第二章倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-01-26 08:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系管理的含義 就是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通， 理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高 客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目 的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的 客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程 。 以市場(chǎng)為中心 以客戶為中心 信 息 技 術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 手段 事、仏儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的原則 案例：海底撈的客戶關(guān)系管理 起源： 1994， 是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。 現(xiàn)狀： 已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無(wú)錫等全國(guó) 15個(gè)城市擁有 71家直營(yíng)店， 4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。現(xiàn)擁有員工 14000多人。 理念： 服務(wù)至上，顧客至上 價(jià)值觀： 用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 海底撈簡(jiǎn)介 海底撈成功分析 管理制度 店面服務(wù) 員工關(guān)懷 店面服務(wù) 首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候 —— ? 專(zhuān)門(mén)的 泊車(chē) 服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視 ? 周一到周五中午， 免費(fèi)擦車(chē) 就餐前： 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多 —— 免費(fèi)的 ?瓜子、茶水 ?水果，點(diǎn)心（爆米花） 免費(fèi)的 ?報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) ?撲克、跳棋、軍棋 ?擦鞋、美甲 ?兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩 ?寶寶蛋羹 就餐前： 就餐中： ?給每個(gè)人送上 圍裙 ?給有手機(jī)的人，送上 小塑料袋套上手機(jī) 以防進(jìn)水 ?給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供 橡皮筋和小發(fā)夾 ?給戴眼鏡的朋友，送來(lái) 擦鏡布 ?微笑 的服務(wù)員， 近在身邊 （每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） ?推薦半份菜，不推薦酒水 ?服務(wù)員定時(shí)為顧客 送毛巾 、 續(xù)飲料 ?服務(wù)員可以幫忙 下菜、撈菜、剝蝦皮 ?服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至 記得 一些人的 生日、紀(jì)念日 ?洗手間專(zhuān)人伺服 （水龍頭、洗手液、毛 /紙巾） ，提供美發(fā)護(hù)膚用品 ?餐廳設(shè)置 “ 電話亭 ”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話 ?現(xiàn)場(chǎng)有 抻面表演 ，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng) 就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “見(jiàn)多食廣 ”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務(wù)很 ?變態(tài) ?。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)?。?” “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套。 ”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣。 ” …… 僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 …… 短短 4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出 11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。 “ 我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門(mén)，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣(mài)的還多。 ” 張勇回憶道， “ 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。 ” 半年下來(lái)，一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “ 客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。 ” 從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 —— 大腦。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃
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