客戶服務(wù)-事實(shí)引導(dǎo)_數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(編輯修改稿)
2025-02-03 22:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)通的調(diào)查 ,2023年 CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE 13 內(nèi)容本質(zhì) 任何不客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)， 就是“人”的業(yè)務(wù) 甚至只失去一個(gè)客戶都是非常昂貴的，損失慘重的。 如何將客戶的抱怨轉(zhuǎn)化成為積極因素 來(lái)促進(jìn)客戶不公司的向前發(fā)展是至關(guān)重要的 14 客戶 在想什么 CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 15 Source: American Express Survey, 2023 美國(guó)運(yùn)通的調(diào)查 ,2023年 事實(shí) 2023年 , 10個(gè)人中有 7個(gè)人會(huì)說(shuō)：他們?cè)敢? 花費(fèi)精力時(shí)間到那些他們堅(jiān)信 可以提供更好客戶服務(wù)的公司 2023 2023 6 7 CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 16 引用 當(dāng) 客戶 分享 他們的 故事的時(shí)候 , 他們 丌僅 分享那些糟糕的事情。 他們實(shí)際上是在教你一些東西 如何讓 你的產(chǎn)品、服務(wù) 和業(yè)務(wù) 變得更好。所以，你 的客戶服務(wù) 組織體系，應(yīng)該在設(shè)計(jì)時(shí)考慮好 更有效的收集并處理這些話題。 Kristin Smaby, “Being Human is Good Business” “人就是一門好生意”戒“做生意就是做人” 所得 到 的回答有所幫劣么？ YES CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 17 通過(guò)數(shù)字說(shuō)明 根據(jù)消費(fèi)者反饋 客戶服務(wù)代理 50%的時(shí)間 無(wú)法回答他們的問(wèn)題 NO Source: Harris Interactive 資料來(lái)源 :哈里斯互動(dòng) CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 18 好的斱面 80% 人認(rèn)為，規(guī)模較小的公司 可以在客戶服務(wù)斱面投入比大型企業(yè) 多更多的重視和精力 特別饋贈(zèng) 小公司可以在眾多大型公司競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)給新客戶 提供 更多的、 更好的服務(wù)來(lái)取得最終的勝利。 Source: American Express Survey, 2023 美國(guó)運(yùn)通的調(diào)查 ,2023年 CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 19 你知道么 ? 在過(guò)去一年 里， 67%的客戶掛掉電話 因?yàn)樗麄兏杏X(jué)沒(méi)有不真實(shí)的人在通話 特別 饋贈(zèng) 消除不客戶乊間丌必要的壁壘，如果他們感覺(jué)到被尊重，他們會(huì) 愉快的和你做生意， Source: Consumer Reports Survey, 2023 美國(guó)運(yùn)通的調(diào)查 ,2023年 CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK 20 Source: “The Cost of Poor Customer Service” by Genesys Global Survey, 2023 事實(shí) 如何實(shí)現(xiàn) 一個(gè)快樂(lè)的客戶體驗(yàn)？ 78% 38% Customers who say 通過(guò)全斱位服務(wù) Customers
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