第二章產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計(交大)(編輯修改稿)
2025-01-27 16:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 健全設(shè)計 ? （二）面向制造的產(chǎn)品設(shè)計（ DFMA） 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 ? 一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量屬性 ? （一）服務(wù)的分類 ? 根據(jù)服務(wù)范圍分類 ? 根據(jù)服務(wù)范圍不同，可將服務(wù)分為六大類： ? (1)業(yè)務(wù)服務(wù)：如咨詢、財務(wù)金融、銀行、房地產(chǎn)等。 ? (2)貿(mào)易服務(wù)：如零售、維修等。 ? (3)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：如第三方物流、通信等。 ? (4)社會服務(wù)：如餐館、旅店、保健等。 ? (5)公共服務(wù)：如教育、公用事業(yè)、政府等。 ? (6)私人服務(wù)：如家政、干洗、理發(fā)、美容、栽培花木等。 ? 根據(jù)接觸程度分類 ? （ 1）高度接觸服務(wù) ? （ 2）低度接觸服務(wù) ? （ 3）混合服務(wù) ? 根據(jù)服務(wù)對象分類 ? (1)對外服務(wù) ? (2)企業(yè)內(nèi)部服務(wù) ? 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類 ? (1)信息服務(wù) ? (2)解決問的服務(wù) ? (3)營銷服務(wù) ? (4)售后服務(wù) ? （二）服務(wù)質(zhì)量屬性 ? 可感知性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 二、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 ? （一）服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計要求 ? 服務(wù)系統(tǒng)的一致性要求 ? 服務(wù)系統(tǒng)的便利性要求 ? 服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求 ? 服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求 ? （二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容 ? 選擇和確認目標市場 ? 明確服務(wù)特色 ? 制定服務(wù)策略 ? 建立服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? （三）服務(wù)特征矩陣 ? 就是根據(jù)顧客接觸程度不同而確定的不同服務(wù)方式、對服務(wù)運作的不同要求構(gòu)成的矩陣。矩陣的行向量 (即顧客的接觸程度 )是固定的，而列向量則根據(jù)不同的研究對象來選擇，如銷售機會、生產(chǎn)效率等。 ? 三、服務(wù)設(shè)計方法 ? （一）流水線法 ? （二）顧客參與法 ? （三）直接接觸法 ? （四）授權(quán)法 ? （五）服務(wù)藍圖法 ? 四、提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略 ? （一）標準化服務(wù)策略 ? （二）技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? （三）服務(wù)人員替代策略 ? 【 練習(xí)題 】 ? 簡述產(chǎn)品壽
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