減少業(yè)務工單處理時長(編輯修改稿)
2025-01-26 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無 權 限而 轉(zhuǎn) 其他部 門查詢 的工 單 數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 200件，占 40%，達到確 認標 準。 答復工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點 確 認標 準：因答復工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點而需增加步 長 的占比達 20% 通 過 仔 細查 看 電 子流工 單 ，小 組 成 員 完成了因答復工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點而需增加步長 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 45件，占 8%，未達到確認標 準。要因確認過程? 分配工 單 由 專 人指派? 確 認標 準：由于 專 人指派而增加步 長 的工 單 占比達 50%? 目前的工 單 分配完全靠 專 人指派，也就是 說 每 張 工 單 在尚未 處 理之前就已 經(jīng) 有 “指派 ”這 一步，占比 為 100%， 遠 超確 認標 準。? 專 人 結單? 確 認標 準：由 專 人工號 結單 的工 單 占比達 40%? 為 提升客 戶滿 意度， 處 理人 員 將 處 理完 畢 后用 戶 感知一般或感知差的工 單轉(zhuǎn) 派 給專人工號 結單 ，從而 對 一部分不 滿 意用 戶 加以修復。通 過 仔 細查 看 電 子流工 單 ，小 組成 員 完成了 專 人工號 結單 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有140件，占 28%，未達到確 認標 準。? 同一部 門 流 轉(zhuǎn) 多次? 確 認標 準：一 張 工 單 中流 轉(zhuǎn) 到同一個部 門 超 過 一次的工 單 占比達 30%? 通 過 仔 細查 看 電 子流工 單 ，小 組 成 員 完成了同一部 門 多次流 轉(zhuǎn) 工 單 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 90件，占 18%，未達到確 認標 準。要因確 認結論 經(jīng) QC小組末端原因確認，最終確定影響工單處理步長的要因為：? 一、崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才? 二、工號權限不夠? 三、分配工單由專人指派制定 對 策 序號 要因 對策 目標 措施完成時間負責人1崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才現(xiàn)有投訴處理中心配置 G4崗職人員占總?cè)藬?shù) 60%通過崗位競聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時從其他部門或班組中選拔優(yōu)秀人才，試用 3個月后定 G4職級。2023年 8月 葉烜2 工號權限不 夠開放相關系統(tǒng)使用、查詢權限100%配置各職能部門與投訴處理相關的系統(tǒng)帳號使用權限與相關部門溝通開放可由投訴中心操作的權限2023年 7月 陳章3 分配工單由 專人指派接觸過的工單由前一處理人自行認領平均步長縮短一步 新生成的工單仍由專人指派 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號自行認領。2023年 6月李忠秀對 策 實 施? 實施一：通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才 在投訴處理中心原有的人員配置基礎上，開放 G4職級公開競聘，完善崗位配置，吸引優(yōu)秀人才。對 策 實 施? 實 施二：開放相關系 統(tǒng) 使用、 查詢權 限 經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個系統(tǒng)使用權限，減少
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