泛華-中國(guó)青年報(bào)項(xiàng)目-績(jī)效管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 15:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠用來(lái)揭示已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn) 16 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功， 我們應(yīng)如何面對(duì)股東？ 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？ 客戶市場(chǎng) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應(yīng)如何面對(duì)客戶？ 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進(jìn)的能力？ 資料來(lái)源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面 愿景與戰(zhàn)略 17 平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍 高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 滿意的客戶 高盈利 充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力 財(cái)務(wù)方面 客戶市場(chǎng)方面 內(nèi)部管理方面 人員 /發(fā)展方面 18 平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系 財(cái)務(wù)方面 客戶市場(chǎng)方面 內(nèi)部管理方面 人員 /發(fā)展方面 預(yù)算與成本管理 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程重組 知識(shí)管理 滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ) 持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求 員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程 19 平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面 ? 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率以及部門(mén)的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等 ? 在 1992年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門(mén)的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)?，F(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上 我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？ 20 平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶市場(chǎng)方面 “ 我們及時(shí)收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶看到公司在 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵” Rob Herhold， 波音公司資深顧問(wèn) ? 客戶市場(chǎng)中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對(duì)公司或部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 該大類(lèi)指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要，其中最大的難點(diǎn)是客戶滿意度和客戶的忠誠(chéng)度等難以量化 21 平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 ? 該大類(lèi)指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門(mén)和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 ? 采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括： ? 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入 ? 客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù) ? 供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道 為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？ 22 平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面 “我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？” ? 這是四個(gè)方面中最容易被企業(yè)忽視但同時(shí)又是最重要的一個(gè)方面，該大類(lèi)指標(biāo)（如：?jiǎn)T工滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力，是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ) ? 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，組織中擔(dān)任不同的角色 23 財(cái)務(wù) 公司總收入增長(zhǎng)率 新業(yè)務(wù)收入占總收入比重 廣告客戶的結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵客戶實(shí)現(xiàn)的收入比率 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 外部法律法規(guī)符合率 內(nèi)部規(guī)章制度符合率 客戶市場(chǎng) 客戶滿意度 品牌認(rèn)知度 外部客戶對(duì) IT的滿意度 內(nèi)部客戶對(duì) IT的滿意度 人員與發(fā)展 員工滿意度 員工流動(dòng)率 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 中青報(bào)業(yè)四方面指標(biāo) 成為影響青年的主流政
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