【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)事實，不要直接得出結(jié)論； ? 尋找最近因素； ? 對每一“是”指出至少一個“不是” ? 盡量擁有最多的數(shù)據(jù)。 D2 – 描述 問題 (Describe the Problem ) ? 評 估 D2階段： ? 問 題 的 類 型 – 什 么 類 型 的 問 題 ? – 列 出 幫 助 確 定 問 題 的 資 源 及 文 件 ? – 5WHY 細(xì) 化 問 題 ? 是 / 不 是 – 是 否 有 證 據(jù) 證 明 以 前 出 現(xiàn) 這 個 問 題 ? ? 5W2H – 問 題 的 范 圍 – 問 題 是 增 加、減 少、還 是 沒 變？ – 程 序 穩(wěn) 定 嗎 ? – 如 何 將 問 題定 量 ? – 問 題 的 嚴(yán) 重 性 ? – 有 問 題 的 證 據(jù) 嗎 ? – 是 否 分 析 了 有 問 題 的 件 ? D2 – 描述 問題 (Describe the Problem ) ?評 估 D2階段： ? 顧 客 –誰 是 顧 客 ? –在 顧 客 的 立 場 上 , 問 題 是 如 何 定 義 的 ? –我 們 是 如 何 定 義 的 ? –我 們 是 否 與 顧 客 一 起 驗 證 問 題 ? “一個問題描述清楚了，就等于這個問題已經(jīng)解決了一半” D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) D3 流程 輸入 問題描述 是否要求 ICA 是 否 否 否 是 評估 ERA 識別、選擇最佳的ICA并核實 開發(fā)行動計劃，施行并驗證 ICA 是 前進(jìn)到 D4階段 繼續(xù)對 ICA的有效性進(jìn)行監(jiān)控 輸出 制定 ICA ICA是否已驗證？ ICA是否已確認(rèn)？ D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) ? 交待清楚什么是“臨時遏制措施”如何確定有效性和如何執(zhí)行等事項； ? 隔離有害影響，避免繼續(xù)影響到內(nèi)外客戶，直到采取永久性糾正措施為止。 D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) 術(shù)語與定義 ： ICA: ICA是保護(hù)顧客受到一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。 ICA： 針對處理問題的癥狀； 在實施之前要驗證有效性； 在實施過程中受監(jiān)控； 要存檔（文件化）； 會被 PCA取代； 增加了過程 /操作成本。 D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) ? 為什么 實施臨時對策（ ICA）？ ICA的實施，隔離了問題，有利于維持和提高顧客滿意度。 ? 為尋找根本原因爭取時間； ? 保護(hù)顧客，以免受到問題的影響； ? 從成本、質(zhì)量和時間上來控制問題。 在永久措施實施之前， ICA和 ERA一樣，都是為了保護(hù)內(nèi) /外顧客。不過 ICA和 ERA也有 區(qū)別 ： ? ICA保護(hù)顧客直到找到根本原因。如果根本原因已經(jīng)找到，或 ERA足以保護(hù)顧客，也可以不用實施 ICA。 ? ICA針對問題點，并不針對根本原因。因為 ICA是獨立于根本原因的，在 ICA驗證（verified）和證實（ validated）的時候，其他成員可以做 D4。 ? ERA的實施有很少的數(shù)據(jù)支持； ICA的實施提供了更多的調(diào)查機(jī)會。 D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) 開發(fā) ICA的步驟 ? 選擇 ICA； ? 驗證 ICA； ? 執(zhí)行 ICA； ? 證實 ICA。 原則 ? 應(yīng)快速完成 ? 不要讓顧客受此問題的影響 ? 暫時地“解決”此問題或者減少此問題的影響 ? 應(yīng)包括數(shù)據(jù)收集 ? 必須包括時間 ? 此時“解決方法”只是暫時的。除非此方法在今后應(yīng)證中顯示為產(chǎn)生問題的根本原因 ? 需要“快速地”進(jìn)行 ? 有時間分析 /測試 D3 制訂臨時遏制措施 (ICA: Contain the Problem) ? 驗 證 – 所 有 評 估 方 案 是 否 評 估 過？ – 臨 時 措 施 責(zé) 任 明 確？ – 是 否 有 所 需 的 支 援？ – 何 時 這 些 行 動 完 成？ ? 臨 時 對 策 – 什 么 臨 時 對 策 已 確 認(rèn)？ – 已 確 定 臨 時 措 施 之 執(zhí) 行 不 會 產(chǎn) 生 其 它 問 題 嗎？ – 是 否 所 有 的 臨 時 措 施 能 支 持 到 永 久 對 策 實 際 執(zhí) 行 時？ – 是 否 有 顧 客 參 與 行 動 計 劃？ ? 驗 證 行 動 –是 否 做 了 測 試 來 評 估 行 動 的 效 果？ –能 否 用 試 驗 來 預(yù) 估 行 動 的 結(jié) 果？ –是 否 有 持 續(xù) 的 數(shù) 據(jù) 收 集 以 確 定 各 措 施 能 保 持 其 效 果？ D4–確定和驗證主因及盲點 Identify the Root Cause D4 流程 1 輸入： 施行 ICA 評審并更新問題描述 過程研究：輸入、輸出、所有可能的原因 評估的每一個 可能的原因 無法被考慮進(jìn)潛在根本原因列表中 原因能否驗證 （對問題產(chǎn)生影響） 完成潛在根本 原因列表 否 是 根本原因流程 第一部分 根本原因未知：評估各個潛在根本原因及交互作用的影響： 賦予各自所占權(quán)重 是 否 否 是 確認(rèn)已驗證的 根本原因 輸出 已驗證的根本原因 根本原因流程 第二部分 逃逸流程 第三部分 不只一個潛在根本原因？ 能否說明所有已知的數(shù)據(jù) D4 流程 2 根本原因流程 第二部分 返回 D2 暫停 G8D 逃逸流程 第三部分 使用其他方法，如 DOE過程，改善方法，創(chuàng)新等 使用其他方法，如 DOE過程，改善方法，創(chuàng)新等 與倡導(dǎo)者評審其他方法 （如 DOE，過程改善等） 確認(rèn)已驗證的潛在根本原因列表 輸出：已驗證的潛在根本原因列表 是否使用G8D流程？ 是否補(bǔ)充其他方法？ 否 是 是 是 是 否 否 否 是否需要對每個已識別的潛在根本原因開始 G8D？ 潛在根本原因列表中的項目對問題影響的程度能否達(dá)到 100% D4 流程 3 逃逸流程 評審過程流程，并且識別根本原因以及各個潛在根本原因的控制點 評審過程流程，并且識別根本原因以及各個潛在根本原因的控制點 識別與根本原因 /潛在根本原因關(guān)系最密切的控制點 確認(rèn)控制點為已驗證的 逃逸點 確認(rèn)控制系統(tǒng)為 沒有能力 確認(rèn)需要改進(jìn)的 控制系統(tǒng) 輸出： 已驗證的逃逸點 輸出： 確認(rèn)需要改進(jìn)的控制系統(tǒng) 當(dāng)前的控制系統(tǒng)是否能夠探測出這個問題 否 是 否 是 控制點是否仍然可以探測出這個問題 D4–確定和驗證主因及盲點 Identify the Root Cause 目的 : 用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因 必須找出根本原因，才能針對該根本原因采取糾正辦法，永久性地解決問題。不斷問“為什么”，直到找出根本原因 工具： – 5WHY – 頭 腦 風(fēng) 暴 D4–確定和驗證主因及盲點 Identify the Root Cause 5問為什么