【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段q 由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)決定企業(yè)的整體組織框架q 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行績(jī)效考核，以明確組織結(jié)構(gòu)中各部門(mén)的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵職責(zé)q 組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷q 機(jī)構(gòu)設(shè)置是一個(gè)持續(xù)性過(guò)程41第二階段的工作方法：建立績(jī)效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略核心能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)人員配置 人員培訓(xùn)薪酬及激勵(lì)機(jī)制人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組織行為個(gè)人行為技術(shù)支持績(jī)效管理核心能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程績(jī)效管理項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段42第二階段的工作方法：績(jī)效管理與績(jī)效考核q績(jī)效管理 （ Performance Management） 是企業(yè)整體范圍內(nèi)的一種長(zhǎng)期的管理內(nèi)容，它提供了一種將公司戰(zhàn)略統(tǒng)一、連續(xù)地得到貫徹執(zhí)行的有效方法r績(jī)效管理 將部門(mén)職責(zé)和公司戰(zhàn)略有機(jī)的結(jié)合在一起，從而督促和確保部門(mén)個(gè)別利益與公司整體戰(zhàn)略保持高度一致r績(jī)效考核 （ Performance Measurement） 是績(jī)效管理必不可分的組成部分之一，單獨(dú)的績(jī)效考核不能構(gòu)成完整的績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段43第二階段的工作方法：績(jī)效管理循環(huán)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期 長(zhǎng)期克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們進(jìn)步了多少？什么是我們的障礙？我們想要達(dá)到什么？戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶 營(yíng)運(yùn) 服務(wù)需要采取什么行動(dòng)？監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估表現(xiàn) 表?yè)P(yáng) 承認(rèn)平衡分?jǐn)?shù)卡意外報(bào)告行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員 技術(shù) 企業(yè)流程216?？?jī)效管理流程216。持續(xù)的學(xué)習(xí)216。工作設(shè)計(jì) /職業(yè)生涯 規(guī)劃216。缺乏知識(shí)分享216。缺乏必要的技 、態(tài)度 、 行為216。職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命人員技術(shù)企業(yè)流程項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段44第二階段的工作方法：平衡分?jǐn)?shù)卡指標(biāo)大類(lèi) 指標(biāo)名稱 考核頻率 權(quán)重系數(shù) 計(jì)算方法 … …財(cái)務(wù) … … … … … … … … … …客戶 … … … … … … … … … …內(nèi)部管理 … … … … … … … … … …學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 … … … … … … … … … …項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段示例45第二階段的工作方法：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)216。 與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系 : 指標(biāo)是否能和戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合 ?216。 可控性 : 結(jié)果是否在職責(zé)范圍內(nèi)可控 ? 216。 可實(shí)施性 : 是否能采取行動(dòng)以提高績(jī)效 ? 216。 簡(jiǎn)明性 : 指標(biāo)是否簡(jiǎn)單并能被清楚的理解 ?216。 可信性 : 指標(biāo)是否難以操縱 ?216。 整合性 : 指標(biāo)是否能有機(jī)地將整個(gè)組織聯(lián)系起來(lái) ?216。 可衡量性 : 指標(biāo)是否能量化 ? 項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段46第二階段的工作方法：績(jī)效管理的不同層次流程 2流程 1部門(mén) 1 部門(mén) 2 部門(mén) 3公司的績(jī)效指標(biāo)部門(mén)績(jī)效管理個(gè)人績(jī)效管理顧客服務(wù)流程公司績(jī)效管理服務(wù)流程流程部門(mén) 部門(mén) 部門(mén)公司的績(jī)效指標(biāo)部門(mén)績(jī)效管理個(gè)人績(jī)效管理顧客流程公司績(jī)效管理交付成果只包括部門(mén)績(jī)效管理與公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的績(jī)效指標(biāo)，不包括個(gè)人的績(jī)效管理項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管