減少業(yè)務(wù)工單處理時(shí)長(編輯修改稿)
2025-01-26 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無 權(quán) 限而 轉(zhuǎn) 其他部 門查詢 的工 單 數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個(gè)抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 200件，占 40%，達(dá)到確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。 答復(fù)工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點(diǎn) 確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)：因答復(fù)工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點(diǎn)而需增加步 長 的占比達(dá) 20% 通 過 仔 細(xì)查 看 電 子流工 單 ，小 組 成 員 完成了因答復(fù)工 單 一次流 轉(zhuǎn) 無 節(jié) 點(diǎn)而需增加步長 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個(gè)抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 45件，占 8%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。要因確認(rèn)過程? 分配工 單 由 專 人指派? 確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)：由于 專 人指派而增加步 長 的工 單 占比達(dá) 50%? 目前的工 單 分配完全靠 專 人指派，也就是 說 每 張 工 單 在尚未 處 理之前就已 經(jīng) 有 “指派 ”這 一步，占比 為 100%， 遠(yuǎn) 超確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。? 專 人 結(jié)單? 確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)：由 專 人工號(hào) 結(jié)單 的工 單 占比達(dá) 40%? 為 提升客 戶滿 意度， 處 理人 員 將 處 理完 畢 后用 戶 感知一般或感知差的工 單轉(zhuǎn) 派 給專人工號(hào) 結(jié)單 ，從而 對 一部分不 滿 意用 戶 加以修復(fù)。通 過 仔 細(xì)查 看 電 子流工 單 ，小 組成 員 完成了 專 人工號(hào) 結(jié)單 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個(gè)抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有140件，占 28%，未達(dá)到確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。? 同一部 門 流 轉(zhuǎn) 多次? 確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)：一 張 工 單 中流 轉(zhuǎn) 到同一個(gè)部 門 超 過 一次的工 單 占比達(dá) 30%? 通 過 仔 細(xì)查 看 電 子流工 單 ，小 組 成 員 完成了同一部 門 多次流 轉(zhuǎn) 工 單 的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn) 在 500個(gè)抽 查 的投 訴樣 本中，此 類 工 單 有 90件，占 18%，未達(dá)到確 認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。要因確 認(rèn)結(jié)論 經(jīng) QC小組末端原因確認(rèn)，最終確定影響工單處理步長的要因?yàn)椋? 一、崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才? 二、工號(hào)權(quán)限不夠? 三、分配工單由專人指派制定 對 策 序號(hào) 要因 對策 目標(biāo) 措施完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才現(xiàn)有投訴處理中心配置 G4崗職人員占總?cè)藬?shù) 60%通過崗位競聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時(shí)從其他部門或班組中選拔優(yōu)秀人才，試用 3個(gè)月后定 G4職級(jí)。2023年 8月 葉烜2 工號(hào)權(quán)限不 夠開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限100%配置各職能部門與投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)帳號(hào)使用權(quán)限與相關(guān)部門溝通開放可由投訴中心操作的權(quán)限2023年 7月 陳章3 分配工單由 專人指派接觸過的工單由前一處理人自行認(rèn)領(lǐng)平均步長縮短一步 新生成的工單仍由專人指派 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號(hào)自行認(rèn)領(lǐng)。2023年 6月李忠秀對 策 實(shí) 施? 實(shí)施一：通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才 在投訴處理中心原有的人員配置基礎(chǔ)上，開放 G4職級(jí)公開競聘，完善崗位配置，吸引優(yōu)秀人才。對 策 實(shí) 施? 實(shí) 施二：開放相關(guān)系 統(tǒng) 使用、 查詢權(quán) 限 經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個(gè)系統(tǒng)使用權(quán)限，減少
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