【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)量 噸9 綜合成品率 ％10 準時交付率 ％11 庫存水平 ％12 學習成長績效教育培訓收入 萬元13 員工收入增長率 ％14 社會績效稅收總額 萬元15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績效評價準則顧客與市場顧客與市場的了解顧客關(guān)系與顧客滿意－－要點v顧客與市場：條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。v還評價組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。 顧客與市場 — 概覽（ 40分）顧客滿意程度（ 40分）目標顧客、顧客群與市場細分顧客要求以及購買動機產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計、過程改進、營銷的應(yīng)用聆聽及學習方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客指在組織內(nèi)部各過程（工序）中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關(guān)鍵顧客： 80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關(guān)注）競爭對手的顧客：擴大市場占有率的重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群v有所為，有所不為。（資源有限）v按地理細分：地理位置v按人口因素細分：年齡、性別、收入、文化程度等；v按心理特征細分：生活方式、消費個性等；v按利益細分：購買產(chǎn)品所追求的利益 不同層次顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征 針對性服務(wù)措施商務(wù)顧客 完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動，起到商務(wù)車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。普通顧客 以車代步，快捷舒適。準時，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。 長短途顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征 針對性服務(wù)措施短途顧客 走便捷路線，快速到達。正確選擇路線，收費、結(jié)帳準確快捷。長途顧客 路線經(jīng)濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務(wù)要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 50分組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其 期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和 投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的 每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決 ，收集、整合和分析投訴信息用于改進 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等組織應(yīng)當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾A、測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動；B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息C、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進購買決定顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受顧客滿意度測量（同行業(yè)標桿）v讓渡價值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象v －貨幣－體力－時間－風險感知質(zhì)量顧客期望感知價值 顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠模型第三方專業(yè)機構(gòu)案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法v某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。v通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客；v通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會、新聞發(fā)布會等；v通過學習交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學習；由標桿企業(yè)對員工進行技術(shù)培訓學習；專項技術(shù)考察學習；v請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行競爭對手顧客滿意度調(diào)查；v通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關(guān)媒體對其的報道等。 卓越績效評價準則資源人力資源財務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系 — 人力資源 概覽（ a）工作的組織和管理工作與職位設(shè)計靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識與技能共享工作系統(tǒng)員工的學習和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的能力（ a）員工的教育、培訓考慮績效、改進和技術(shù)變革的需要適應(yīng)長短期目標與員工發(fā)展需要教育和培訓的實施及學習激勵評價教育、培訓的有效性（ b）員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性員工學習及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的支持和管理 （ a）工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性員工參與的支持和管理（ b）員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個性化支持意見和建議的調(diào)查、了解滿意度評價方法和指標l如何確保員工具備運行需要的能力l對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力l 的比較分析l如何識別所需員工的特點和技能l如何提高員工技能l如何聘用和留住新員工（ b）員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵（）員工聘用與職務(wù)晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導繼任與職位晉升 — 其他資源 概覽 （ a）財務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財務(wù)預(yù)算與資金管理（ a）基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患 （ a）信息識別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)（ a）技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進開發(fā)改造目標、計劃（ a）相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高 40分組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 40分組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境A、工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新、調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享B、員工績效管理績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘A、員工的教育、培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性B、員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標全員職業(yè)發(fā)展的有效管理“交叉培訓－多技能員工 ”如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展學習方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育計劃與實施效果評價階段測試比較評價法工作績效評價法參考主管或下屬意見評價法培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、培訓時間和地點、培訓經(jīng)費等（成人學習的特點）實施前和結(jié)束，同難度測試培訓后一段時間，調(diào)查或面談了解進步狀況需求分析階段組織分析任務(wù)分析人員分析戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效分析工作任務(wù)和職責通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理v 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。經(jīng)濟性薪酬直接的間接的非經(jīng)濟性薪酬工作本身企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、股權(quán)、紅利、津貼等保險、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責任、成就感、成長、和發(fā)展機會、工作時間等工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級關(guān)系、同事關(guān)系、企業(yè)文化氛圍、信息和知識共享等地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等職業(yè)生涯設(shè)計三要素知己知彼，做好抉擇知己： 性格興趣特長智能情商動機需求價值觀知彼： 政治環(huán)境社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境組織環(huán)境組織發(fā)展戰(zhàn)略人力資源需求晉升發(fā)展機會抉擇（組織內(nèi)成長路線設(shè)計） 職業(yè)抉擇路線抉擇目標抉擇行動措施 資源A、工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標B、緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性C、群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可如火災(zāi)、洪水、臺風、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等小組活動、合理化建議、 5S管理、全面生產(chǎn)性維護小組等如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等B、對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益，滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等新員工（三個月內(nèi)流失率最高）融入流程員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價員工滿意度問卷v問卷設(shè)計要巧妙與新穎。 “你對公司的評價如何？ ”、 “你對企業(yè)文化的認同度怎樣？ ”這些意圖明確、沒有行業(yè)特征、大而空的老生常談勢必讓員工生厭。v所以應(yīng)該細化問題，如 “你認為公司應(yīng)該依據(jù)哪些標準發(fā)放薪酬？ ”、 “你希望公司用什么樣的方式獎勵你的出色表現(xiàn)？ ”…… 這樣才能提起員工回答的興趣。員工滿意調(diào)查v工作環(huán)境：安全、空間合適、舒適和衛(wèi)生；v社會環(huán)境：人際關(guān)系的質(zhì)量；不同層級之間關(guān)系的類型；同級關(guān)系的形式；緊張或放松的氛圍；協(xié)作和團隊精神。v與公司的關(guān)系：歸屬感；與直接老板和公司各層次的關(guān)系；在人員管理中關(guān)于職業(yè)成長和報酬的公平感；對人員需求敏銳的感知；對工作有保證的感知；參與、代表和授權(quán)；為員工提供的社會福利；v工作滿意：工作滿足；自我實現(xiàn)；工作在將來發(fā)展中的有用性；支持工具的有效性；到達工作場所的困難；為女性員工建造的便利設(shè)施。v成長和職業(yè)機會：增長文化的機會；培訓；外部環(huán)境的影響；內(nèi)部討論；對公司具有同等機會的環(huán)境和感知；才能和奉獻產(chǎn)生的更大責任感。v間接的員工滿意指標：缺勤；出勤率；遲到和早退；工作事故；抱怨；建議及提出的改進；主動參與改進小組；容易吸引具有很多工作機會的人；參與社會活動。 /其他資源 — 概覽 財務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患 信息識別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進開發(fā)改造目標、計劃相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高 10分確定資金需求，保證資金