【文章內(nèi)容簡介】 待機(jī) 接觸 展示商品 探求需求欲望 詳細(xì)介紹 促進(jìn)信任 成交 送行 權(quán)威性 Authority 利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； 更高質(zhì)量 Better 展示更好的質(zhì)量； 便利性 Convenience 使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； 差異性優(yōu)勢 Difference 大力宣傳自身的特色優(yōu)勢； 在銷售過程中要結(jié)合實際，利用好 ABCD推銷法。 ABCD推銷法 面對顧客的抱怨 權(quán)威統(tǒng)計報告指出，只有 4%的顧客會將自己的不滿告訴企業(yè)，但幾乎每個不滿意的顧客都會將自己的氣憤告訴自己的親朋好友。一個人將影響到身邊二十五個人的購物心理，如果不能正確處理顧客的報怨，將會對銷售工作造成難以估量的損失。我們的職責(zé)不僅是要創(chuàng)造顧客，還要能留住顧客，能通過顧客的推薦來贏得新顧客； 代表公司承擔(dān)責(zé)任： 你是公司一員，顧客對公司的抱怨，你有責(zé)任作為代表聽取 不要害怕顧客抱怨 ： 不打不相識，危機(jī)同時孕育著“危險”和“機(jī)遇” 處理顧客抱怨的原則： 牢記“顧客是上帝 ”的經(jīng)營宗旨，樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念 牢記公司的售后服務(wù)承諾，盡力為顧客排憂解難 牢記自己 TCL的代表，代表公司承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 克制自己的情緒和委屈，理智友善地對待顧客 盡力以真誠、快速的原則為顧客協(xié)調(diào)和服務(wù) 給予必要的、真實的說明，化解顧客不滿，減少對品牌的傷害 處理顧客抱怨的正確方法： 盡快將顧客帶離銷售現(xiàn)場，以免影響售點環(huán)境和其他顧客的情緒。 耐心傾聽顧客抱怨，無論如何不要與顧客爭辯是非，更不可與顧客爭吵。 真誠接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責(zé)任。 要從顧客的角度來看待顧客的不滿，將心比心，表達(dá)對他們的同情、尊重和理解。 要認(rèn)真了解顧客不滿及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個說法，盡力幫助他們協(xié)調(diào)解決。 處理顧客抱怨的技巧及注意點： 積極主動地道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等語句來表達(dá)歉意，化解顧客的怒火和怨氣。 盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應(yīng)的解決方案。 面對情緒強(qiáng)烈的顧客，要自己穩(wěn)定情緒，請顧客冷靜，或請主管領(lǐng)導(dǎo)出面與顧客溝通。 在與顧客溝通中，勸說的語氣要委婉，不能讓顧客沒面子。 不要把自己當(dāng)局外人，不要以無辜者的形象出現(xiàn)，要為他的利益著想。 顧客的過失造成的問題，也不要指責(zé)顧客，但要說明問題出現(xiàn)的原因，在此基礎(chǔ)上，仍然要為顧客解決困難。 不該說的話：“這種問題你都不懂？”、“誰讓你要買最便宜的呢？”、“我們的產(chǎn)品從來沒有這樣的故障?！?、“質(zhì)量好不好我怎么知道？我只管賣，不管別的?！薄ⅰ熬S修不是我的事，你找服務(wù)部去?！薄坝暗鷻C(jī)都這樣。”、“你不要太挑剔了?！薄斑@也是毛??？”等等。 銷售現(xiàn)場管理 售點管理工作主要包括兩部分，第一就是對在售點擔(dān)負(fù)銷售工作的銷售人員的管理 ，第二就是對 售點環(huán)境的管理 ，兩者相輔相成，不可偏廢，但核心是對人的管理。對售點銷售人員的管理，目標(biāo)是 人員職業(yè)化 ，主要是通過建立標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一而規(guī)范的管理體系，對銷售人員開展培訓(xùn)、激勵和工作督導(dǎo)，以使他們在素質(zhì)、知識、技巧和工作熱情等方面得到有效的提升，從而提高終端競爭力，提高單位面積產(chǎn)量，進(jìn)而提高整體銷售力和整體銷售。對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括。所謂 售點生動化 ，就是通過有效的售點規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段使我們的產(chǎn)品在售點更加吸引消費者的目光和腳步，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現(xiàn)整體銷量迅速提升。 設(shè)立 售點督導(dǎo)員 負(fù)責(zé)對各個銷售現(xiàn)場管理的管理： 對售點整體的布置進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé) POP等促銷品的發(fā)放，對發(fā)放過程進(jìn)行監(jiān)控； 3 、對 POP等的現(xiàn)場使用情況進(jìn)行管理，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定 POP等促銷品的使用辦法，確保促銷品及時到位； 對樣機(jī)的陳列情況進(jìn)行管理； 5 、對展臺的設(shè)立、使用、維護(hù)情況進(jìn)行登記和管理； 6 、對展臺的置換提出建議，并按總部有關(guān)規(guī)定制定展臺更新計劃； 7 、對促銷員進(jìn)行管理，協(xié)助制定相應(yīng)促銷員管理及考核辦法； 根據(jù)促銷員管理及考核辦法，對促銷員日常工作進(jìn)行考核； 售點管理的基本要素及目標(biāo)描述 分類 要素 目標(biāo) 人 禮儀規(guī)范 著裝整潔 ， 必須穿統(tǒng)一工作制服 ， 修飾得當(dāng)；對待顧客 ， 熱情大方； 勞動紀(jì)律 按時上下班 ， 不得無故脫崗 ， 不準(zhǔn)串崗 、 閑聊 ， 不得做與工作無關(guān)的事情； 產(chǎn)品知識 熟練掌握產(chǎn)品知識 ， 準(zhǔn)確把握主要賣點 ， 掌握相關(guān)技術(shù)用語 銷售技巧 掌握良好的銷售技巧以及與顧客的溝通方式 對待顧客 積極主動 ， 耐心引導(dǎo) ， 規(guī)范講解 ， 用語規(guī)范 ， 不許頂撞顧客 工作態(tài)度 在現(xiàn)場必須精神飽滿 ， 不得將不良情緒帶入銷售現(xiàn)場；服從公司安排 ， 不消極怠工 個人表現(xiàn) 積極參加例會和培訓(xùn) ， 能積極反映一些問題并提出解決辦法 信息收集 每日及時上報銷售情況 ， 每周填好周監(jiān)測表 ， 及時反映市場情況變化 物 展臺 無損壞 、 無灰塵 、 展柜是否按要求陳列 商品 陳列 產(chǎn)品擺放整齊；樣機(jī)無灰塵 、 無故障；色彩 、 清晰度調(diào)到最佳狀態(tài) 分類 擺放有序 ， 必須根據(jù)公司制定的彩電擺放要求進(jìn)行擺放 ， 主推機(jī)位突出 更新 新品及時上柜 ， 暢銷品及時進(jìn)貨 信號源 用高版本碟碟片和高清晰逐行掃描電視機(jī) POP 種類齊全 、 定期更新 、 擺放有序 督導(dǎo)員工作流程： 督導(dǎo)員到達(dá)售點后的工作流程：觀察、傾聽、記錄、指導(dǎo)、反饋 備齊考核表，到達(dá)現(xiàn)場 人員到位情況 售點環(huán)境（地面、展臺、樣機(jī)） 播放源（電視機(jī)、演示碟等） 樣機(jī)擺放、分類、更新 POP陳列情況 銷售講解（產(chǎn)品及相關(guān)知識） 觀察 傾聽 記錄、指導(dǎo) 反饋 售點日常工作考核表 考核人： 考核日期： 促銷員： 促銷地點： （ ） 月份第 （ ） 期 考評 項目