【文章內(nèi)容簡介】 驟讓它成為解決問題的一種有效模式，從而化干戈為玉帛，不斷改善和密切與客戶的關(guān)系。 五、 “說服性銷售模式”運(yùn)用于實(shí)踐 概述情況 陳述主意 解釋主意 強(qiáng)調(diào)好處 建議下一步 六、 良好的售后服務(wù) 七、 筆錄 拜訪客戶時(shí)，帶上本子，盡量把談話記下來，讓客戶看到你對(duì)他的重視，清楚不同客戶的需求。 八、 客戶資料 每個(gè)銷售員應(yīng)有一個(gè)完善的 資料系統(tǒng)，包括客戶名單、電話、地址、銷售能力、信用情況和索芙特公司關(guān)系程度等。 銷售人員儀表 “第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，索芙特產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。 ☆ 立 姿： ◇ 錯(cuò)誤的站立姿勢(shì) 垂頭 聳肩 垂下巴 駝背 含胸 曲腿 腹部松馳 斜腰 肚腩凸出 1依靠物體 臂部凸出 1雙手抱在胸前 ◇ 正確的站立姿勢(shì) 頭正、頸直、兩眼平 視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)出現(xiàn)緊張感，這樣會(huì)給人以“力度感”。 收臀部，使臀部略為上翹。 兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對(duì)男士來講，雙腿張開與肩寬。 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。 ☆ 坐 姿： ◇ 不美坐姿 脊背彎曲。 頭伸過于向下。 聳肩 癱坐在椅子上。 翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起 ：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 ◇ 正確坐姿 坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。 坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 肩 部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右。 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短；也可使 用手勢(shì)，但不可過多或過大。 ☆ 走 姿： ◇ 錯(cuò)誤的走姿 速度過快或過慢 笨重 身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭動(dòng)臂部幅度過大 ◇ 正確的走姿 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力。 頭正頸直，兩眼平視前 方，面色爽朗。 上身挺直，挺胸收腹。 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約 35 度，后擺向后約 15 度。 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度。 ◇ 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 第一、 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%60%，這叫“社交注視”。 第三、 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的 60%， 屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 第五、 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、 恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。 ◇ 手勢(shì)禮儀 很多手勢(shì)都可以反映人的修 養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢(shì)的幅度、次數(shù)、力度等。 手勢(shì)禮儀之一， 大小適度。在社交場(chǎng)合，應(yīng)注意手勢(shì)的大水幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。 手勢(shì)禮儀之二， 自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。 手勢(shì)禮儀之三： 避免不良手勢(shì)： 與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。 談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指 點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。 初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。 避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過多過大。 手勢(shì)禮儀之四， 標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手應(yīng)是： 場(chǎng)全：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對(duì) 方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對(duì)方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。 握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間 13 秒鐘，輕輕搖動(dòng) 13 下。 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。 握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。 總之索芙特公司銷售人員應(yīng)盡 量避免不良動(dòng)作。 索芙特公司銷售人員著裝要求： 拜訪客戶時(shí)，您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您 是為何而來的。進(jìn)行銷售工作時(shí)，男士應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子。總的著裝要求是： 合規(guī) 營銷公司銷售人員應(yīng)按公司規(guī)定著裝。 第一， 在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。 第二， 服裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。 第三， 服裝應(yīng)適合自己的職業(yè)和身份。 合規(guī) 服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。 西裝是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的銷售 人員用服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個(gè)統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。 八、貨架管理 貨架管理流程圖。 貨架商品周報(bào)表。 陳列面知識(shí)。 貨架管理流程圖 陳列標(biāo)準(zhǔn)模 式 費(fèi)用預(yù)算 制定計(jì)劃 大、中批發(fā)商 大、中商場(chǎng) 有計(jì)劃拜訪客戶 黃金地的確定 貨架合同 產(chǎn)品規(guī)范陳列 定期、不定期檢查 檢查表 品種 數(shù)量 缺貨 清潔 占位 已占位置保證 規(guī)范陳列保證 貨源保證（品種、規(guī)格、數(shù)量） 貨架清潔 費(fèi)用支出 做費(fèi)用帳表回財(cái)務(wù) 貨架商品周報(bào)表 填報(bào)人： 日期： 199 年 月 日 序號(hào) 貨架數(shù) 陳列商品 商品數(shù)量 常添加商品數(shù)量 備 注 合 計(jì) 合 計(jì) 合 計(jì) 合 計(jì) 合 計(jì) 陳列面知識(shí) 商品陳列的重要性包括： 一、 商品陳列的好壞關(guān)系店鋪的格調(diào)與形象。 二、 商品陳列方式足以影響 業(yè)績好壞。 三、 成功的商品表現(xiàn)能夠激發(fā)顧客的消費(fèi)意念。 四、 良好的陳列對(duì)商品而言即是最佳的廣告。 五、 商品陳列面好比業(yè)務(wù)員的代言人，一個(gè)好的陳列面容易吸引顧客購買，業(yè)務(wù)員對(duì)陳列面應(yīng)存在有何種觀念，要如何呢？ 下面列出幾項(xiàng)商品陳列的基本原則： 選擇合適的商品組合和適當(dāng)?shù)纳唐逢惲辛俊? 將季節(jié)性或銷售好的主力商品，陳列在黃金位置（即陳列架上，人的目光最容易看到，手最容易拿到的位置）。 除此之外，業(yè)務(wù)員尚須注意下列幾點(diǎn)： 應(yīng)注意保持面之清潔及商品包裝的完整性，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨身攜帶抹布及包裝配件，服務(wù)你的陳列面商品。 時(shí)時(shí)清潔陳列面 商品，勿使規(guī)格不齊全，造成貨架缺貨。 即使換季時(shí)，亦不要將陳列面全部上季商品撤換，應(yīng)保留小部分，爭(zhēng)取部分商機(jī)。 新商品上市應(yīng)懂得藉機(jī)向店頭要求擴(kuò)大列面，同時(shí)新產(chǎn)品鋪貨后業(yè)務(wù)員應(yīng)更勤快拜訪客戶，以了解銷量狀況。 退貨時(shí)不要將陳列面商品全退，放空后再來爭(zhēng)取將費(fèi)時(shí)費(fèi)事。 業(yè)務(wù)員應(yīng)懂得貨品調(diào)節(jié)，甲店之退貨或許乙店需要，業(yè)務(wù)員須掌握各店的銷貨狀態(tài)，以便做為調(diào)度參考，減少貨品退回公司增加管理成本并爭(zhēng)取時(shí)效。 竭力維護(hù)處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權(quán)益，防止他牌 入侵。 研究零售店的視線規(guī)劃，適時(shí)要求店老板盡量將陳列置 于客戶的視線附近。 九、 回款 回款程序流程圖 收款的技巧。 回款程序流程圖 批 發(fā) 零 售 做好對(duì)帳表 發(fā)出商品 提出回款要求 經(jīng)理首肯 （即有付款權(quán)人） 定時(shí)與柜長 財(cái)務(wù)、倉管 員對(duì)帳、簽章 交經(jīng)理或財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)簽章 公司據(jù)對(duì)方可 結(jié)算金額開票 主管業(yè)務(wù)經(jīng)理開付款通知單、簽 章 經(jīng)理簽章 （有付款權(quán)人） 財(cái)務(wù)經(jīng)理簽章 會(huì)計(jì)辦理匯票 入公司帳戶 入分公司（或辦事處）當(dāng)?shù)貛? 收款的技巧 許多業(yè)務(wù)人員熱心于推銷，卻對(duì)收款及售后服務(wù)缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉(zhuǎn)不靈，所謂黑字倒閉就是資產(chǎn)負(fù)債表上許多應(yīng)收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來，弄得資金周圍不靈而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關(guān)鍵。 業(yè)務(wù)員應(yīng)有此認(rèn)識(shí)，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當(dāng)然的事。 在事實(shí)上，業(yè)務(wù)員常有一種心理障礙，擔(dān)心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實(shí)在是業(yè)務(wù)員之客情培養(yǎng)、信用調(diào)查、售后服務(wù)是否落實(shí)，客戶服務(wù)不佳，收款技術(shù)再高明亦屬罔然。 收款技術(shù)一般而言可訴求下述顧客付款心理。 養(yǎng)成顧客定期付款的習(xí)慣。 提出同業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。 訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責(zé)難、減薪，或是公司資金周轉(zhuǎn)困難等等，引發(fā)店頭同情。 給予顧客遵榮及自負(fù)，例如：“像您這樣的店，這點(diǎn)帳款一定不成問題”。 碰到有心賴帳的客戶，要考 慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延誤解決時(shí)機(jī)，造成呆帳。 要收款順利，除了上述各點(diǎn)，掌握