客服培訓之基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-01-28 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶投訴某某部門服務(wù)態(tài)度不好，為了平息客戶怨氣，客戶服務(wù)代表要表示理解客戶， 采用 積極恰當?shù)谋磉_方式“ 給您造成了這么大的麻煩，實在對不起，我完全理解您 現(xiàn)在的心情 ，我 會馬上 聯(lián)系 到相關(guān)受理部門，并要求他們在最短時間內(nèi)給您回復。 ” （ 3）客戶了解 維修 進度，向客服代表咨詢 維修 、 理賠 等部門的電話，客戶抱怨相關(guān)部門柜臺的電話較難撥通，客服代表首先對客戶表示同情和解釋： “ 我完全理解您的煩惱，請諒解您撥打的電話是柜臺電話，此時柜臺人員正為上門辦理 快賠快修 的客戶服務(wù)，未能顧及到您，請諒解 。 我會盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會答復您 。 ” （ 4）客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”， 應 換一種方式：“ 對于您剛剛提出的問題，我們有專人負責，我?guī)湍?把電話轉(zhuǎn)接 過去”。 常用語 對于一些并不急需但有必要的服務(wù)項目，可以真誠地從以下幾個方面建議客戶： 1）為愛車的安全性能考慮 2）一次性做完可以節(jié)約時間 3）套餐形式可享受優(yōu)惠 對于客戶咨詢內(nèi)容不屬于公司業(yè)務(wù)的，要使用：“因您所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，建議您撥打 **進行咨詢，希望今后有機會為您服務(wù)?！保?確保給客戶留下良好印象，爭取潛在客戶。 常用語 受理客戶投訴時，要使用“我非常理解您此刻的心情 ,請您別著急，請問您有什么訴求 ? 我會盡力幫助您 ,”等 安撫客戶 的服務(wù)用語，確保： 一是站在客戶角度，換位思考 ,同情客戶 ,起到安撫客戶情緒的作用 ； 二是讓客戶感覺您站在客戶一邊愿意幫助他； 三是可以提醒客戶撥打電話的真正目的； 四是有效避免客戶報案、咨詢、回訪或投訴升級 ,順利完成溝通。 常用語 1 客戶遇到危險處境時，要主動關(guān)心，以人為本，要使用：“請您注意人身安全 /請您趕快送醫(yī)院急救 /請您注意水深 /請您遠離危險地帶（火場、水深地帶、山體滑坡地帶 /高架橋上 ??/ 請您盡快逃離危險地帶 /請您保持身體平穩(wěn) /請您保持手機暢通 /??, 我會立即幫助您報 120送去救治，幫助您報警施救?！?，“發(fā)生這樣的事故，我們和您一樣難過 /我非常理解您此刻的心情 /我們感同身受 ?? 我們會盡快處理”，確保安撫客戶沉著應對困難和危險處境。 1 結(jié)好尾，真誠規(guī)范地說好結(jié)束語，確保對客戶的需求、意見、建議、支持、配合等表示真誠感謝。 謝謝您的來電，再見！ 感謝您的接聽，再見！ 感謝您的配合，再見！ 稍后請對我的服務(wù)進行評價，謝謝您的來電，再見 ！ 禮貌用語 客服代表在服務(wù)過程中，經(jīng)常使用禮貌性服務(wù)用語，讓客戶感受到尊重、真誠、熱情，但不限于： 您 /您好 …… 請講 /電話已接通，請講 …… 謝謝 /感謝您的合作 /理解 /支持 /配合 /耐心等待 …… 請稍等 …… 很抱歉 …… 很抱歉，請允許我解釋一下可以嗎 …… 請原諒 /對不起 …… 很抱歉，剛才沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎 …… 您的意思是 …… 請多提寶貴意見 …… 請問您需要什么幫助？ …… 請別擔心，我會盡力幫助您的 …… 我非常理解您現(xiàn)在的心情 …… 不客氣，這是我應該做的 …… 謝謝 /非常感謝 再見 …… 服務(wù)禁語 你可能不明白 /你肯定搞錯了 /你不對 /你是錯誤的 …… 你別激動 /你需要冷靜冷靜 …… 你喊什么 /你別那么大聲 /你說什么呀 …… 你什么意思 /你想干什么 /你想怎么樣 …… 我們不會 /我們從來沒有 /絕對不可能 …… 我沒聽清楚，你大聲點說 …… 你說什么 …… 你不就是 舍不得 錢嗎 …… 你到底想要怎么樣啊 …… 這件事可能是 …… 不可以 …… 不知道 …… 不清楚 …… 我不會 …… 我以為 …… 我也沒辦法 /沒有辦法 /根本沒辦法 …… 你隨便吧 /隨你便 …… 不可能 …… 口頭禪是經(jīng)常
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