第二章倉儲經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2025-01-26 08:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系管理的含義 就是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通， 理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高 客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目 的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的 客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 。 以市場為中心 以客戶為中心 信 息 技 術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 手段 事、仏儲客戶關(guān)系管理的原則 案例：海底撈的客戶關(guān)系管理 起源： 1994， 是一家以經(jīng)營川味火鍋為主營業(yè)務(wù)的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。 現(xiàn)狀： 已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫等全國 15個城市擁有 71家直營店， 4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地?，F(xiàn)擁有員工 14000多人。 理念： 服務(wù)至上，顧客至上 價值觀： 用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想 海底撈簡介 海底撈成功分析 管理制度 店面服務(wù) 員工關(guān)懷 店面服務(wù) 首先，當您來到海底撈的門前的時候 —— ? 專門的 泊車 服務(wù)生，無車型歧視 ? 周一到周五中午， 免費擦車 就餐前： 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多 —— 免費的 ?瓜子、茶水 ?水果，點心（爆米花） 免費的 ?報紙、雜志、上網(wǎng) ?撲克、跳棋、軍棋 ?擦鞋、美甲 ?兒童專區(qū)，專人陪玩 ?寶寶蛋羹 就餐前： 就餐中： ?給每個人送上 圍裙 ?給有手機的人，送上 小塑料袋套上手機 以防進水 ?給長頭發(fā)的女士，提供 橡皮筋和小發(fā)夾 ?給戴眼鏡的朋友，送來 擦鏡布 ?微笑 的服務(wù)員， 近在身邊 （每桌都至少有一個服務(wù)員） ?推薦半份菜，不推薦酒水 ?服務(wù)員定時為顧客 送毛巾 、 續(xù)飲料 ?服務(wù)員可以幫忙 下菜、撈菜、剝蝦皮 ?服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至 記得 一些人的 生日、紀念日 ?洗手間專人伺服 （水龍頭、洗手液、毛 /紙巾） ，提供美發(fā)護膚用品 ?餐廳設(shè)置 “ 電話亭 ”，就餐客人可以在里面享受免費電話 ?現(xiàn)場有 抻面表演 ，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強 就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “見多食廣 ”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務(wù)很 ?變態(tài) ?。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！ ” “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。 ”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。 ” …… 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 …… 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。 “ 我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。 ” 張勇回憶道， “ 結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。 ” 半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “ 客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。 ” 從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。 怎么才能讓顧客體會到差異？要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 —— 大腦。 讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃
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