【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)事宜。? 負(fù)責(zé)管理和保存公司股東名冊資料、董事名冊、大股東的持股數(shù)量和董事股份的記錄資料? 協(xié)助董事及總經(jīng)理在行使職權(quán)時(shí)切實(shí)履行法律、法規(guī)、公司章程及其他有關(guān)規(guī)定。職位描述 7169。 2023 B e x c e l . A l l r i g h t s r e s e r ve d .授權(quán)的方法? 按照戰(zhàn)略規(guī)劃及市場實(shí)際提出年度總指標(biāo)及分解指標(biāo)，并根據(jù)預(yù)算大綱制定部門預(yù)算控制金額。這些金額是與具體的工作事項(xiàng)緊密結(jié)合的，它將成為該部門主管在該事務(wù)項(xiàng)中的財(cái)務(wù)審批權(quán)限。? 在計(jì)劃過程中應(yīng)對有關(guān)數(shù)值及資源范圍進(jìn)行分別確定；由于計(jì)劃是不確定的，因此需要根據(jù)進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整；對例外的情況作出規(guī)定? 對超出資源限定 ( 預(yù)算 ) 的情況，明確誰是決策者，批準(zhǔn)過程及時(shí)間等? 采用計(jì)劃 / 預(yù)算授權(quán)? 采用固定方式授權(quán)? 采用結(jié)合的方式授權(quán)xx客戶舉例 21 21 xx主張建立以流程為中心的運(yùn)營體系，規(guī)避企業(yè)常有的管理流程繁雜模糊、效率低下等問題 企業(yè)常見的一些問題 xx公司面臨的問題 ? 存在的流程環(huán)節(jié)較多 ， 造成信息流動(dòng)緩慢 ， 決策遲滯 ? 流程不清晰 ， 發(fā)生問題無法確定責(zé)任 ? 沒有流程責(zé)任人 ， 互相推諉 ? 流程跟不上企業(yè)改革的步伐 ? 如何進(jìn)行以業(yè)務(wù)為中心的流程設(shè)計(jì) ？ ? 設(shè)計(jì)怎樣的管理流程 ？ ? 如何將流程清晰表達(dá) ？ ? 如何持續(xù)改進(jìn) ？ ? 如何設(shè)計(jì)一套適合新和成的管理控制體系 （ 管理制度 、 計(jì)劃預(yù)算體系 ） ？ 流程 管理控制 ? 制度鎖在抽屜里 ? 無法用制度來真正管理企業(yè) ? 企業(yè)目標(biāo)無法落實(shí)到部門 22 22 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 核心業(yè)務(wù)流程識別 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立流程制度/表單 主要內(nèi)容 ?找出對 xx公司經(jīng)營影響最大的業(yè)務(wù)流程 ?分析目前流程存在的問題 ?優(yōu)化流程路徑 ?明晰部門間的接口 ?界定流程各節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動(dòng)及輸入、輸入標(biāo)準(zhǔn) ?設(shè)計(jì)流程所需表單 ?設(shè)計(jì)流程程序文件 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程包括如下內(nèi)容 23 23 評級 服務(wù)支持故障匯總 銷售支持 支持準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 實(shí)現(xiàn) 保障 /維護(hù) 計(jì)費(fèi) 資源管理 服務(wù)管理 市場和客戶管理 收費(fèi) 售后服務(wù)響應(yīng) 銷售 渠道 /CRM 數(shù)據(jù)收集和分析 檢修維護(hù) 資源支持 資源準(zhǔn)備 ?現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力較強(qiáng)，街道站具有政府色彩，可信度高，對銷售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務(wù)拓展要求 ?個(gè)人有線通是較為成熟和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，銷售過程中對技術(shù)支持的要求低 ?具有充足的接入網(wǎng)資源 ?OSS2系統(tǒng)對個(gè)人有線通業(yè)務(wù)支持比較完善 ?電話中心技術(shù)席接受過一定程度的培訓(xùn) ?電話中心現(xiàn)有系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確診斷故障原因和歸屬 ?現(xiàn)有多個(gè)銷售界面，效率差異較大 ?電話中心作為銷售界面的功能沒有充分發(fā)揮 ?對雙向網(wǎng)改造信息、網(wǎng)絡(luò)存量信息缺乏統(tǒng)計(jì)匯總 ?電話中心能夠?qū)蛻敉对V、報(bào)修提供較好的支持 ?在目前 5%的室外故障檢出率、較為完善的補(bǔ)救措施情況下，全面預(yù)檢制度存在人力和時(shí)間上的浪費(fèi) ?現(xiàn)有故障匯總資料需要不斷總結(jié)、匯總、升級，形成良好的動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，以更好的保障電話中心排障服務(wù) ?交費(fèi)方式單一，可考慮更多樣化 ?沒有對用戶使用數(shù)據(jù)（如流量）的統(tǒng)計(jì)分析，無法評級，也無法提供個(gè)性化產(chǎn)品及產(chǎn)品組合方案和營銷方案 ?需隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升對客戶使用數(shù)據(jù)的采集和分析的硬件平臺 我們首先將確定并深入分析 xx公司核心業(yè)務(wù)流程 xx客戶舉例 24 24 ?缺少懂技術(shù)的銷售人員，無法回應(yīng) /引導(dǎo)客戶的定制需求 根源 分析 了解 /引導(dǎo)客戶需求 內(nèi)部溝通 績效指標(biāo)和 IT系統(tǒng) 供應(yīng)管理 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 ?內(nèi)部溝通不暢，無例會制度，信息溝通流程缺失，部門責(zé)權(quán)不明 ?對崗位、流程考核的績效指標(biāo)缺失、缺少必要的 IT系統(tǒng)支持 ?采購時(shí)間長。沒有預(yù)期的采購計(jì)劃指導(dǎo)，從取得訂單到采購、生產(chǎn)的整個(gè)環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機(jī)制（流程 /IT）。 ?設(shè)計(jì)人員缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能繪圖，但不懂設(shè)計(jì)。 ?組織結(jié)構(gòu)不清、崗位責(zé)任不明、缺少考評激勵(lì)機(jī)制 并找出影響流程績效的關(guān)鍵因素 xx客戶舉例 25 25 現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)部 帳務(wù)職能 安裝 /開通職能 受理職能 ?移出到帳務(wù)中心 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報(bào)修信息歸集部門和實(shí)施調(diào)度部門，可通過電話回訪等方式了解服務(wù)質(zhì)量，提供完整的考評依據(jù) ?受理、安裝、開通由一個(gè)部門承擔(dān)，協(xié)調(diào)性好，便于考評 ?為客戶提供一站式服務(wù)，在同一時(shí)點(diǎn)完成安裝、開戶、收費(fèi)工作，省去了預(yù)檢、退戶等繁瑣而不增值的過程 ?需對組織結(jié)構(gòu)作較大調(diào)整，需要一定磨合時(shí)間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說明： ?個(gè)人客戶部以后可承擔(dān)有線電視、 ITV及類似業(yè)務(wù) ?移入技術(shù)部服務(wù)安裝 /維護(hù)職能 個(gè)人客戶 街道站 /門店 Call Center 個(gè)人 客 戶 部 一站式服務(wù)（受理 /開通 /收費(fèi)）和維護(hù) 申請 /報(bào)修 申請 /報(bào)修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 通知 制定針對性的解決措施 xx客戶舉例 26 26 主要活動(dòng) 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 銷售 /開通 并網(wǎng) 營銷 ?房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤 ?市場信息收集 /反饋 ?入網(wǎng)業(yè)務(wù)推銷 /承接 ?方案及預(yù)算編制 ?報(bào)價(jià) /簽署合約 ?收費(fèi) ?工程分派 ?工程施工 ?驗(yàn)收 /決算 ?“入戶”推銷 /受理 ?建立客戶檔案 ?開通 ?市場信息收集反饋 ?定期收費(fèi) ?清收欠費(fèi) ?拆線 /復(fù)線通知 ?報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護(hù) ?電話回訪 ?服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ?房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)信息 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ?工程成本 ?營銷服務(wù)政策 ?審批權(quán)限 ?審批時(shí)間、工程周期等相關(guān)約定 ?約定的完工期 ?物資采購成本 ?項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質(zhì)量控制制度 ?審批權(quán)限 ?網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ?空戶情況 ?開通通知 ?營銷服務(wù)政策 ?客戶檔案 ?欠費(fèi)處罰措施 ?營銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ?故障維護(hù)部門職責(zé) ?故障知識庫 /專家支持 ?話務(wù)人員操作規(guī)范 ?服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間） ?新房產(chǎn)項(xiàng)目占有率 ?保質(zhì) /按期完工率 ?項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ?開通承諾達(dá)成率 ?入戶率 ?收費(fèi)率 ?帳目準(zhǔn)確率 ?服務(wù)承諾達(dá)成率 ?績效考評制度 明確各流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動(dòng)及輸入、輸出標(biāo)準(zhǔn) xx客戶舉例 27 27 制定過程清晰、職責(zé)明確的流程圖 ? 銷售工程師? 銷售工程師? 市場部主管? 銷售總監(jiān)? 董事長? 技術(shù)部經(jīng)理? 按審批權(quán)限? 部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》? 詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號 :制定人：控制部門本流程共 1 頁 第 1 頁售前流程流程名稱銷售工程師銷售工程師市場部主管銷售總監(jiān)董事長技術(shù)部經(jīng)理按審批權(quán)限部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號制定人：控制部門本流程共 頁 第 頁售前流程流程名稱了解需求支持？擬定合同合同評審流程申請支持需定制？會簽審核會簽批準(zhǔn)實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施后臺支持？高層支持？商討 / 指導(dǎo)介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時(shí)內(nèi)回復(fù)4 小時(shí)內(nèi)回復(fù)11xx客戶舉例 28 28 客戶需求簡述部門主管意見技術(shù)支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時(shí)間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話需公司高層支持的事項(xiàng) （時(shí)間 /地點(diǎn) /活動(dòng)內(nèi)容 /費(fèi)用） 公司高層意見部門主管意見部門主管意見支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時(shí)間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話申請支持的內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容 希望完成