì)的巨大增長p 服務(wù)部門對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不斷增大p 服務(wù)企業(yè)如何組織公司的管理哲學(xué)發(fā)生了革命性的變化服務(wù)革命：經(jīng)營哲學(xué)的改變p 工業(yè)管理模式 （工業(yè)制造部門）：－銷售點(diǎn)選擇戰(zhàn)略，銷售促進(jìn)和廣告推廣驅(qū)動(dòng)銷售收入－盡可能降低勞動(dòng)力和其他運(yùn)營成本p 市場(chǎng)導(dǎo)向模式： 企業(yè)的目的－服務(wù)顧客！ 服務(wù)三角服務(wù)戰(zhàn)略顧客系統(tǒng) 人員1.5.4.3.6.2.Karl Albrecht and Ron Zemle, Service America (Homewood, IL: Dow JonesIrwin, 1985), p 市場(chǎng)導(dǎo)向管理模式：：員工流失率，員工滿意率，員工培訓(xùn)價(jià)值，顧客滿意度等等p 第二節(jié)：產(chǎn)品與服務(wù)之間的基本差異： 營銷 困 難 及可能的解決方案特性 營銷問題 解決方案無形性 無法 進(jìn) 行 儲(chǔ) 存 使用有形 線 索沒有 專 利保 護(hù) 使用人 員 信息 資 源展示和 傳 播服 務(wù)過 程中存在困難建立一個(gè) 強(qiáng) 大的 組織 形象服 務(wù) 定價(jià)的困 難： 營銷 困 難 及可能的解決方案特性 營銷問題 解決方案不可分離性 服 務(wù) 提供者與服 務(wù) 的 實(shí)際 關(guān)系 接觸人 員 的甄 選 和培 訓(xùn)生 產(chǎn)過 程中 顧 客的參與 顧 客管理生 產(chǎn)過 程中其他 顧 客的參與 利用多地點(diǎn)生 產(chǎn)大 規(guī) 模服 務(wù) 生 產(chǎn) 中的特殊挑 戰(zhàn) 質(zhì) 性： 營銷 困 難 及可能的解決方案特性 營銷問題 解決方案異 質(zhì) 性 很難對(duì)服務(wù)和質(zhì)量控制進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化顧 客定制標(biāo) 準(zhǔn)化： 營銷 困 難 及可能的解決方案特性 營銷問題 解決方案易逝性 高于最大供給水平的需求 需求戰(zhàn)略：創(chuàng)新定價(jià)高于最佳供給水平的需求 預(yù)訂系統(tǒng)低于最佳供 給 水平的需求 補(bǔ) 充性服 務(wù) 的開 發(fā)
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