【文章內(nèi)容簡介】 屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 5）斜身交叉式： 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v 坐姿手臂位置的擺放v （ 1）放在兩條大腿上v ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握v （ 2）放在一條大腿上v 側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上v ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三講 儀態(tài)禮儀（ 3）放在皮包文件上（ 4）放在身前桌子上 ① 雙手平扶在桌子邊沿上 ② 雙手相握置于桌上 ③ 雙手疊放在桌上。（ 5）放在身旁的扶手上v ① 正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；v ② 側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 第三講 儀態(tài)禮儀v坐姿注意事項v （ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 v （ 2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 v （ 3）不要坐滿椅子。 v （ 4）切忌腳尖朝天。 v （ 5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。v （ 6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 7）忌雙腳直伸出去。v （ 8）忌以手觸摸腳部。v （ 9）忌以腳自脫鞋襪。v （ 10）忌腳放上桌椅。v （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。v （ 7）忌雙腳直伸出去。v （ 8）忌以手觸摸腳部。v （ 9）忌以腳自脫鞋襪。v （ 10）忌腳放上桌椅。v （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。第三講 儀態(tài)禮儀v （三）走姿v走姿的規(guī)范要求v （ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。v （ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。v （ 3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 v （ 4）步幅不要太大 v （ 5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。第三講 儀態(tài)禮儀v職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v （ 1）穿西裝的走姿要求 v （ 2）西服套裙的走姿要求 v （ 3）穿旗袍的走姿要求 v （ 4）穿高跟鞋的走姿要求 v走姿的注意事項v （ 1）切忌身體搖擺 v （ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀v（ 3）目光注視前方 v（ 4）腳步干凈利索 v（ 5）有急事莫奔跑 v（ 6）同行不要排成行 v（ 7）走路要用腰力 v走姿可以練習(xí)第三講 儀態(tài)禮儀v （四）蹲姿v女子的蹲姿v 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。v男子的蹲姿v 注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢v “請進(jìn) ”手勢v 前擺式v “請往前走 ”手勢v “請坐 ”手勢第三講 儀態(tài)禮儀v “諸位請 ”v “介紹 ”手勢v鼓掌v舉手致意v揮手道別v遞接物品第三講 儀態(tài)禮儀v 四、控制 “界域 ”v （一）何謂 “界域 ”v 所謂 “界域 ”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。v （二）人際交往中的 “界域 ”v親密距離 （人際交往中的 “禁忌距離 ”）v 距離在 15厘米之內(nèi)或 15—46 厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講 儀態(tài)禮儀v個人距離v 其距離近段在 46—76 厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 — 米之間，普通適用于公開的社交場合 。v社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為 — 米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。v 公眾距離v 近段在 — 米之間，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報告、演講等場合。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）服務(wù)人員的 “界域 ”v服務(wù)距離v 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以 。v展示距離v 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以 1米至 3米之間為宜。第三講 儀態(tài)禮儀v引導(dǎo)距離v 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。v待命距離v 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀v信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。v 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。v禁忌距離v 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀v 五、關(guān)于注視v （一）人際交往中的注視范圍v 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務(wù)注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀v（二）注視角度v正視對方 v平視對方 v仰視對方 v仰視對方 v（三）注視時間的長短v 應(yīng)當(dāng)是總交談時間的三分之一長。第三講 儀態(tài)禮儀v六、微笑v（一）微笑的價值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性 “語言 ”。第三講 儀態(tài)禮儀v[案例 ]v 號稱美國 “旅館之王 ”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從 1919年到1976年， 57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。v 美國 “旅館大王 ”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說： “依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。 ”v 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的 “簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn) ”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案： “微笑服務(wù) ”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。v 從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是： “你對顧客微笑了沒有？ ”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。v 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說： “目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。 ”因此，經(jīng)濟(jì)危機中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時期，跨入黃金時代。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）微笑服務(wù)的 “九個一樣 ”v （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；v （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣；v （ 3）本地客與外地客一個樣；v （ 4）生客熟客一個樣；v （ 5）大人、小孩一個樣；v （ 6）生意大小一個樣；v （ 7）買與不買一個樣；v （ 8）購物與退貨一個樣；v （ 9）主觀心境好壞一個樣。第三講 儀態(tài)禮儀v （三）如何正確運用微笑v掌握好微笑的要領(lǐng)v注意整體的配合v力求表里如一v適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助v 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。v 第一步： “念一 ”。v 第二步：口眼結(jié)合。v 第三步：笑與語言結(jié)合。第四講 禮貌用語v 一、禮貌用語的概念v 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 v 二、禮貌用語的基本特點v （一）言辭的禮貌性v 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。第四講 禮貌用語v 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。v敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。v 尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 第四講 禮貌用語v 謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點破的事。v （二）措辭的修飾性v 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個方面。v 謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。v 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。第四講 禮貌用語v （三）語言的風(fēng)趣性v （四）表達(dá)的靈活性v 三、服務(wù)人員禮貌用語的要求v （一）接待 “五聲 ”v 賓客到來有問候聲；v