【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 是對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系在評(píng)價(jià)、監(jiān)督員工行為的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略在績(jī)效考核過(guò)程中的核心作用。 戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與 一般績(jī)效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KP I 指標(biāo)體系 一般的績(jī)效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無(wú)關(guān)?？己说哪康囊詰?zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。指標(biāo)的來(lái)源來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要。來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正。指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果 （ “ w h at ”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程 （ “ how ”）。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià) （ “ what ”），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系與 KPI 指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。綜合記分卡的核心內(nèi)容 ? 綜合記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買(mǎi)率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的客戶指標(biāo)。 綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo) ? 要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI） 的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)。 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)。 案例： B公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點(diǎn)： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 全面 KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì) 發(fā)展思路： 新產(chǎn)品 、 新客戶 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 ，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 案例 ： B公司 （續(xù)） 案例： B公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng) 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在 總銷(xiāo)售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷(xiāo)售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營(yíng)業(yè) 額 4 ） 基本利潤(rùn)水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來(lái)考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對(duì)新客 戶銷(xiāo)售額在總銷(xiāo) 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對(duì)外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計(jì)算） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長(zhǎng)指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說(shuō)明： 國(guó)外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來(lái)代為執(zhí)行 1 ） 1 在海南雁南飛集團(tuán)的 KPI 體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標(biāo)， 2 、任務(wù)計(jì)劃， 3 、事后綜合評(píng)價(jià)；但后二者的比例 （權(quán)重）應(yīng)不超過(guò) 1/4 。 案例： C公司： 財(cái)務(wù) ?KPI完成情況 ?竟?fàn)帉?duì)手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績(jī) 內(nèi)部流程 ?部門(mén)業(yè)務(wù)策略 ?核心竟?fàn)幜μ嵘胧? ?部門(mén)中心工作 ?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 KPI體系結(jié)構(gòu)： KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 。 通常 ， 我們可以用魚(yú)骨圖來(lái)說(shuō)明一個(gè)子公司或部門(mén)的 KPI維度 。 案例： D公司總經(jīng)理的 KPI維度魚(yú)骨圖： 優(yōu)秀 的子 公司 計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚(yú)骨圖： 優(yōu)秀 的計(jì) 調(diào)部 利潤(rùn)增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶服務(wù) 組織建設(shè) 成本控制 任務(wù)完成 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 指標(biāo)又稱(chēng)為考核方式。 KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，而指標(biāo)或考核方式則是用來(lái)具體衡量是否達(dá)到了工作要求，是對(duì) KPI要素的進(jìn)一步細(xì)化和操作化。 對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，挑選的原則是： ?有效性：該項(xiàng)指標(biāo)能夠客觀、最為集中反映要素的要求。 ?可量化性：盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺(jué)、主觀判斷來(lái)影響考核結(jié)果的公正、公平。 ?易測(cè)算性：考核測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單。 KPI指標(biāo) 設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的基本模式： 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績(jī)效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。 ? 目標(biāo)必須 SMART。 —Specific 具體 —Measurable 可衡量 —Arrival 相關(guān)性 —Relative 相關(guān)的 —Time 時(shí)間性 制定明智的目標(biāo)： 結(jié)果 行為 高層 中層 基層 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 事后 評(píng)分 2 、市場(chǎng)拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率 （如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場(chǎng)領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場(chǎng)宣傳的有效性 事后 評(píng)分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資，