【文章內容簡介】 一、顧客服務的類別 1. 全方位服務 全方位服務包括全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務，它是一項普通而又復雜的系統(tǒng)工程。 ▲ 全過程服務 全過程服務是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的服務。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現消費需要 產生消費動機 進行購買準備 注意商品 發(fā)生興趣 產生聯想 購買決策 購買實施 使用與消費體驗 重復購買或放棄。 這種全過程服務在實際運用中可分為售前服務、售中服務和售后服務。 ▲ 全方面服務 全方位服務不僅意味著全過程服務，而且還意味著全方面的服務，包括為消費者提供所需的各種服務項目，也稱 “ BABYSITTER服務 ” ，即將消費者當作嬰兒一樣悉心呵護。服務的內涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產品，理解不斷變化中的營銷條件。 主講：段鷹 ▲ 全顧客個性化服務 長久以來，企業(yè)習慣于同質對待消費者，并將抽樣調查的結果用在全體目標消費者身上，這是整體化營銷觀念的產物。以全方位服務為定位目標，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應投入到消費者之間的需求差異上。應針對個體消費者，設計并開發(fā)出企業(yè)的產品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。 2. 給顧客特別關懷的特色服務 解決服務競爭的辦法就是建立差別服務形象，以創(chuàng)新特色和對手區(qū)分開來。 3. 承諾服務 任何企業(yè)都承擔有實現購買者對其產品或服務正常合理的期望的責任。當這種責任用文字或傳媒進行公開保證時，它就變成了一種承諾。 主講：段鷹 技術性服務和非技術性服務 基本服務、連帶服務、附屬服務 消費者服務和企業(yè)服務 定點服務和巡回服務 免費服務和收費服務 指導性服務、及時性服務、可靠性服務和善后性服務 終身服務、長期服務、中期服務和短期服務 主講：段鷹 二、顧客服務的機能 顧客服務具有創(chuàng)造市場的重要機能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長期友好互惠關系，建立顧客忠誠的企業(yè)活動。顧客服務和服務業(yè)的服務是兩個不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務作為商品直接出售給顧客。 ▲ 溝通機能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時向顧客提供信息，同時收集顧客的要求與反應。在企業(yè)和顧客之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和顧客之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。 ▲ 可靠機能 通過提供顧客服務的品質標準，保持顧客服務的內容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產生強烈的信賴感，這就是顧客服務的可靠機能。顧客服務的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務活動產生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。 主講：段鷹 ▲ 反應機能 企業(yè)必須作到迅速對顧客的細微需求和要求作出反應，這種反應體現在兩個方面：一是一旦顧客有不滿產生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應到顧客的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。 ▲ 接近機能 實施顧客服務最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和顧客的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。 ▲ 勝任機能 顧客服務應根據企業(yè)制定的服務方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務。 ▲ 滿意機能 實際上顧客服務的所有機能都能歸結到這一機能上。 主講：段鷹 三、顧客服務的主要內容 1. 接待顧客和訪問顧客 2. 咨詢服務 3. 質量 “ 三包 ” 服務 4. 安裝和調試 5. 備品配件供應 6. 技術培訓 7. 巡回檢修 8. 特種服務 主講：段鷹 四、服務系統(tǒng)設計方法 服務系統(tǒng)的設計有多種方法。在一種極端的情況下，可以按生產線方式提供服務。此時，為保證穩(wěn)定的質量和高效的運轉，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。另一種方法是鼓勵顧客積極參與，允許顧客在服務過程中扮演積極的角色。這對公司和顧客都會有很多好處。一種折中的方法是將服務分為高顧客參與和低顧客參與。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務過程的設計可以與顧客分開來考慮。這幾種方法也可以結合起來使用。 主講：段鷹 1. 生產線方法 我們傾向于把服務看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務。在這種思想引導下，人的感知被過度限制了，因此不利于服務系統(tǒng)設計的創(chuàng)新，但可獲成本領先的優(yōu)勢。 ▲ 個人有限的自主權：標準化和質量（可看作是技術條件的穩(wěn)定性）是生產線的優(yōu)勢所在。對于標準化的常規(guī)服務，服務行為的一致性受到顧客的關注。 ▲ 勞動分工：生產線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬。 ▲ 用技術代替人力：服務業(yè)正逐步運用設備代替人力，大量的業(yè)務可以通過系統(tǒng)的軟技術來完成。 ▲ 服務標準化：限制服務項目數目數量為預測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。服務變成了事先已經設定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。標準化也有助于穩(wěn)定服務質量，因為過程變得容易控制。特許服務方式充分利用了標準化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務半徑有限帶來的需求受限的問題。 主講：段鷹 例：麥當勞公司將生產線方式應用到服務業(yè) 原料（如漢堡包調料）在別處經過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質量和一致性而操心。專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設計從開始到結束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。 ▲ 麥當勞的油鍋可一次油炸最佳數量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲藏空間根據預先規(guī)定的已包裝和已測量產品的組合來設計； ▲ 在每個設施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。 主講：段鷹 2. 顧客作為合作生產者 顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務活動轉移給顧客而提高生產率。如果一家公司把目標集中在那些愿意進行自我服務的人群，那么，讓顧客參與到服務過程中便可以以某種程度的定制來支持成本領先競爭策略。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術的進步使這容易辦到。現代的顧客已經成為了合作生產者，并從低成本中得到好處。 ▲ 理順服務需求：服務能力隨時間消逝，服務需求隨時間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務生產能力，更有效地利用一些服務設施，最終使服務生產率得以提高。 ▲ 預約，以減少顧客的等待時間。也可在服務需求低谷期通過價格刺激吸引顧客消費。 ▲ 顧客需要 “ 培訓 ” 。服務提供者應該扮演 “ 教育 ” 角色，這在服務業(yè)還是一個全新的概念。隨著服務日益專門化，顧客也要承擔診斷角色。總之，服務效率的提高需要依靠有知識和自信的客戶。 主講：段鷹 3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務經理必須安排好計劃以達到高效率的生產。服務系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產經營觀念和自動化設施。這樣，顧客既可以感受到個性化的服務，同時又可以通過批量生產來實現規(guī)模經濟。 ▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現在服務系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現在服務活動中的時間與服務總時間的百分比表示。早高度接觸的服務中，顧客通過直接接觸服務過程而決定了需求的時機和服務的性質。服務感知質量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現而不會對生產過程產生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運作部門封閉起來，不與顧客接觸。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。 ▲