【文章內(nèi)容簡介】 戶 意 識(shí) 不關(guān)心客戶需求與感受，對客戶需求沒有響應(yīng) 在上級(jí)要求和客戶投訴的壓力下為客戶解決問題 積極響應(yīng)客戶意見（投訴），及時(shí)滿足客戶需求 主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù) 提供的服務(wù)超乎客戶期望的滿意 團(tuán) 隊(duì) 協(xié) 作 不與團(tuán)隊(duì)成員溝通，完全按照個(gè)人設(shè)想工作 告知團(tuán)隊(duì)成員自己的設(shè)想，但不響應(yīng)對方提出的建議或要求，固執(zhí)己見 能夠認(rèn)真聽取對方意見，修正個(gè)人的工作設(shè)想 發(fā)生分歧時(shí)，不僅認(rèn)真聽取對方意見，而且提出有價(jià)值的建議 在協(xié)助對方獲取成功，并達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo) 案例： 聯(lián)想員工季度考核表 擁有龐大的管理資料庫 三、績效考評的實(shí)踐 在實(shí)際工作中，關(guān)于考評難點(diǎn)問題進(jìn)行了一系列探討，形成了豐富的經(jīng)驗(yàn)； 其中考評范圍的劃分、考評內(nèi)容的確定、考評方法的設(shè)計(jì)，考評機(jī)制的建設(shè)，尤為需要重視。 擁有龐大的管理資料庫 案例 惠普的績效考核 考核的 依據(jù) 考核的 內(nèi)容 考核的 方式 考核的 結(jié)果 考核的 控制 考核的 使用 崗位描述 崗位責(zé)任書 （年度）： 主要職責(zé)、 衡量尺度、 評分標(biāo)準(zhǔn) 工作質(zhì)量 工作技能 工作態(tài)度 團(tuán)隊(duì)合作 操作環(huán)境 考核主體： 上級(jí)與相關(guān) 工作人員 考核標(biāo)準(zhǔn)： 同崗位不同 級(jí)別的評分 標(biāo)準(zhǔn)不同 業(yè)績評估表 業(yè)績評估報(bào)告 本人簽字 上級(jí)審核 分歧處理 工資調(diào)整 級(jí)別上升 職業(yè)開發(fā) 擁有龐大的管理資料庫 績效考評的實(shí)踐 績效考評 績效考評體制 績效考評范圍 績效考評辦法 考評工作的目的 考評工作的政策 考評工作的地位 考評工作的體系 考核的內(nèi)容 考核的對象 考核的邊界 業(yè)績評定法 因素考核法 圖尺度考核法 行為錨定法 關(guān)鍵事件法 面談考評法 丹尼爾自評法 擁有龐大的管理資料庫 考評方法比較示意圖 評價(jià)方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 排序法 標(biāo)尺評估法 行為錨定法 目標(biāo)管理法 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 操作較簡單 執(zhí)行時(shí)較方便，結(jié)果可以量化，避免絕對排序 能夠提供 —種“錨”，使評價(jià)的誤差降低 有利于上下溝通，產(chǎn)生激勵(lì)作用 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的信度和效度較高，業(yè)績可以量化 人員過多則難以執(zhí)行，可能 造成考評不客觀 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能不夠精確，可 能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)、類己傾向。 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)需要較高水平。 確定目標(biāo)時(shí)可能耗時(shí)過多。 關(guān)鍵指標(biāo)的選擇和確定比較 復(fù)雜 。 擁有龐大的管理資料庫 時(shí)間 /職級(jí) 人力資源部 業(yè)務(wù)主管部門 全球人力資源部 一線經(jīng)理 10——11級(jí) 二線經(jīng)理 12——13級(jí) 高層職能經(jīng)理 14——15級(jí) 副總裁 15——16級(jí) 新員工培訓(xùn)公司文化 規(guī)章制度組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 新經(jīng)理培訓(xùn) 如何面試員工 給員工作輔導(dǎo) 員工業(yè)績評估 計(jì)劃方法與工具 戰(zhàn)略規(guī)劃十步法 老經(jīng)理培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的管理者 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量小組管理流程 質(zhì)量成熟度非專業(yè)財(cái)務(wù)管理 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 銷售學(xué)校 銷售流程 銷售漏斗管理 客戶權(quán)利分析 大客戶管理 顧問式銷售 市場學(xué)校 了解客戶需要 市場調(diào)查怎樣做 競爭分析方法 目標(biāo)市場選擇 促銷流程管理 市場導(dǎo)向組織 高層管理培訓(xùn) 職能經(jīng)理培訓(xùn)班 總經(jīng)理訓(xùn)練營 系統(tǒng)管理一項(xiàng)業(yè)務(wù) 加速成長項(xiàng)目 ADP 普通員工 1—10 級(jí) 其中非專業(yè)員工 16 級(jí) 專業(yè)與銷售 7— 級(jí) 老員工培訓(xùn)在惠普工作 如何做銷售時(shí)間管理 質(zhì)量控制在團(tuán)隊(duì)工作 第一年 第五年（可能職位） 第九年（可能職位） 惠普的員工考評與開發(fā)體系 擁有龐大的管理資料庫 第三節(jié) 績效指標(biāo)設(shè)計(jì) ?由于績效指標(biāo)是績效考評的依據(jù)，因此指標(biāo)設(shè)計(jì)具有全局意義。 ?績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)，在于如何把成果指標(biāo)與過程指標(biāo)結(jié)合起來，使分工協(xié)作體系得以高效運(yùn)行。 ?對此，目標(biāo)管理、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、平衡記分卡，提供了具有啟發(fā)性的思路與方法。 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)例分析 部門經(jīng)理考評指標(biāo) 擁有龐大的管理資料庫 問題思考 ?這是一些什么指標(biāo)？ ?為什么是這樣一些指標(biāo)？ ?這些指標(biāo)之間是什么關(guān)系？ ?用這些指標(biāo)能夠解決什么問題？ 擁有龐大的管理資料庫 一、目標(biāo)管理 ?目標(biāo)管理的特點(diǎn)，是通過把企業(yè)要求員工完成的工作任務(wù)，轉(zhuǎn)化為員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的途徑，促使員工更好的發(fā)揮自身的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。 ?與此相應(yīng)，關(guān)于績效指標(biāo)的溝通和確認(rèn)，是目標(biāo)管理的本質(zhì)要求。 擁有龐大的管理資料庫 案例 華為的目標(biāo)管理 華為 95 年邀請外部咨詢公司做了績效考核解決方案，建立了一套以績效目標(biāo)為導(dǎo)向的考核機(jī)制，將業(yè)績考核納入到日常管理工作中。具體包括： ? 把考核作為一個(gè)循環(huán)不斷的 “ PDCA”過程，使得業(yè)務(wù)工作與考核工作緊密結(jié)合起來； ? 工作績效的考評側(cè)重業(yè)績改進(jìn)，工作態(tài)度和工作能力的考評側(cè)重長期表現(xiàn)； ? 公司戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意度是建立績效指標(biāo)體系的兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。在對戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解的基礎(chǔ)上確定各部門目標(biāo)，在對顧客滿意度