【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通管理美國(guó)《幸?！冯s志下屬的名人研究會(huì)對(duì)美國(guó) 500名年薪 50萬(wàn)美元以上企業(yè)高級(jí)管理人員和 300位政界人員進(jìn)行的調(diào)查表明 ————人生最核心的課程就是：人生最核心的課程就是： 學(xué)會(huì)溝通，善于與人交往。學(xué)會(huì)溝通，善于與人交往。?發(fā)送者?接收者產(chǎn)生意念信息表達(dá)方式發(fā)送 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng)●反饋溝通的三大環(huán)節(jié)●傾聽(tīng)●表達(dá)—— 溝通及其作用 ——n 溝通 溝通就是人與人之間的信息交流n 溝通在管理中的作用 建立和改善人際關(guān)系向人們有效傳遞愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)。作為決策、計(jì)劃、運(yùn)作和控制的有力支撐手段。潤(rùn)滑組織運(yùn)營(yíng)體系、提高執(zhí)行效能。了解客戶期望，更好地服務(wù)客戶。擴(kuò)展業(yè)務(wù)交流渠道，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?！?怎樣才算良好的溝通n 雙向互動(dòng)的交流n 傳遞的信息明確n 談話是建設(shè)性的n 求同存異、達(dá)成共識(shí)、能夠共同行動(dòng)n 即便雙方保留自己的意見(jiàn)，感覺(jué)應(yīng)該愉快人際溝通 “ 三少、三多 ” 原則一、少說(shuō)抱怨的話、一、少說(shuō)抱怨的話、 多說(shuō)寬容的話。多說(shuō)寬容的話。二、少說(shuō)命令的話、二、少說(shuō)命令的話、 多說(shuō)商量的話。多說(shuō)商量的話。三、少說(shuō)批評(píng)的話、三、少說(shuō)批評(píng)的話、 多說(shuō)鼓勵(lì)的話。多說(shuō)鼓勵(lì)的話。與上司溝通 1﹑ 確認(rèn) ── 將上司的話簡(jiǎn)要的復(fù)誦。2﹑ 尊重 ── 上司因擔(dān)任職務(wù) ﹐ 也較愛(ài)面子。3﹑ 謹(jǐn)守分寸不逾越 ── 上司因負(fù)某項(xiàng)決策或執(zhí)行的責(zé)任 ﹐ 就算都是自己做的﹐ 功勞也應(yīng)記在上司頭上，最少也要讓上司有「指導(dǎo)」之功。4﹑ 勿背后批評(píng) ── 上司還有上司者 ﹐ 避免「越級(jí)」5﹑ 協(xié)助 ── 對(duì)強(qiáng)硬上司以清楚 ﹑ 平靜與理性溝通 ﹔ 對(duì)軟弱上司則要多予強(qiáng)力支持。6﹑ 管道 ── 上司有秘書(shū)或特別助理者 ﹐ 透過(guò)秘書(shū)或特別助理溝通 ﹐ 可減少?zèng)_突。與同事溝通 1. 協(xié)調(diào) ── 就事論事 ﹐ 協(xié)調(diào)出對(duì)雙方有利的結(jié)果2. 招呼 ── 與對(duì)方高階者溝通時(shí) ﹐ 如能先請(qǐng)本單位與其同階者打電話或拜會(huì)一下﹐ 對(duì)方會(huì)感到高興些 ﹐ 不然會(huì)造成「矮化」對(duì)方的誤解。3. 禮貌 ── 同事因無(wú)上司部屬之間的上下關(guān)系 ﹐ 溝通時(shí)應(yīng)多注意禮貌。4. 調(diào)解 ── 與同事有爭(zhēng)議 ﹐ 避免大吵特吵 ﹐ 可請(qǐng)有「公信力」的同事或上司調(diào)解﹐ 也可利用會(huì)議溝通方式解決問(wèn)題。5. 學(xué)習(xí) ── 單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單元課程時(shí) ﹐ 多與同事相約 ﹐ 共同學(xué)習(xí)溝通 ﹐ 并應(yīng)用在實(shí)習(xí)工作上。6. 敬業(yè) ── 多培養(yǎng)工作實(shí)力 ﹐ 了解法令規(guī)章 ﹐ 溝通的對(duì)方會(huì)因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。與部屬溝通1. 參與 ── 凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù) ﹐ 盡可能讓其參與決策。2. 授權(quán) ── 凡日常性管理工作或項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行 ﹐ 可充分授權(quán)給管理者或項(xiàng)目計(jì)劃主持人 ﹐ 督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。 3. 明確 ── 遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí) ﹐ 溝通事務(wù)要明確 ﹐ 不要讓下屬無(wú)所依循 4. 關(guān)切 ── 對(duì)人溫和 ﹐ 對(duì)事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說(shuō) ﹐ 要求做事則多管制些 ﹐ 「關(guān)心」與「管制」相輔相成。5. 平易 ── 視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。6. 了解 ── 對(duì)難纏 ﹑ 愛(ài)鬧事的部屬可采「藝術(shù)化」的溝通。7. 包容 ─ ─ 避免與部屬在公共場(chǎng)合「吵架」。 8. 溫馨 ── 對(duì)原為同事現(xiàn)在部屬 ﹐ 或原上司成部屬的人 ﹐ 公眾場(chǎng)合還是以職位稱之 ﹐ 私下里可叫聲「老哥」 ﹑ 「學(xué)長(zhǎng)」 ﹐ 對(duì)方會(huì)感到溫馨 ﹐ 而更支持你。9. 激勵(lì) ─ ─ 人少事多責(zé)任重。因此 ﹐ 勉勵(lì)完成 ﹐ 應(yīng)予激勵(lì)?？陬^溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)目的意圖 ： 獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強(qiáng)雙方了解；說(shuō) 服他人形成共識(shí)，執(zhí)行某項(xiàng)事；對(duì)決策施加影響；向某人 咨詢等。溝通對(duì)象 ：明確其知識(shí)背景，以確定傳達(dá)信息的深度和廣度； 明確其對(duì)同類業(yè)務(wù)的熟練程度，以確定語(yǔ)言方式； 明確其溝通習(xí)慣，以確定最適合的溝通方式。信息內(nèi)容：方式方法 ：口頭聯(lián)系、會(huì)議、書(shū)面溝通時(shí)間安排 ：要考慮需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要時(shí) 間準(zhǔn)備；雙方在溝通中的任務(wù)；對(duì)方在什么時(shí)間方便；其 它可能出現(xiàn)的事件。溝通的人為障礙（ 1）高高在上 （ 2）自以為是 （ 3）先入為主（ 4）不善于傾聽(tīng) （ 5）缺乏反饋 案例： 主動(dòng)溝通贏得班組管理的自主 某化工廠原料二班，以前是個(gè)讓車間主任書(shū)記都頭疼的 “ 叫板 ” 班組，員工火氣特大，動(dòng)不動(dòng)就與班長(zhǎng)叫杠拆臺(tái)，幾任班長(zhǎng)都雄心壯志地走馬上任，沒(méi)到一年就灰溜溜地自我走人，可現(xiàn)在，新任班長(zhǎng)老秦徹底扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，大家不但對(duì)老秦欽佩不已，而且班組員工間心平氣和、團(tuán)結(jié)協(xié)作，安全生產(chǎn)均創(chuàng)歷史紀(jì)錄指標(biāo)。 人還是那些人，變化從何而來(lái)？其實(shí)，這個(gè)班組員工的變化，主要是他們的頭兒 班長(zhǎng)老秦主動(dòng)溝通、化被動(dòng)為主動(dòng)的結(jié)果。 老秦班長(zhǎng)是班組員工中工齡最長(zhǎng)、年齡最大、技術(shù)最高的 “ 元老 ” 。過(guò)去，老秦在日常管理中常以權(quán)威自居，不容班組員工說(shuō)個(gè) “ 不 ” 字。即便與組員間產(chǎn)生了隔閡誤會(huì)，老秦也不愿、甚至不屑與員工溝通。對(duì)此，班組員工很有想法：你老秦工作倒是蠻不錯(cuò)，心腸也不壞，可就是 “ 拿架子 ” ，我們離你最好遠(yuǎn)點(diǎn)。因此，班組員工猶如一盤(pán)散沙，班組管理難進(jìn)行。 后來(lái)，經(jīng)過(guò)一階段的自我反省，老秦突然像變了個(gè)人似的，放下 “ 元老 ” 架子，主動(dòng)找與自己有思想隔閡的班組員工談心溝通，還一個(gè)勁兒 “ 謙虛 ” 地說(shuō)： “ 唉呀，我這個(gè)人太粗，上了點(diǎn)歲數(shù)，工作方法簡(jiǎn)單，大家今后要多多幫助我。 ” 咳，老秦這個(gè)放下架子主動(dòng)溝通的招數(shù)還真靈，慢慢地，班組員工不與老秦叫板抬杠了，而且還逐漸聚到他身邊幫他出謀劃策想辦法，整個(gè)班組的管理工作眼看著直線上升，即便出現(xiàn)些問(wèn)題，他們也能在班組內(nèi)部解決，再也不用車間領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)停了。 溝通的技巧 1： 清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息 在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：選擇有效的信息發(fā)送方式（ HOW）何時(shí)發(fā)送信息（ WHEN）確定信息內(nèi)容（ WHAT） （ WHO） —— 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象； —— 先獲得接受者的注意； —— 了解接受者的觀念； —— 了解接受者的需要； —— 了解接受者的情緒； （ WHERE）溝通的技巧 2：積極傾聽(tīng) 善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 有效溝通中，言談是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種途徑，而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)能拉近管理者和員工心與心的距離，是管理者的首要素質(zhì)。傾聽(tīng)的 5大功效： 能激發(fā)員工的工作熱情； 能取得員工對(duì)你的信任； 有助于了解并指導(dǎo)員工； 有助于學(xué)習(xí)并獲取信息； 有助于化解矛盾和沖突積極的傾聽(tīng)的十二字訣： 耳到（聆聽(tīng)）－－專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話； 眼到（觀察）－－仔細(xì)觀察對(duì)方的身 體語(yǔ)言； 腦到（思考）－－思考對(duì)方說(shuō)話的內(nèi) 容 心到（感受）－－以換位思考方式感 受對(duì)方立場(chǎng) 口到（詢問(wèn)）－－正確響應(yīng)，以探詢 對(duì)方意圖 手到（記錄）－－將對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容 記錄下來(lái)聽(tīng)克服傾聽(tīng)的 6個(gè)障礙自我中心；偏見(jiàn)；先入為主；情緒化；沒(méi)耐心；交談不斷受到干擾。情景互動(dòng)：如何聽(tīng)取員工的意見(jiàn)？下面是一段情景對(duì)話。 小王：經(jīng)理，我聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色了，我們才剛剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，這不是浪費(fèi)我們的時(shí)間嗎？ 經(jīng)理：小王，你和你的同事最好別忘了誰(shuí)在這說(shuō)了算。該干嘛就干嘛去，別再啰嗦了。 小王：這活真是沒(méi)法干了。贊揚(yáng)員工的六大技巧 要以具體的事實(shí)為根據(jù)。 贊揚(yáng)可以激勵(lì)員工，也是調(diào)節(jié)上下關(guān)系的 “ 潤(rùn)滑劑 ” ，但必須 “ 鐵證如山 ” ，論功行賞，讓員工信服。 贊揚(yáng)員工要發(fā)自內(nèi)心。 贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程。對(duì)員工的工作態(tài)度或方式進(jìn)行贊揚(yáng)，會(huì)增加員工的壓力，產(chǎn)生 “ 反感 ” 。 放下 “ 架子 ” 來(lái)稱贊。要用謙虛虔誠(chéng)的姿態(tài) 來(lái)表現(xiàn)，不是施舍，也不是 “ 恩賜 ” ；要把自己置 于次要位置，突出員工的位置，平易近人。 關(guān)心和體貼員工。要從日常小事入手； 關(guān)心員工的身體健康，關(guān)心員工的家庭和生活； 要記住員工的生日，及時(shí)送上生日的祝福。 贊揚(yáng)特性，而非共性。案例：車間主任與班長(zhǎng)的對(duì)話主任：劉班長(zhǎng)，你辛苦了。最近你們班甲產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量表現(xiàn)都很不錯(cuò)，要繼續(xù)努力。不過(guò)乙產(chǎn)品的狀況有點(diǎn)不理想，你覺(jué)得是什么原因造成的？我們共同研究一下解決的辦法，好嗎？班長(zhǎng)：我們也分析了，一方面乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，工人操作不熟練，這是主要原因；另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)作了修改，檢驗(yàn)員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，既然甲產(chǎn)品產(chǎn)量可以達(dá)標(biāo)，那么乙產(chǎn)品應(yīng)該問(wèn)題也不大吧？我們一起探討一下吧。班長(zhǎng)：也對(duì)，甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，只是乙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更復(fù)雜點(diǎn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，有兩個(gè)檢驗(yàn)儀器陳舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤了時(shí)間，而且質(zhì)量反映往往不正確。主任：你把存在的一些問(wèn)題列出來(lái)，看看哪些是需要我?guī)椭憬鉀Q的。你盡快交給我，我會(huì)協(xié)助你解決，大家共同克服這些困難。你家夫人的病好了嗎？什么時(shí)候出院告訴我一聲，車間派車去接回家。