客戶管理年度計(jì)劃-客戶管理年度計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-01-31 22:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)如下 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 2023 年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 電訪采用 1～ 5 分的評(píng)價(jià)體系，滿分為 1000 分 七大模塊 37個(gè)問題大部分是針對(duì)銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升 CSS水平最重要的措施。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI培訓(xùn) （ 2）報(bào)告解讀 （ 3）監(jiān)管建立 （ 4）會(huì)議研討 （ 5）獎(jiǎng)罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI培訓(xùn) 對(duì)全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對(duì)要求對(duì)銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對(duì)銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對(duì)落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 2）報(bào)告解讀 對(duì)報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 3）監(jiān)管建立 針對(duì)問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問績效激勵(lì)。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 4）抱怨處理 a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理； b、展廳經(jīng)理填寫 《 用戶抱怨處理表 》 ； c、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題 3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； e、用戶滿意后，更新 《 用戶抱怨處理表 》 ；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。 f、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 5）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面 CSS重點(diǎn)措施 （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為 0。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面 CSS重點(diǎn)措施 （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核） 對(duì)于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下： （ 1）車主俱樂部 （ 2）愛車課堂 （ 3）客戶關(guān)愛體系 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 概況： 車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。 我們的車主俱樂部主要依托斯柯達(dá)車友會(huì)，并結(jié)合集團(tuán)俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的 ” 有車生活 “ ，通過我們?yōu)橛脩籼峁?” 修車、養(yǎng)車、選車、用車 “ 等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 會(huì)員的權(quán)益： ? 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員可以參加我們定期組織的活動(dòng)，比如自駕游等活動(dòng)。 ? 生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡 ? 車輛關(guān)愛提醒 ? 最新促銷信息 會(huì)員可以定期獲得我們的促銷信息 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 工作籌備： ? 服務(wù)策略 ? 會(huì)員
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