服務(wù)的本質(zhì)(編輯修改稿)
2025-02-01 21:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 私性 、 令人放心的汽車維修 。 顧客將會(huì)經(jīng)歷此五個(gè)要項(xiàng) ， 並形成對(duì)服務(wù)的知覺(jué)認(rèn)知 。 以廉價(jià)旅館為例 ， 支援設(shè)施為為簡(jiǎn)樸混泥土建築 ， 輔助商品為少量肥皂與衛(wèi)生紙 ， 資訊為登記訂房 ， 外顯服務(wù)為乾淨(jìng)舒適的床撲 ， 內(nèi)飲服務(wù)為親切安全的櫃檯人員 、 停車場(chǎng)照明良好 。 結(jié)束 218 利用服務(wù)遞送方式進(jìn)行服務(wù)分類 服務(wù)管理概念可以應(yīng)用在服務(wù)性組織上 ， 例如醫(yī)療行政人員也能在工作中學(xué)習(xí)應(yīng)用經(jīng)營(yíng)餐廳或旅館管理方法 。 ?醫(yī)院能向旅館學(xué)習(xí)清潔打掃方法 ?乾洗店可向銀行學(xué)習(xí)夜間存款相同的方便性 ， 提供定時(shí)回收顧客洗衣袋等服務(wù) 。 為證明管理問(wèn)題在各服務(wù)業(yè)具有共通性 ， Roger Schmenner 提 出 服 務(wù) 流 程 矩 陣 (Service process matrix) 。 垂直向?yàn)楹饬?勞力密集程度 ， 亦是勞力成本相對(duì)於資本成本比率 。 水平向衡量顧客互動(dòng)與客製化程度 ， 為行銷變數(shù) 。 結(jié)束 219 圖 服務(wù)流程矩陣 高資本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 資本密集 客製化程度低 勞力密集 在高資本環(huán)境下提 供服務(wù) 客製化程度高 專屬服務(wù) 結(jié)束 220 服務(wù)流程矩陣 1 服務(wù)工廠 ?提供高資本投入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ， 相當(dāng)於生產(chǎn)線製造工廠 。 服務(wù)商店 ?擁有較高程度客製化服務(wù) ， 但是在高資本環(huán)境中提供服務(wù) 。 結(jié)束 221 服務(wù)流程矩陣 2 大量服務(wù) ?顧客在勞力密集的環(huán)境中獲得客製化程度較低的服務(wù) 。 專業(yè)服務(wù) ?由高度訓(xùn)練有素的專家提供個(gè)人專屬服務(wù) 。 結(jié)束 222 管理挑戰(zhàn) 不論服務(wù)工廠 、 服務(wù)商店 、 大量服務(wù) 、 或?qū)I(yè)服務(wù)皆面臨圖 。 資本需求高 (及勞力密集低 )的服務(wù) (如航空公司與飯店 ) ， 需要密切監(jiān)督技術(shù)改進(jìn)以維持競(jìng)爭(zhēng)力 。 勞力密集度高之服務(wù)經(jīng)理人 (例如醫(yī)療人員或法律專家 ) ， 必須專注於人事上 。 客製化程度影響服務(wù)品質(zhì)與顧客對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)(Discussed in later chapters) 結(jié)束 223 圖 服務(wù)經(jīng)理人的挑戰(zhàn) 結(jié)束 224 服務(wù)行為本質(zhì) 服務(wù)行為橫跨 兩個(gè)面向 ：服務(wù)的直接接受者是 人或所有物 ， 服務(wù)是 有形或無(wú)形 ， 因此行程四種類別： 1. 針對(duì)顧客人體的有形行動(dòng) ， 例如乘客運(yùn)輸與個(gè)人看護(hù) 。 2. 針對(duì)顧客所有物的有形行動(dòng)：例如洗衣店 、 清潔與警衛(wèi)服務(wù) 。 3. 針對(duì)顧客本身心智的無(wú)形行動(dòng)：娛樂(lè) 4. 針對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形行動(dòng)：金融服務(wù) 結(jié)束 225 圖 瞭解服務(wù)行為本質(zhì) 結(jié)束 226 與顧客關(guān)係 顧客是直接與服務(wù)提供者進(jìn)行交易 ， 且經(jīng)常面對(duì)面接觸 ， 故較易建立 長(zhǎng)期關(guān)係 。 分銷商 、 批發(fā)商等始終與終端使用者隔離 。 圖 。 顧客關(guān)係已逐漸改變 ， 例如汽車出租公司 、 大型連鎖飯店與航空公司合作 ， 藉由旅程酬賓計(jì)畫(huà)(frequent flyer programs) 提供折扣 。 聯(lián)名卡加油折扣與其他積點(diǎn)活動(dòng) 。 擁有顧客個(gè)人資料 ， 公司便有行銷目標(biāo) ， 顧客亦可得到個(gè)別對(duì)待 (會(huì)員制 ) 。 Data mining and knowledge discovery! 結(jié)束 227 圖 與顧客關(guān)係
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