【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)如下 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 2023 年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 電訪采用 1～ 5 分的評價體系，滿分為 1000 分 七大模塊 37個問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升 CSS水平最重要的措施。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 1）指標(biāo)項目 KPI培訓(xùn) （ 2）報告解讀 （ 3）監(jiān)管建立 （ 4）會議研討 （ 5）獎罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 1）指標(biāo)項目 KPI培訓(xùn) 對全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對要求對銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項目，并形成個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 2）報告解讀 對報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 3）監(jiān)管建立 針對問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計我們的銷售回訪問卷，并及時錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 4）抱怨處理 a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理； b、展廳經(jīng)理填寫 《 用戶抱怨處理表 》 ； c、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題 3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報； d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理； e、用戶滿意后，更新 《 用戶抱怨處理表 》 ；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。 f、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （ 5）會議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面 CSS重點(diǎn)措施 （ 6）獎罰實(shí)施（個人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎，根據(jù)評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎為 0。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 1. 銷售方面 CSS重點(diǎn)措施 （ 6）獎罰實(shí)施（薪資考核） 對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方案（達(dá)標(biāo)獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下： （ 1）車主俱樂部 （ 2）愛車課堂 （ 3）客戶關(guān)愛體系 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 概況： 車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。 我們的車主俱樂部主要依托斯柯達(dá)車友會，并結(jié)合集團(tuán)俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的 ” 有車生活 “ ，通過我們?yōu)橛脩籼峁?” 修車、養(yǎng)車、選車、用車 “ 等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 會員的權(quán)益： ? 會員活動 會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。 ? 生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡 ? 車輛關(guān)愛提醒 ? 最新促銷信息 會員可以定期獲得我們的促銷信息 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂部 工作籌備： ? 服務(wù)策略 ? 會員