【文章內(nèi)容簡介】 績效管理 績 效 考 核 以成長與學(xué)習(xí)為核心進行績效評價的主要思想 由于 ―物化的產(chǎn)品和服務(wù)不過是顧客的購買力與企業(yè)知識交換的媒介物 ‖（德魯克），所以知識對于企業(yè)也是至關(guān)重要的 知識不能獨立存在，只能存在與員工的思想中，因此 員工是否具有知識、如何把員工的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，從而形成創(chuàng)造市場價值的動力成為企業(yè)最終取勝的關(guān)鍵 員工滿意度 員工生產(chǎn)力 員工保持率 衡量指標(biāo) 文化 技術(shù) 員工 決定因素 49 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡產(chǎn)生背景 ? 平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院羅伯特 卡普蘭（ Robert ? S ? KapIan）和大衛(wèi) 諾頓（ David ? P ? Norton）兩位教授提出的，最初是針對傳統(tǒng)業(yè)績評價方法 (主要是財務(wù)評價方法 )的弊端而設(shè)計的。這種能綜合考察財務(wù)、非財務(wù)衡量方法，長短期目標(biāo)，外部和內(nèi)部業(yè)績評價，對結(jié)果和過程的衡量，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績評價等多方面的、能反映企業(yè)綜合經(jīng)營狀況的平衡計分卡，使業(yè)績評價趨于綜合和完善。 ? 平衡記分卡彌補了傳統(tǒng)財務(wù)評價方法的缺陷，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長 4個方面來綜合衡量企業(yè)業(yè)績，不僅通過財務(wù)視角保持了對短期業(yè)績的關(guān)注、而且也揭示了如何保持長期的業(yè)績水平。 ? 但是當(dāng) Kaplan和 Norton將平衡記分卡的各項衡量指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略相聯(lián)系時，他們發(fā)現(xiàn)平衡記分卡不僅僅是一個業(yè)績評價系統(tǒng)，更是一種戰(zhàn)略性的管理制度。它彌補了制訂戰(zhàn)略與實施戰(zhàn)略之間的巨大鴻溝，成為實施戰(zhàn)略管理的有力手段。它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 50 績效管理 績 效 考 核 – 新 方 案 占 項 目 收 入 % 、 項 目 按 計 劃 驗 收 率 – 大 客 戶 市 場 份 額 增 長 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場 數(shù) 量 – 客 戶 滿 意 度 22% 客 戶 角 度 ： – 目 標(biāo) 合 同 額 、 利 潤 增 長 – 營 銷 、 研 發(fā) 費 用 =預(yù) 算 – 應(yīng) 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù) – 權(quán) 益 凈 利 率 (ROE) 22% 財 務(wù) 角 度 ： 參 考 權(quán) 重 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) 51 績效管理 績 效 考 核 – 核 心 員 工 流 失 率 – 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補 天 數(shù) – 人 均 銷 售 收 入 – 員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 – 員 工 滿 意 度 (員 工 收 入 增 長 率 等 ) 22% 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 ： – 研 發(fā) 項 目 市 場 化 率 – 技 術(shù) 認 證 /專 利 – 項 目 故 障 率 、 項 目 按 計 劃 完 工 率 、 合 作 項 目 率 、 項 目 成 本 控 制 – 交 叉 銷 售 率 34% 內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 參 考 權(quán) 重 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) 52 績效管理 績 效 考 核 指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱財務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售營業(yè)和潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率資產(chǎn)運營狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、長期資產(chǎn)適合率財務(wù)指標(biāo)發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率價格狀況 價格波動比率服務(wù)狀況 促銷效益比率、客戶滿意度、客房檔案完整率客戶指標(biāo)品牌狀況產(chǎn)品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貸款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次達標(biāo)率、正品率、工藝達標(biāo)率成本狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本內(nèi)部運營指標(biāo)效率狀況配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度53 績效管理 績 效 考 核 關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 . . . ?是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域 ?反映了企業(yè)所期望達到的目標(biāo) ?將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容 關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . ?在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認關(guān)鍵績效指標(biāo)。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述 ?是用來評估目標(biāo)達成的量化指標(biāo) ?用來回答 “如何評估成功？ ” 54 績效管理 績 效 考 核 ? 理清以下問題 ? 我們企業(yè)的 戰(zhàn)略 是什么？（我們準(zhǔn)備如何去實現(xiàn)它？怎么處理好基本矛盾？） ?擴張與控制 ?收益增長與潛力增長 ?突出重點與均衡發(fā)展 ?考核產(chǎn)出還是考核過程 ?定量考核與定性評價 ? 我們企業(yè) 成功的關(guān)鍵因素 是什么？（我們?nèi)绾稳ププ∷浚┍热缯f，我們應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運營機制？管理體制與組織結(jié)構(gòu) ? 什 么是 關(guān)鍵績效 ？（對企業(yè)價值貢獻最大的績效是什么？） 55 績效管理 績 效 考 核 關(guān)鍵成功因素 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 創(chuàng) 新 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 建 立 良 好 的 品 牌 形 象 更 多 的 收 益 培 訓(xùn) 一 流 的 員 工 建 立 銷 售 文 化 提 高 信 息 技 術(shù) 使 用 率 提 高 利 潤 率 提 高 銷 售 收 入 提 高 按 時 交 貨 率 提 供 個 性 化 產(chǎn) 品 推 出 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 低 成 本 結(jié) 構(gòu) 降 低 單 位 成 本 加 強 預(yù) 算 管 理 發(fā) 展 供 應(yīng) 商 合 作 縮 短 開 發(fā) 周 期 開 發(fā) 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 推 銷 新 產(chǎn) 品 56 績效管理 績 效 考 核 關(guān)鍵成功因素 提高收益 良好的客戶 反饋 報酬系統(tǒng)與 業(yè)績考核的 相關(guān)性 員工滿意度 理解不同 層面的 客戶需要 開發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品的 交叉銷售 增加客戶 滿意度 擴大收入 組合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財 務(wù) 提高技能 57 績效管理 績 效 考 核 具有競爭力 的成本 技術(shù)領(lǐng)先 滿足需求 客戶投資保護 及時有效的 售后服務(wù) 產(chǎn)品穩(wěn)定性 客戶愿購買高質(zhì)量、 可靠穩(wěn)定的產(chǎn)品 客戶愿意選擇功能強大能滿足 需要且價格有競爭力的產(chǎn)品 產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展 技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展 公司的可持續(xù)發(fā)展 客戶需要及時、有效 和高質(zhì)量的售后服務(wù) 華為的關(guān)鍵成功因素 58 績效管理 績 效 考 核 追求經(jīng)濟價值增值的機會 （增加毛利） 降低生產(chǎn)和采購成本 在信任、職業(yè)化、共同價值觀的基礎(chǔ)上發(fā)展與顧客的伙伴關(guān)系 （成為優(yōu)先供應(yīng)商） 表現(xiàn)優(yōu)于其他供應(yīng)商 提高貨物和服務(wù)的反應(yīng)靈敏度和可靠性 提高銷售人員的有效性 提高交付能力 提高對市場機會的反應(yīng)靈敏度 建立接近顧客的技術(shù)能力 建立技能，提供一套創(chuàng)意性解決方法 打入 CATV、汽車和 LD市場 創(chuàng)建以顧客和目標(biāo)為核心的團隊 建立區(qū)別不同軟件和服務(wù)供應(yīng)的能力 財務(wù) 對 XX的股東而言 顧客 對顧客而言，我們與其他供應(yīng)商有何不同 內(nèi)部過程 我們怎樣才能做得更好 成長和創(chuàng)新 我們怎樣才能不斷提高和創(chuàng)造價值 體現(xiàn)戰(zhàn)略的成功因素 角度 59 績效管理 績 效 考 核 建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 60 績效管理 績 效 考 核 麥當(dāng)勞的例子 市場定位 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受人們 喜愛的方便食品， 它應(yīng)具有清潔、 源自家庭且有 相對便宜的 價格等 特點 店址磷選 交通便利、居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定 可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品、服務(wù)） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店址的市場份額 ?與預(yù)測對比的顧客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ?新產(chǎn)品所占份額及收入情況（ 2年 ) ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?接到的顧客投訴量 ?U型漢堡檢驗結(jié)果 (平均 /趨勢 ) ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名顧客評價 ?顧客投訴量 (店 ) 成功因素 評價指標(biāo) 61 績效管理 績 效 考 核 某基金公司示例 創(chuàng)建 股東 價值 戰(zhàn)略 提高經(jīng)營效益 減少資本無效占用 創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢 擴大基金管理 費收入 減少經(jīng)營成本 提高資產(chǎn)利用率 優(yōu)化投資方案 吸引和激勵人才 改進內(nèi)部信息技術(shù) 提高基金同業(yè)市場占有率 增加資金單位運做收入 總體 成功因素 62 績效管理 績 效 考 核 機構(gòu) X公司戰(zhàn)略回顧： 2023—2023年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 財務(wù)（ Financial） 有利潤的增長 平均產(chǎn)品價格 營運支出 營運收入（ IFO） 平均轉(zhuǎn)移價錢 每個渠道的銷售 新產(chǎn)品銷售 增加股東價值 RONA% 庫存周轉(zhuǎn) 應(yīng)收賬 流動資金 + 固定資產(chǎn) 增加生產(chǎn)力 雇員薪金賬單 劣質(zhì)量的代價 63 績效管理 績 效 考 核 機構(gòu) X公司戰(zhàn)略回顧： 2023—2023年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF）