【文章內(nèi)容簡介】 理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段q 由企業(yè)的戰(zhàn)略目標決定企業(yè)的整體組織框架q 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運用信息技術(shù)，進行績效考核，以明確組織結(jié)構(gòu)中各部門的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵職責(zé)q 組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷q 機構(gòu)設(shè)置是一個持續(xù)性過程41第二階段的工作方法：建立績效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略核心能力素質(zhì)模型設(shè)計人員配置 人員培訓(xùn)薪酬及激勵機制人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程經(jīng)營目標組織行為個人行為技術(shù)支持績效管理核心能力素質(zhì)模型設(shè)計組織架構(gòu)及部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程績效管理項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段42第二階段的工作方法：績效管理與績效考核q績效管理 （ Performance Management） 是企業(yè)整體范圍內(nèi)的一種長期的管理內(nèi)容，它提供了一種將公司戰(zhàn)略統(tǒng)一、連續(xù)地得到貫徹執(zhí)行的有效方法r績效管理 將部門職責(zé)和公司戰(zhàn)略有機的結(jié)合在一起，從而督促和確保部門個別利益與公司整體戰(zhàn)略保持高度一致r績效考核 （ Performance Measurement） 是績效管理必不可分的組成部分之一，單獨的績效考核不能構(gòu)成完整的績效管理體系績效管理體系項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段43第二階段的工作方法：績效管理循環(huán)設(shè)定績效目標設(shè)定績效目標 短期 長期克服績效障礙克服績效障礙獎勵與指導(dǎo)獎勵與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們進步了多少？什么是我們的障礙？我們想要達到什么？戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶 營運 服務(wù)需要采取什么行動？監(jiān)控與評估監(jiān)控與評估表現(xiàn) 表揚 承認平衡分數(shù)卡意外報告行動計劃確認績效障礙確認績效障礙 人員 技術(shù) 企業(yè)流程216?？冃Ч芾砹鞒?16。持續(xù)的學(xué)習(xí)216。工作設(shè)計 /職業(yè)生涯 規(guī)劃216。缺乏知識分享216。缺乏必要的技 、態(tài)度 、 行為216。職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命人員技術(shù)企業(yè)流程項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段44第二階段的工作方法：平衡分數(shù)卡指標大類 指標名稱 考核頻率 權(quán)重系數(shù) 計算方法 … …財務(wù) … … … … … … … … … …客戶 … … … … … … … … … …內(nèi)部管理 … … … … … … … … … …學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 … … … … … … … … … …項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段示例45第二階段的工作方法：關(guān)鍵績效指標的七個標準216。 與戰(zhàn)略目標的聯(lián)系 : 指標是否能和戰(zhàn)略目標相吻合 ?216。 可控性 : 結(jié)果是否在職責(zé)范圍內(nèi)可控 ? 216。 可實施性 : 是否能采取行動以提高績效 ? 216。 簡明性 : 指標是否簡單并能被清楚的理解 ?216。 可信性 : 指標是否難以操縱 ?216。 整合性 : 指標是否能有機地將整個組織聯(lián)系起來 ?216。 可衡量性 : 指標是否能量化 ? 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段46第二階段的工作方法：績效管理的不同層次流程 2流程 1部門 1 部門 2 部門 3公司的績效指標部門績效管理個人績效管理顧客服務(wù)流程公司績效管理服務(wù)流程流程部門 部門 部門公司的績效指標部門績效管理個人績效管理顧客流程公司績效管理交付成果只包括部門績效管理與公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的績效指標，不包括個人的績效管理項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管