民宿突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-26 05:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 醉酒：酒精在血液中濃度為 %—%，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，說話出現(xiàn)語言障礙。 大醉：酒精在血液中的濃度為 %—%，大約為 4—6瓶啤酒，表 現(xiàn)為東 倒西歪，重復(fù)說同一句話。 爛醉：酒精在血液中濃度為 %，大約 8瓶啤酒，表現(xiàn)為步行困難。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) (七）、 醉酒客 人 是 在 我餐 廳內(nèi)用餐的客人： 首先，各崗點(diǎn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意觀察客人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有醉酒先兆時，應(yīng)暫停或減量向客人提供酒精飲料并向值班的餐廳經(jīng)理匯報。當(dāng)班餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，再決定是否繼續(xù)為其提供含酒精飲料。 如果客人確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料（如此品種已售完，是否換其他飲品等）。 如客人已出現(xiàn)較嚴(yán)重的醉態(tài)，應(yīng)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。服務(wù)員應(yīng)立即為醉酒客人提供冷毛巾敷頭及溫水，同時準(zhǔn)備好垃圾桶等容器以備客人嘔吐，盡量防止客人隨意在地毯上嘔吐。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨，此時要密切注意防止嘔吐物嗆入客人氣管。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) (七）、 醉酒客 人 值 班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快聯(lián)系醉酒客人親友將醉酒客人帶離酒店，對于暫時無法移動的醉酒客人，各崗點(diǎn)都應(yīng)注意不要讓其獨(dú)處，應(yīng)保持有隨行人員或安排服務(wù)員陪同觀察，防止客人有意外發(fā)生。 對于重度醉酒的客人要注意保暖，使其側(cè)臥，防止嘔吐物進(jìn)行氣管而導(dǎo)致客人窒息。如有需要，可通過按壓客人舌根處等方法，誘發(fā)客人嘔吐以減輕醉酒程度。如發(fā)現(xiàn)客人呼吸淺而慢，應(yīng)立即匯報， 由 店長 決 定是否報警或送院治療。 如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間時，應(yīng)通 知 其 它工作人員 陪 同客人回房間 。 事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 店長 在 接報后應(yīng)立即組織人員到場，不可以單獨(dú)前往，必須兩人或兩人以上，避免造成自身傷害。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) (七）、 醉酒客 人 是我住 客但不是在 我餐 廳用餐的客人： 工作 人 員在發(fā)現(xiàn)醉酒客人的第一時間，必須立即報 告 店長。 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，一般不予干預(yù)，應(yīng)報 告 店長 ，同時向客人提供冷毛巾敷頭及溫水，備好垃圾袋或垃圾桶 。 管家 要 注意向受醉酒客人影響的其它賓客表示歉意。 對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應(yīng)及時通 知 保潔人員 處理。 對倒地不省人事的醉客應(yīng) 與 其它 人 員配合將客人攙扶至客房，切不要獨(dú)自進(jìn)入醉酒客人房間，同時應(yīng)報 告 店長。 對醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。 如醉酒客人出現(xiàn)嚴(yán)重破壞或傷害他人行為 ， 工 作人 員 需出面進(jìn)行干預(yù)控制。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) (七）、 醉酒客 人 管家 在控制住客人后立即通知 店長 到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 店長 在接報后立即到達(dá)現(xiàn)場，在如果不危及到其它客人的安全或酒店財產(chǎn)的安全前提下。先請其跟隨的朋友或家人勸止，引至一安全的區(qū)域，提供給解酒物品，讓其冷靜下來。如果其身邊沒有朋友或家人，那么，只能盡可能的觀注， 管家 隨時準(zhǔn)備制止事態(tài)的發(fā)展。在控制住場面后，可以通過其手機(jī)打出、打入的電話聯(lián)系其家人或朋友，告訴他們事情的經(jīng)過，請其盡可能的到店解決。 如果聯(lián)系不上其家人或朋友，盡可能的安排其回房休息醒酒，并安排安全 部 工作 人 員進(jìn)行陪護(hù)。 如客人的破壞行為已不能控制 ， 店長 聯(lián) 系警方尋求幫助。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) （八）、客人丟失財物應(yīng) 一、安全部接到報案后，由安全部值班經(jīng)理協(xié)同大堂經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場 攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員。 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，安全部 在酒店 總經(jīng)理的同意后應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) （八）、客人丟失財物應(yīng) 二 、失主不要求報公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時，安全部、大堂經(jīng)理隨同失主迅速趕到現(xiàn)場。 到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照； 認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用； 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。 五、 各類應(yīng)急預(yù) 案的流程和注意事項(xiàng) （八）、客人丟失財物應(yīng) 三、做好訪問筆錄 詳細(xì)記錄以下情況： ⑴失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店離店日期和具體時間，去向等； ⑵丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間； ⑶丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置； ⑷丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、
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