【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品能在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的地位。物流定位就是通過(guò)辨別物流客戶的不同需求，突出服務(wù)的差異化，達(dá)到滿足客戶需求的目的。物流定位應(yīng)遵循以下原則： ? （ 1）重要性。能向相當(dāng)數(shù)量的買(mǎi)主讓出較高價(jià)值的利益。 ? （ 2）明析性。其所定位出的差異性，是其他企業(yè)所沒(méi)有的。 ? （ 3）可溝通性。該差異性是可以溝通的，是買(mǎi)主看得見(jiàn)的。 ? （ 4）不易模仿性。是其他競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的。 ? （ 5）可接近性。買(mǎi)主有能力購(gòu)買(mǎi)該差異性。 ? （ 6）盈利性。公司能通過(guò)該差異性獲得利益。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2．物流企業(yè)人力資源管理 ? 1）企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào) ? 物流企業(yè)的組織架構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)是按照企業(yè)的商業(yè)模式和物流運(yùn)作模式需要而制定的，它受不斷變化的物流市場(chǎng)的影響，存在調(diào)整，變動(dòng)的可能性。與此同時(shí)，企業(yè)人員也會(huì)發(fā)生變動(dòng)，如調(diào)派、升降等。人力資源管理部門(mén)的重要任務(wù)就是適時(shí)評(píng)價(jià)組織構(gòu)架和人力資源結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀與運(yùn)作狀況，提出改進(jìn)意見(jiàn)。更需要強(qiáng)調(diào)的量，機(jī)構(gòu)的拆并或重設(shè)應(yīng)更多的考慮符合企業(yè)的市場(chǎng)策略，減少機(jī)構(gòu)運(yùn)作的相互掣肘，降低管理成本。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2）員工凝聚力，責(zé)任感和歸屬感的塑造與培養(yǎng) ? 一個(gè)良好和富有表現(xiàn)力的團(tuán)隊(duì)，相互之間的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，是其全心全意為企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證?，F(xiàn)代物流企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，就是在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造這一個(gè)安謐環(huán)境，使每一個(gè)員工都能在一個(gè)和諧的氣氛中工作，發(fā)揮其最大的潛能，努力為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。 ? 3．現(xiàn)代物流企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 ? 1）物流成本預(yù)測(cè) ? 物流成本預(yù)測(cè)，就是根據(jù)有關(guān)的成本數(shù)據(jù)和企業(yè)的具體發(fā)展情況，運(yùn)用一定的技術(shù)方法對(duì)未來(lái)的成本水平及其變動(dòng)趨勢(shì)做出科學(xué)估計(jì)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2）物流成本決策 ? 物流成本決策，就是在成本預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)資料，運(yùn)用科學(xué)的方法，從若干方案中，選擇一個(gè)滿意方案的過(guò)程。 ? 3）物流成本計(jì)劃 ? 物流成本計(jì)劃就是根據(jù)成本決策所確定的方案、計(jì)劃期的生產(chǎn)任務(wù)及有關(guān)資料，運(yùn)用一定的方法，以貨幣的形式規(guī)定計(jì)劃期物流各環(huán)節(jié)耗費(fèi)水平和成本水平，并提出保證成本計(jì)劃順利實(shí)現(xiàn)所采取的措施。 ? 4）物流成本控制 ? 物流成本控制就是根據(jù)物流計(jì)劃的目標(biāo)，對(duì)成本形成和發(fā)生過(guò)程以及影響成本的各種因素和條件施加影響，以保證實(shí)現(xiàn)物流成本計(jì)劃。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 5）物流成本核算 ? 物流成本核算，就是采用一定的計(jì)算方法，按規(guī)定的成本項(xiàng)目，通過(guò)一系列的物流費(fèi)用匯集與分配，計(jì)算出各種物流活動(dòng)對(duì)象的實(shí)際成本。 ? 6）物流成本分析 ? 物流成本分析，就是在成本核算及其他有關(guān)資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用一定的方法揭示物流成本水平的變動(dòng)情況，進(jìn)一步理出影響物流成本變動(dòng)的各種因素。通過(guò)物流成本分析，可以提出積極建議，采取有效措施，合理地控制物流成本。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 4．運(yùn)輸?shù)暮侠砘芾? ? 所謂的運(yùn)輸合理化就是在一定的產(chǎn)銷(xiāo)條件下，對(duì)貨物的運(yùn)量、運(yùn)距、時(shí)間、流向和中轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)調(diào)配實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸費(fèi)用最省。因?yàn)檫\(yùn)輸費(fèi)用在全部物流費(fèi)用中占很大比例，運(yùn)輸費(fèi)用的高低在很大程度上決定整個(gè)物流系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。實(shí)際上，運(yùn)輸費(fèi)用的降低無(wú)論對(duì)貨主企業(yè)來(lái)講，還是對(duì)物流經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)講都是合理化的一個(gè)重要目標(biāo)。 ? 5．倉(cāng)儲(chǔ)的科學(xué)管理 ? 倉(cāng)儲(chǔ)管理是物流戰(zhàn)略管理的重要組成部分。倉(cāng)儲(chǔ)管理包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是對(duì)庫(kù)存物資實(shí)行科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)，保持庫(kù)存物資的數(shù)量和質(zhì)量不變；二是對(duì)庫(kù)存的物資數(shù)量實(shí)行科學(xué)的控制。 上一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)的含義 ? 所謂服務(wù)，就是為了滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。關(guān)于服務(wù)概念的闡述是： ? （ 1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客需要，幫助顧客解決問(wèn)題。 ? （ 2）要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。 ? （ 3）服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。 ? （ 4）服務(wù)的范圍既包括依附于商品實(shí)體而提供的追加服務(wù)，又包括與商品不直接相關(guān)的服務(wù)，如咨詢(xún)服務(wù)等。 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)的內(nèi)容 ? 物流服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存與配送、裝卸搬運(yùn)、包裝、定單履行、物流信息、存貨預(yù)測(cè)等活動(dòng)。運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、裝卸搬運(yùn)、包裝、物流信息等基本服務(wù)功能在第一章已經(jīng)介紹，這里介紹兩個(gè)主要的物流增值服務(wù)內(nèi)容。 ? 1．訂單履行 ? 物流服務(wù)的另外一個(gè)活動(dòng)是訂單履行，包括與完成客戶訂單有關(guān)的活動(dòng)。訂單履行在供應(yīng)鏈活動(dòng)中包括四個(gè)主要階段。見(jiàn) 表 21所示。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 定單管理的職能主要包括以下內(nèi)容： ? 收到定單 確認(rèn)裝運(yùn)地點(diǎn) ? 定單錄入 生成揀貨單 ? 核對(duì)、檢查定單的準(zhǔn)確性 開(kāi)始裝運(yùn) ? 檢查信用 查詢(xún)定單狀況 ? 檢查存貨可得性 交貨 ? 處理遲到定單 衡量服務(wù)水平 ? 確認(rèn)定單 確保持續(xù)改進(jìn) ? 修改定單 處理退回產(chǎn)品 ? 中止定單 ? 檢查定價(jià)和促銷(xiāo)情況 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．存貨預(yù)測(cè) ? 物流服務(wù)的另外一個(gè)重要活動(dòng)是存貨預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)存貨要求、原材料和零部件，對(duì)有效控制存貨十分重要。尤其對(duì)使用 JIT和物料需求規(guī)劃（ MRP）方法來(lái)進(jìn)行存貨控制的企業(yè)來(lái)說(shuō)就更為重要。在以上內(nèi)容中，運(yùn)輸與配送是物流服務(wù)體系中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，而保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容，物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。它們的有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)完整的物流服務(wù)系統(tǒng)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流客戶服務(wù)的量度 ? 從物流角度看， 4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的溝通是制訂有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 表 22是客戶服務(wù)的 4個(gè)要素及對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)衡量?jī)?nèi)容。通常，這些量度以賣(mài)方角度表示。例如，定單的準(zhǔn)時(shí)發(fā)送、定單的完整發(fā)送和定單準(zhǔn)備時(shí)間等等?？蛻舴?wù)的物流環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行，如：定單及時(shí)率；定單完整率；定單完整無(wú)缺的貨物比率；定單完成的準(zhǔn)確率；賬單的準(zhǔn)確率。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 如果賣(mài)方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服務(wù)，則買(mǎi)方可能并不滿意，而且如果問(wèn)題發(fā)生在交貨過(guò)程中，賣(mài)方可能也并不知道。再者，買(mǎi)方以傳統(tǒng)的方法也不能了解問(wèn)題的范圍與大小。當(dāng)前注重交貨時(shí)間的量度，不僅提供了評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)源，也許更重要的是對(duì)將發(fā)生的問(wèn)題能提出早期警告。例如，假如標(biāo)準(zhǔn)的交貨率是 98%，而某月卻下降至 95%，調(diào)查表明，承運(yùn)人并沒(méi)有按指示辦理貨物運(yùn)輸，或買(mǎi)方在接收貨物時(shí)未作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)時(shí)交貨的量度在當(dāng)今更為重要，因?yàn)楫a(chǎn)品物流中，買(mǎi)方經(jīng)常會(huì)與倉(cāng)庫(kù)或商店約好送貨時(shí)間。當(dāng)前公司采用的零庫(kù)存計(jì)劃對(duì)供應(yīng)商交貨時(shí)間的“窗口”限時(shí)更短?？傊?，當(dāng)今對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨要求較高，今后還會(huì)越來(lái)越高。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)管理 ? 在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，以客戶為中心的物流戰(zhàn)略正變成企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的另一個(gè)源泉。一個(gè)有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)，需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)階段，如 圖 23所示。 ? 1．理解客戶需求 ? 客戶需求在不斷地改變，供應(yīng)商必須預(yù)期這些改變，并對(duì)此做出積極反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。物流過(guò)程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。用 3個(gè)步驟可以確定客戶需求：理解客戶的業(yè)務(wù)、買(mǎi)方和用戶；鑒明客戶需求和期望；與客戶探討需求和期望的變更性，測(cè)定客戶對(duì)支付服務(wù)的愿望。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 ? 一旦理解了客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來(lái)滿足專(zhuān)門(mén)的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)。如果 EDI是一項(xiàng)增值的客戶服務(wù)，并且僅由一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)。 ? 3．解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距 ? 一旦正確認(rèn)識(shí)到企業(yè)與客戶期望之間的差距，公司便可以認(rèn)真檢查，以確定消除差距所能得到的利益（比如增加客戶價(jià)值）。公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險(xiǎn)。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠(chéng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過(guò)成本。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 4．滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù) ? 不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)型、銷(xiāo)售量和利潤(rùn)來(lái)細(xì)分客戶群。供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶有足夠的價(jià)值，客戶可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)品。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 5．在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù) ? 實(shí)施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶已有的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始把客戶滿意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，如果供應(yīng)商僅著眼于客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開(kāi)端，其結(jié)果是如果無(wú)法滿足，則將得到客戶的否定評(píng)價(jià)；如果滿足了，也不會(huì)得到客戶的稱(chēng)贊，因?yàn)檫@僅是客戶所希望的。只有當(dāng)服務(wù)超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿足，達(dá)到增加價(jià)值的目的。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 物流服務(wù)管理 ? 6．評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 ? 評(píng)估滿意的過(guò)程對(duì)于激勵(lì)員工相當(dāng)重要?？蛻舴答仢M意是真正滿意的惟一正確指標(biāo)，因?yàn)檫@是公司在滿足客戶需求方面的成功?？蛻魸M意指數(shù)是定量評(píng)估整個(gè)滿意水平的一種方式。同時(shí)衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因?yàn)闈M意是以客戶的整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)。 ? 當(dāng)供應(yīng)商使用客