【文章內(nèi)容簡介】 。 ? （ 2）前伸式： 在標準式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 ? （ 3）前交叉式： 小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ? （ 4）屈直式： 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （ 5）斜身交叉式： 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 ? （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。 ? 坐姿手臂位置的擺放 ? （ 1）放在兩條大腿上 ? ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握 ? （ 2）放在一條大腿上 ? 側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 ? ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三講 儀態(tài)禮儀 （ 3）放在皮包文件上 （ 4）放在身前桌子上 ①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。 （ 5）放在身旁的扶手上 ? ①正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； ? ②側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 坐姿注意事項 ?（ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 ?（ 2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 ?（ 3）不要坐滿椅子。 ?（ 4）切忌腳尖朝天。 ?（ 5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。 ?（ 6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（三）走姿 ? 走姿的規(guī)范要求 ?（ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ?（ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。 ?（ 3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 ?（ 4）步幅不要太大 ?（ 5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 ?（ 1）穿西裝的走姿要求 ?（ 2）西服套裙的走姿要求 ?（ 3）穿旗袍的走姿要求 ?（ 4）穿高跟鞋的走姿要求 ? 走姿的注意事項 ?（ 1）切忌身體搖擺 ?（ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（ 3）目光注視前方 ?（ 4）腳步干凈利索 ?（ 5）有急事莫奔跑 ?（ 6）同行不要排成行 ?（ 7）走路要用腰力 ? 走姿可以練習(xí) 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（四）蹲姿 ? 女子的蹲姿 ? 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 ? 男子的蹲姿 ? 注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標準 （二）禮儀手勢注意 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 ? “請進”手勢 ? 前擺式 ? “請往前走”手勢 ? “請坐”手勢 第三講 儀態(tài)禮儀 ? “諸位請” ? “介紹”手勢 ? 鼓掌 ? 舉手致意 ? 揮手道別 ? 遞接物品 第三講 儀態(tài)禮儀 ?四、控制“界域” ?（一）何謂“界域” ? 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 ?（二）人際交往中的“界域” ? 親密距離 （人際交往中的“禁忌距離”） ? 距離在 15厘米之內(nèi)或 15—46厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 個人距離 ? 其距離近段在 46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在 —，普通適用于公開的社交場合 。 ? 社交距離 ? 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為 —，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。 ? 公眾距離 ? 近段在 —，遠段則在 ，它適合于作報告、演講等場合。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（二）服務(wù)人員的“界域” ? 服務(wù)距離 ? 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以 。 ? 展示距離 ? 即在客人面前進行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以 1米至 3米之間為宜。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進在客人左前方 。 ? 待命距離 ? 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 信任距離 ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。 ? 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。 ? 禁忌距離 ? 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當避免出現(xiàn)的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?五、關(guān)于注視 ?（一）人際交往中的注視范圍 ? 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式： ? 一是公務(wù)注視 ? 二是社交注視 ? 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（二）注視角度 ? 正視對方 ? 平視對方 ? 仰視對方 ? 仰視對方 ?（三）注視時間的長短 ? 應(yīng)當是總交談時間的三分之一長。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?六、微笑 ?（一）微笑的價值 ? 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? [案例 ] ? 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從 1919年到 1976年， 57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 美國“旅館大王”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從 萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 ……事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！? ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。 ?從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 ? 1930年西方經(jīng)濟全面危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （二）微笑服務(wù)的“九個一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）買與不買一個樣； ? （ 8）購物與退貨一個樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個樣。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（三）如何正確運用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 注意整體的配合 ? 力求表里如一 ? 適當借助技術(shù)上的輔助 ? 微笑可進行技術(shù)性訓(xùn)練。 ? 第一步：“念一”。 ? 第二步：口眼結(jié)合。 ? 第三步：笑與語言結(jié)合。 第四講 禮貌用語 ?一、禮貌用語的概念 ? 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 ?二、禮貌用語的基本特點 ?（一）言辭的禮貌性 ? 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。 ? 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。 第四講 禮貌用語 ? 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。 ?敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。 ? 尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 第四講 禮貌用語 ? 謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。 ? 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。 ?（二）措辭的修飾性 ? 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹語和委婉語兩個方面。 ?謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達的語言。 ? 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。 第四講 禮貌用語 ?（三）語言的風(fēng)趣性 ?（四）表達的靈活性 ?三、服務(wù)人員禮貌